運(yùn)營與增值D1net 1月9日北京 讓我們談?wù)勱P(guān)于首次通話解決問題的事情。舉例來說，事實上，第一次打電話即可解決問題的情況發(fā)生概率為81%。是的首次呼叫解決率確實高達(dá)81%。這樣看來，只有1%的客戶所帶來的問題可算是真正的難題，而其余80%的客戶都不肯開動腦筋，其實也許只消一分鐘，用戶就可以在電腦前上網(wǎng)通過谷歌輕而易舉地搜索到你需要知道的答案然而1%的解決率實在令人不滿。
現(xiàn)在再來關(guān)注一下統(tǒng)計得出的這80%讓人頗有爭議的問題客戶。大家的想法我也能猜到一些。人們普遍都承認(rèn)——聰明人有時難免會做些愚蠢的事情。平心而論，我認(rèn)為大部分人都不愚蠢。但是我懷疑，普通人中有80%不愿意花費(fèi)自己寶貴的時間在費(fèi)神的研究圣誕節(jié)收到的USB設(shè)備的介紹或使用說明書中。那么如果大部分普通人，不能毫不費(fèi)力的解決那些其實沒有難度的小問題，那么我們怎么能寄希望于用戶在不浪費(fèi)時間的情況下去弄明白iTunes、iPod那些復(fù)雜的設(shè)置？
這就是為什么人們需要客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。你拿起電話，電話那邊可以提供給你所有你想知道的內(nèi)容，掛斷電話的時候，你將得到你需要的答案，一切問題迎刃而解。幾小時后，你就成為了專家，起碼你確實可以順利的使用了。最近，自助服務(wù)網(wǎng)站、電話IVR系統(tǒng)，聊天機(jī)器人等大量涌現(xiàn)。一些企業(yè)已經(jīng)意識到，他們并不是所有的時候都需要雇傭10000名大學(xué)畢業(yè)生保證時時在崗狀態(tài)。通常接通電話后，只需要大略的解釋一些就可以達(dá)到預(yù)期的目的。
隨著一個帶有現(xiàn)代自助服務(wù)網(wǎng)站功能、電話IVR功能、綜合知識庫和在線社交媒體社區(qū)功能的優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)出現(xiàn)后，企業(yè)可以利用這一系統(tǒng)解決海量用戶咨詢的問題，打造出色的呼叫中心。采用上述系統(tǒng)不僅能為企業(yè)節(jié)省代理費(fèi)用，還可以令用戶以比以往任何時候都更快速的得到自己需要的答案。此外，這個系統(tǒng)還提供積極的服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)偵測到錯誤時它允許公司盡可能快的聯(lián)系并通知用戶以便盡量避免對公司造成更大的損失。系統(tǒng)提供的一些遠(yuǎn)程診斷工具和產(chǎn)品可以將檢測到的問題如實的報告給用戶或工作人員。同時也不要忽略在線媒體交流空間發(fā)揮的重大作用，在線媒體交流平臺在呼叫中心資源緊張的時候可以為用戶提供及時的互助解答問題的空間。
使用CRM系統(tǒng)附帶的功能，企業(yè)可以有效的降低服務(wù)成本，同時增加客戶滿意度。有效的解決高達(dá)81%的首次通話解決之問題。對于CRM系統(tǒng)而已，也許唯一做不到的事情是，如何開發(fā)90%不肯動腦筋的用戶使之積極思考。然而非常遺憾的是，CRM系統(tǒng)盡管可以指導(dǎo)用戶如何使用USB接口的烤面包機(jī)，但是即便最好的CRM系統(tǒng)也不能幫助用戶玩數(shù)字游戲或者措辭如何與朋友談話。
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