目前CRM在我國企業中的應用

由于全球經濟一體化進程的加速，客戶關系管理已經成為各行各業信息技術與管理技術的中心。以下對幾個行業中的典型企業，分別闡述它們在客戶關系管理方面的應用。

(一)具備CRM核心理念的企業代表

1、餐飲業——海底撈。出乎意料，海底撈考核一個店長或區域經理的主要標準不是被很多企業視為最高指標的營業額和利潤，而是顧客滿意度和員工滿意度。在海底撈，服務項目數不勝數，如代客泊車、讓等待充滿歡樂、節約當道的點菜服務、及時到位的席間服務、星級般的WC服務及細致周到的餐后服務。同時，海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務每一位顧客，通過多種方式讓員工感覺到自己是海底撈家中的一員。

2、零售業——樂購。時至2010年，德士高公司(中國門店稱樂購)推出的積分卡已經有15個年頭，并取得了一系列輝煌的承建。目前已躍居財富雜志世界世界500強公司的第51位，也是全球最成功的網上超市、英國最大的食品連鎖店、歐洲增長最迅速的金融服務機構、世界上最成功的“客戶管理商”等。與其他失敗的忠誠計劃相比，德士高的俱樂部卡并不是一項龐大的運營開支，它能夠發現顧客需要什么，并從滿足這些需要產生足夠的銷售量來支付發現這些需要的開支。德士高的忠誠計劃成功模式已經被其他行業的很多公司所借鑒，成為一種廣泛被采用的客戶關系管理模式。

3、汽車業——上海大眾。當上海大眾被認為是一個“過時”和“保守”的品牌時，管理客戶的購車和使用體驗，提升客戶的忠誠度，實現客戶的重復購買和正面的口碑宣傳就成了上海大眾汽車CRM戰略實施的首要目標。其CRM系統的實施隨著市場的變換和經驗的需要而不斷完善，到目前為止主要分為兩個階段：第一階段以建立呼叫中心為主，加強客戶關系管理營銷的實施和客戶數據庫的建立;第二階段以建立經銷商自營CRM系統為主，實現經銷商和大眾公司的客戶信息共享，形成了經銷商自我的閉環營銷、上海大眾汽車和經銷商之間的閉環營銷。同時，在CRM系統建立的基礎上，進一步推出了車主俱樂部計劃，從而提高客戶忠誠度。

4、航空業——新加坡航空公司。2010年4月，冰島火山爆發，歐洲受火山灰的影響，航空業損失巨大，取消了10萬個航班，亞洲航空業也因此而深受影響，首當其沖的就是新航，日虧損額達2069萬港元。因為其1/4的業務是來自歐洲的目的地，此次損失越大說明之前的生意越好。自1972年從馬來西亞航空公司分離出來，短短的40年獲得了巨大成功，是什么讓一個沒有國內行業、完全依賴國際市場的小航空公司短短時間內取得如此輝煌。答案就是客戶關系管理：保持和提高兩個忠誠度，即顧客忠誠度和員工忠誠度。