當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化系統(tǒng)在確實(shí)做到物盡其用時(shí)，它發(fā)揮的作用比一般行業(yè)呼叫中心更為重大。患者作為一種特殊的被服務(wù)群體，比任何行業(yè)的用戶都希望能獲得完善方便快捷的服務(wù)。目前在全國(guó)，只有不超過(guò)四成醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有信息管理系統(tǒng)，在已擁有前端服務(wù)系統(tǒng)即呼叫中心的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，群眾的反響都非常熱烈。

以沈陽(yáng)某醫(yī)療用品公司為例，售后服務(wù)模式已經(jīng)從被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，呼叫中心不僅僅承載售后服務(wù)功能，更有向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的跡象。在沈陽(yáng)美麗肯科技為該用戶搭建的呼叫中心系統(tǒng)中，提供一個(gè)7*24、安全性高、可靠性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)與公司ERP 系統(tǒng)和CRM 系統(tǒng)的無(wú)縫連接。整個(gè)公司信息管理系統(tǒng)的架構(gòu)更清晰，數(shù)據(jù)更安全。

系統(tǒng)采用了東進(jìn)技術(shù)Keygoe 200系列多媒體處理板，采用相對(duì)集中式的原則，根據(jù)呼叫量的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行話務(wù)平均分配，分布式架構(gòu)則充分考慮到系統(tǒng)的擴(kuò)展需求，當(dāng)需要升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，只需要添加相應(yīng)模塊和硬件設(shè)備即可，完全無(wú)縫運(yùn)轉(zhuǎn)。系統(tǒng)提供數(shù)字E1、PSTN、VoIP、Web、WAP、短信等多種方式接入，將keygoe200系列多媒體處理板的媒體數(shù)據(jù)處理功能發(fā)揮至最大。同時(shí)應(yīng)用系統(tǒng)界面極為友好，使操作非常簡(jiǎn)便。

在Keygoe的開放性和統(tǒng)一性架構(gòu)上，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想可以具有超前性，使系統(tǒng)能夠與用戶業(yè)務(wù)需求同步增長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過(guò)程中不需要重新進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，直接順利、平穩(wěn)的向更新技術(shù)過(guò)渡。在這個(gè)案例中，既考慮到醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前信息化的需求，也考慮到患者被便捷服務(wù)的需求，還考慮到未來(lái)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)性質(zhì)放大的需求，進(jìn)行了全面規(guī)劃和布局。

在醫(yī)療行業(yè)里，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)更完善服務(wù)將是大趨勢(shì)，東進(jìn)很早就看到這種趨勢(shì)，并且與合作伙伴一起將之大力推廣。這種利國(guó)利民的好事，應(yīng)該也是所有設(shè)備廠商和方案提供商都愿為之探索的目標(biāo)。究其根本，國(guó)健民健，則行業(yè)才有生存壯大的空間。