數字城管，全稱“數字化城市管理”，通俗地講，就是在城市管理工作中擔任“千里眼”的部門。工作人員通過信息化手段和移動通信技術手段，在城市管理過程中快速地發現問題，并將問題準確快速地派遣給相應的責任部門去處理，同時在處理過程中履行監督職能。近日，記者來到唐山數字化城市管理指揮調度中心，體驗基層工作人員的日常工作。

“數字城管”構建完整閉環

剛走進數字化城管中心大廳，記者就被幕墻上的大屏幕吸引。這個大屏幕可以顯示城市各個單元網格的實時現狀、一線城管監督員動態分布位置、案件位置分布以及詳細信息。整個中心結構簡單，指揮大廳擺放著一些電腦，有12名坐席員專門管理。

“數字城管”是依靠現代科學技術推動創新的一種城市管理“新機制”。通過將城市以網格的形式進行劃分，為城市每一個諸如井蓋、路燈、垃圾箱等在內的“城市家具”按地點劃框，準確清晰地界定管理職責;通過建立監督員隊伍，對城市管理問題實行“主動介入”，高效解決各類城市管理問題;通過把涉及城市管理的各職能部門以“互聯互通”的協同網絡進行連接，建立起“迅速快捷、責任明確、高效監督”的信息化工作新模式。

數字化城市管理有一個完整、閉環的工作流程。首先，由每天在城市中巡邏的城管監督員，通過手中的“城管通”，將巡邏中發現的問題定位、描述，拍照后上傳到指揮中心，中心再根據問題類型和發生位置將生成的案件派遣到相關的責任單位，責任單位在規定的時限內處置該問題并提供相應照片、證明或反饋到城管監督員，由監督員現場復核后，坐席員進行結案處理。

體驗系統的“眼睛”：城管監督員

記者首先來體驗一線監督員，因為他們是數字化城市管理的“偵察兵”，掌握第一手信息。帶領記者的“師傅”是王萍，她在這一行已經工作了9年，積累了豐富的經驗。

“我們主要負責城市主次干道兩側區域的巡查，一人負責一個網格，查找包括市容環境、園林綠化、行政執法、市政設施等城市管理問題，然后進行信息采集，上報到數字化城管系統。”行走在衛國路上，王萍一邊指導記者，一邊四處搜尋城市管理中的細節問題。

很快，在富康道口發現一處井蓋破口，王萍立即打開手機，使用“城管通”對井蓋進行拍照，并指導記者填寫地點、井蓋破損情況、井蓋類型，最后通過數字化城管系統上報中心。她說：“咱們就是城市的‘眼睛’，這個網格就是咱們的‘陣地’，所以一點也不能馬虎。”

在一些極端的天氣下，一線監督員更需要加倍付出。比如下暴雨時，他們就要時刻看守這些井蓋，防止其移位發生危險;下雪了，監督員還要時時行走在路上，檢查道路是否需要撒融雪劑。

記者了解到，像王萍這樣的監督員共有196名，分布在171個城管網格內，擔負187條道路801公里的巡查與復核任務。他們甘于奉獻，戰酷暑、斗嚴寒，日復一日堅守在崗位上。

體驗系統的“大腦”：坐席員

如果用人來比喻數字化城市管理系統，那么坐席員工作的監督指揮大廳就是這個系統的“大腦”，一條條光纖就是傳導“神經”。每天，通過各種渠道采集的城市管理問題，都會通過“神經”網絡，匯聚到“大腦”中樞，經過“立案、派遣、反饋、核查、結案、評價”的閉環處理流程，得到快速、有效的解決。

通過坐席員隊長周潔的指導，記者了解了坐席員的工作流程。在數字化平臺系統上，記錄著各種已經解決和未解決問題的信息，并標有編號。記者輸入“井蓋”進行搜索，找到了所有關于井蓋問題的處理信息。一個案卷編號為“20180725684”的信息中記載著處理的全流程：

7月25日10點38分，監管員郭彥宏發現佳園道一處井蓋丟失，上傳照片顯示，現場用一塊簡易木板進行遮擋。

坐席員石巖在接收這條信息后，立即進行了判定：這個問題需要處理，并在10點39分給出“請及時處理”的回復。同時，通過分類，火速派發到其對應管理部門“開平分中心”進行處理，并設定處置時限。

開平分中心經過處置，按時發回反饋“處理完成”。隨后，監督員郭彥宏再次趕往現場確認，并于25分鐘后發回了現場取證照片，顯示“一個新井蓋安置到位”。

中心坐席員王付娜隨后進行確認：問題已經解決，同意結案。

“我們會在第一時間接收登記、第一時間通知責任部門處理、第一時間將處理情況進行備案記錄，每一個問題的處理過程都詳細可查。”周潔說，這個數字化平臺是快速解決市容環境問題的中轉平臺，連接著路南、路北、高新和開平四個區級分中心和43家相關單位，目前日平均信息采集量達到1500件左右，復核2500余件，許多城管問題和民生問題得到有效解決。

“管”少了“理”多了體現為民服務情懷

近年來，我市加快向“智慧城市”轉型升級的步伐，數字城管充分利用先進科技手段和信息平臺，實行“全天候”“全覆蓋”的監督管理機制，把涉及城市管理、與市民生活密切相關的環境衛生、市政設施、城市綠化、夜景亮化、廣告牌匾、供水排水、公共交通、城市防汛、垃圾圍城等各類民生問題，都納入數字城管的“天眼”之內積極妥善解決處理，發揮了越來越重要的作用。

據中心黨支部書記劉海超介紹，自中心成立以來，全市共受理城市管理事、部件問題131萬件，處理結案122萬件，結案率達到93%，及時派發率為100%。中心先后獲得“河北省文明行業創建標兵”“河北省創建全國文明城市工作先進單位”等榮譽。

以往，不少市民對城管的理解可能僅限于“城管抓小販”，但隨著數字城管發揮的作用與日俱增，城市管理已經涉及到方方面面，且與市民生活息息相關。不僅如此，數字管理方式還體現一種情懷：管理中的“管”少了，“理”多了，指揮中心工作人員把服務擺在突出位置，想市民之所想，真正解決市民后顧之憂。