——銀川智慧城市管理指揮中心運行90天解決市民訴求近5萬件
民心是最大的政治，解決好百姓的各類訴求，就是長治久安之道，也是社會和諧之本，更是人民福祉之基。近年來，銀川市從解決百姓生活中的問題著手，在自治區黨委、政府的關心和支持下，以“提升社會管理、社會治理、社會服務”為出發點，精心謀劃、頂層設計，按照“統籌規劃、先行先試、先易后難、穩步推進”的原則，依托“智慧銀川”建設及大數據、視頻監控、物聯網等信息技術，打造了集“統一調度的應急指揮、聯動調處的社會治理、集中高效的便民服務”于一體的“12345一號通”智慧城市管理指揮服務平臺，實現了“民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為”，讓全體市民共享了智慧城市建設成果，切實提高了市民的獲得感、幸福感。
按照市委、政府的整體部署，銀川市行政審批服務局于2016年9月份牽頭啟動銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作，籌建工作組與市信訪督辦局、市公安局、中興(銀川)智慧城市研究院、中興(銀川)智慧產業有限公司等單位密切合作，有序推進各項籌建工作，整合55部熱線、平安城市等視頻監控資源和人口、地理位置等基礎信息資源，完成了硬件設備的建設安裝、系統軟件的開發優化，構建起了連接市、縣（市區）、鄉鎮（街道）、村（社區）的“12345一號通”四級服務平臺，建立了涉及平臺所有成員單位的“4個一”工作鏈條和涵蓋機構職能、政策法規、行政許可、行政執法、公共服務、民生咨詢等于一體的綜合咨詢知識庫，通過政府購買社會服務的方式組建了60名專業受理員隊伍。
貼心便民服務厚植人民幸福之基
將12345縣(市)區長熱線、市政井蓋搶險（5044854） 、客運投訴熱線（6025973）等55部熱線，分三大類整合到“12345一號通”平臺，按照“集中受理、分類交辦、限時回復、統一回訪、督查督辦、考核問責”的工作流程，統一承接市民的咨詢、投訴、求助、建議等各類訴求，為市民提供了生產生活全方位、24小時全天候、上下聯動一體化的貼心服務，開創了“一號通一站式便民服務”的新模式。運行3個月以來（截至2月27日），累計共受理市民訴求45638件（熱線受理45093件，多媒體受理545件），辦結43626件，辦結率達到95.59%，辦結滿意度達到94%，投訴類訴求占平臺月受理量從運行之初的43%下降到現在的27%，咨詢類訴求占平臺月受理量從運行之初的40%上升到現在的54%，重復投訴、反復訴求的事項明顯減少，既反映出市民訴求渠道得到了暢通、心中的怨氣得到了釋放、“堵點”得到了疏通，也說明了老百姓身邊的水電氣暖、物業管理、工資拖欠、交通管理、噪音擾民等點點滴滴的“麻煩事”得到了有效解決，平臺“服務全民，全民服務”的成效初步顯現，贏得了群眾的信任和社會的好評。
立體化管理服務聯動便民。全力構建“12345一號通”四級管理服務體系，以中心、各縣（市）區及市直部門為主體的一、二級平臺于2016年12月4日啟動運行，以縣（市）區所屬部門、鄉鎮街道為主體的三級平臺已于今年1月16日啟動運行，延伸到村、社區的四級平臺也將于近期啟動，初步形成了“上下聯動，左右銜接，橫向到邊，縱向到底”的為民服務“智慧網”。
實時化非警務分流減壓減負。將非警務報警與公共服務平臺對接分流作為社會治理改革創新的重要任務，打通了與110、119、122的數據鏈路，實現了“12345一號通”平臺與警務緊急類熱線互聯互通，三方通話，雙方接線工單實時推送，將非緊急非警務類警情分流至“12345一號通”平臺受理處置，全市110警情從日均3300余起下降至目前的2800余起，釋放了有限的公安接警資源和處警力量，確保了緊急突發警情快速有效處置，初步實現了非警務緊急類事項的有效分流。
多渠道受理投訴方便快捷。量身打造了“銀川一號通”手機APP平臺、微信平臺和12345網站，市民通過12345熱線電話以及多媒體的訴求方式和渠道，自助提交訴求，查詢了解辦理過程和辦理結果，最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“連心橋”。
高標準規范化建設保障落實。建立健全規章制度，制定《平臺受理人員服務規范》《銀川市“12345一號通”平臺知識庫管理制度》等制度，明確了工作人員的受理用語標準、受理交辦規程、訴求辦理規則、督查督辦規范等制度，以快捷、規范的受理服務，高效、明確的問責機制，確保了市民訴求“件件有落實、事事有回應”，打造了為民服務的“橋頭堡”。
全方位家庭服務滿足需求。引入市場化機制，委托專業從事“智慧社區”便民服務的企業寧夏市外淘園商業管理有限公司負責運營，將家政、維修、餐飲、購物等商家的供需信息統一整合到“12345一號通”平臺，為市民提供衣、食、住、行、娛樂等多方面的家庭服務，目前已吸收家庭服務企業403家，承接辦理市民家庭服務需求1100余件，實現了企業供給和市民需求的實時對接，打開了滿足了市民需求的新方式，開創了盤活社會閑散資源的新途徑，打造了就業創業和便民服務的新模式。
“12345一號通”公共便民熱線，在市民與市委政府之間搭起了一座溝通的橋梁，也是問計于民、問需于民、問政于民的重要渠道。她是一條連心線，一頭系著群眾，一頭系著黨委政府，群眾心聲在這里暢通無阻；她是一條發展線，讓智慧發酵助推經濟社會發展；她是一條監督線，讓城市服務效能、社會管理水平得到不斷提升......
實時監測調度揚起城市智慧管理之帆
銀川智慧城市管理指揮中心將以創新社會管理體制為切入點，以社會管理、行政管理和社會治理的有效載體搭建為核心，承擔起統一調度的“應急指揮”、聯動調處的“社會治理”的綜合職能。在應急指揮職能方面，突出全市重、特大突發應急事件的協調、指揮、調度、處置，收集、整理、整合全市應急基礎數據，統一平臺、資源共享；依托智慧銀川大數據平臺做到重、特大突發事件的預警、預測和預防，實現預防為主、平戰結合；指揮平臺與市應急委各成員單位應急系統的對接聯動，將提升城市應急快速反應能力和突發事件的處理效率，做到應急事件全程留痕、復盤分析、結果匯集、預案完善。在社會治理職能方面，依托市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）、網格五級組織架構，連通市級監督指揮部門、政府相關職能部門、各社會服務管理部門，實現“人、地、事、物、情、組織”的社會治理信息化；推進城市社會治理和服務應用的觸角向鎮街、村（社區）不斷延伸，提高村、社區的管理和服務功能，實現城鄉網格劃分、管理聯動、跨部門的信息共享和業務協同；實現全市社會重點要素的動態管控、基層民情形勢的分析研判、民間矛盾糾紛的聯合調處，將使社會綜合治理由事后處理轉變為事前預防。
立體調度處置打造智慧應急大腦。過去因突發事件的處置涉及責任主體多、參與部門多、行政資源管理分散，在出現緊急事件時，因預案內容制定不細化、涉及應急資源更新不及時，相關部門或人員通訊不暢、各部門（人員）了解到的事件信息量不對稱、跨部門資源互通難，造成事件處置效率不高。針對這一情況，銀川市互聯互通“智慧銀川城市應急指揮”系統、“政法云—社會管理綜合治理信息”系統、“12345一號通”系統三大系統，收集、整理、整合全市198份部門及企業預案、102條專家信息、53支專業救援隊伍信息、47處物資儲備情況、322條應急物資信息、36處避難場所信息、212條通訊錄等應急基礎數據錄入了應急指揮系統，實現了預案管理電子化、可視化，資源數據統一平臺、互通共享，形成以大數據分析為基礎、歷史數據與現場數據相結合、跨部門預案和方案相轉換的科學應急管理體制。應急突發事件發生后，通過應急指揮平臺，各相關職能部門、專家組、專業救援隊、應急儲備庫迅速進入應急模式，并通過智慧銀川視頻可視化傳輸、物聯網傳感器、交通環保卡、無人機（80架）等采集終端進行監測和實時圖像傳送，綜合研判現場情況，自動啟動應急預案，實現突發事件的“數據采集、模擬推演，科學決策、轉化方案，立體指揮、全城聯動、全程留痕”應急處置；事件結束后，按照時間軸進行事件回放、復盤分析，進一步優化處置方案、完善應急預案，切實提高了城市應急響應效率和突發事故處置能力。
數據挖掘分析推動智慧科學決策。日常情況下指揮中心將主要發揮城市運營中心作用。建立政府和社會聯動的大數據形成機制，以數據公開共享，推動公共數據資源的開發利用，運用多維采集、精準建模、數據分析等技術和方式，對市民訴求、道路交通、人流出行、氣象地理、城市旅游、消防報警、環境保護等方面進行監測分析，實現隱患信息的實時告警、實時監測，同時及時發布氣象信息預警、城市旅游熱點信息預警預測、春運信息預警等預警信息，使各相關職能部門能夠隨時隨地、及時便捷的掌握所需的城市運行相關的各項信息，實時發布維護城市科學高效有序運行的指令，加快推動了公共服務流程優化再造、社會資源優化再配置，促進現有的被動式、救火式、善后式的城市管理模式向主動式、前瞻式、預防式的管理模式轉變，打造城市管理的“智慧銀川”模式。
故事一
火車票落出租車 乘客打12345急尋
接線員建議求助廣播奏效 不到半小時順利啟程
“這位女士，您別哭別急，我們盡快幫您想辦法……”2月10日下午5時11分，“12345一號通”便民服務中心電話接到市民艾女士的求助電話，希望能幫忙找尋裝有車票和身份證的小書包。
當天，艾女士在趕火車途中將車票和身份證裝在了孩子書包里，又不慎將書包落在了出租車內。眼見去往北京的列車即將開動，艾女士在電話另一頭急哭了。接線員王珩旭安慰艾女士：“您別急，我們這邊想辦法幫您聯系銀川市客運管理處，爭取幫您找到出租車司機，您能提供司機的車牌號嗎？”
艾女士著急趕火車，車牌號根本沒記住。
“女士，我們盡量聯系市客運管理處，看能否根據經停時間幫您找到司機，一旦查到馬上給您打電話。”掛斷電話后，王珩旭立馬同當班班長郎仲姣商量對策。王珩旭腦里一個閃念：
“可以試試寧夏交通廣播，出租車司機說不定就在聽廣播。”
于是，王珩旭撥通了艾女士的電話，“女士，我們這邊幫您聯系客運管理處，我再給您個電話，您那邊打寧夏交通廣播的電話試試，說不定出租車司機就在收聽廣播……”
另一邊，當班班長郎仲姣與市客運管理處取得了聯系，試圖通過GPS定位鎖定下午5時10分左右經停銀川火車站附近的出租車。幸運的是，艾女士乘坐的出租車司機恰恰就在收聽廣播。意外發現出租車里放著的小書包，這位司機立馬調轉方向趕赴火車站，并與艾女士取得了聯系。
下午5時40分，這位出租車司機將書包遞到了艾女士手上，連車費也沒要就開車離開了車站。一直還沒緩過勁的艾女士帶著孩子順利坐上了開往北京的火車。
故事二
租戶拿鑰匙不告而別 房主進屋萬分為難
前段時間，接到市民崔先生的電話，他看到電視上宣傳12345可以受理老百姓的訴求，于是他拿起電話，撥打了12345，希望得到幫助。原來崔先生在西塔利群西街89號樓的房子之前租出去了，房屋鑰匙給了租房子的人，但是那個租房子的人在房屋到期后很不負責任的走了，去了外地，走的時候沒有把鑰匙還給崔先生，導致他無法進入原本屬于他的房子，而該市民崔先生無論怎樣都聯系不到這個租房子的人，這使得本來是戶主的崔先生感到被動。
本來有房產證的他可以用房產證證明這個房子屬于他，找一個開鎖公司的人幫忙開鎖進入房屋即可，但是該市民擔心如果這個租房子的人回來了，反而誣賴他偷租房子人的東西或者說動了別人的東西，雖然房屋租期已到，但是崔先生不想惹不必要的麻煩，這樣一來，使得原本簡單的事情開始復雜。為此，該市民還咨詢過律師，律師給的建議是：可以先找開鎖公司的人員開鎖，同時再找公安部門或者社區居委會的工作人員幫忙拍照取證，這樣就可以保證自己的合法權益了。該市民去過派出所、街道辦事處，但協調后一直沒有結果。于是這個事情就拖了三個月，直到該市民看到12345可以受理政府職能范圍內的問題協調與反映，于是撥打了12345一號通，我們的受理員在了解了事情的緣由后，將該市民的訴求記錄下來，轉給了興慶區政府，在興慶區政府的協調下，富寧街中寺社區的工作人員迅速與該市民取得聯系，承諾可以隨時為他作證，對此崔先生表示滿意,致電感謝12345切實解決了百姓的困難。
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