隨著云計算帶來的應(yīng)用的逐步深入，用戶對管理軟件提供商的咨詢、實施、運營、升級等服務(wù)的需求也大大提升。另外，隨著軟件市場的逐步成熟，品牌競爭日益激烈，企業(yè)信息化需求不再是"掏錢買軟件"那么簡單，用戶口碑成為企業(yè)選型的重要參考要素，提供差異化服務(wù)及行業(yè)化產(chǎn)品成為軟件廠商競爭核心。
差異化服務(wù)：CRM軟件廠商核心競爭力
從理念提煉、概念普及、技術(shù)轉(zhuǎn)型和升級，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)從市場培育進(jìn)入到高速發(fā)展的關(guān)鍵時期。在這新興和高成長的市場，有優(yōu)質(zhì)品牌、清晰業(yè)務(wù)模式、明確市場定位、成熟專業(yè)化產(chǎn)品的軟件廠商將成為市場主流。同時，咨詢—應(yīng)用—實施—服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，也成為CRM廠商的核心流程。
國內(nèi)第三代高端CRM品牌CloudCC(Cloud Computing China&云計算中國)CEO孫滿弟表示：在云計算軟件即服務(wù)領(lǐng)域，用戶在軟件服務(wù)的感受十分重要。對服務(wù)質(zhì)量的高度重視，應(yīng)當(dāng)成為云計算企業(yè)管理軟件廠商關(guān)注的重點之一。正如家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一樣，軟件銷售僅僅是軟件廠商使企業(yè)認(rèn)知軟件價值的起點，之后的一系列服務(wù)才能讓軟件行駛起來，進(jìn)而真正實現(xiàn)軟件的價值。特別是對于按年付費的在線CRM而言，廠商服務(wù)能力的高低與態(tài)度直接影響到企業(yè)軟件使用效果與軟件產(chǎn)品認(rèn)知。
目前部分廠商已從傳統(tǒng)的購買模式逐漸向以服務(wù)為導(dǎo)向的模式過渡。CloudCC以客戶為中心，建立了一套從售前、售中到售后的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，提供包括選型顧問、使用幫助、功能培訓(xùn)、故障排除、升級維護(hù)等全面的咨詢與指導(dǎo)，通過一對一專屬服務(wù)，以及電話、傳真、短信、EMAIL、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)，確保企業(yè)對CRM高效無憂使用。專家認(rèn)為，選軟件在很大程度上也就是選合作伙伴。只有真正有實力的軟件廠商才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
行業(yè)化經(jīng)驗：CRM軟件廠商實施服務(wù)力
產(chǎn)品的核心價值主要源于，廠商對技術(shù)經(jīng)驗的積累，如服務(wù)的客戶越多，必將積累到更多的實施經(jīng)驗，便于日后服務(wù)于其他同類型企業(yè)客戶。立足于一定的行業(yè)或一定的專業(yè)的軟件廠商，才能為企業(yè)提供最增值的專業(yè)咨詢顧問服務(wù)，提出全面、先進(jìn)的解決方案，從而真正實現(xiàn)幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶管理為中心的戰(zhàn)略體系。
CRM行業(yè)化的理念現(xiàn)在已經(jīng)被越來越多的企業(yè)CIO所認(rèn)知和接受，在IT高科技、流通、醫(yī)藥、教育、律師、投資等行業(yè)也有越來越多的企業(yè)已經(jīng)或正在采用具有行業(yè)和個性化色彩的行業(yè)版本的客戶關(guān)系管理軟件。同時，多數(shù)大型企業(yè)在CRM項目評選過程中，非常看重廠商在同類客戶、同行業(yè)客戶的成功實施經(jīng)驗。
“基于不同的業(yè)務(wù)模式，CRM的評價體系是不一樣的，注重過程的就需要評價過程，過程短、并且簡單的銷售就要評價其結(jié)果。” 信息化專家表示。例如，在IT集成企業(yè)中，產(chǎn)品銷售具有：以項目為單位、項目周期長等特點，項目管理型CRM就會采用項目接觸期、方案設(shè)計期、方案論證期和招投標(biāo)期對項目進(jìn)度進(jìn)行合理管理，并通過系統(tǒng)對各個階段所存在的問題和現(xiàn)狀進(jìn)行分析。而在服裝、餐飲服務(wù)類企業(yè)、金融企業(yè)，客戶管理一般是采用會員服務(wù)制的管理方式，因此，其CRM系統(tǒng)多為基于會員制的資料、積分、營銷管理。
在發(fā)展過程中，CloudCC一直向垂直細(xì)分市場努力，不斷豐富自身產(chǎn)品線，為中小企業(yè)信息化進(jìn)程帶來更多選擇。目前，其在教育、律師、IT、醫(yī)療器械、醫(yī)藥保健、貿(mào)易、服裝、家居、投資、投資等行業(yè)都有可裁剪、可定制的成熟方案提供選擇。利用不同行業(yè)CRM解決方案實現(xiàn)了企業(yè)低成本運營，使CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理之間達(dá)到強有力的融合。
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