數字化時代，可以讓客戶在不同類型渠道之間無縫切換的全渠道成為當前運營商渠道轉型的共同選擇。目前，電信運營商均在實施集中統一管理，開展渠道創新轉型，希望進行全渠道優化升級。未來，全渠道建設將形成以電子渠道為主、實體渠道為輔，自有渠道、社會渠道相結合，O2O聯合運營的現代化營銷服務渠道體系。那么在全渠道升級過程中，具體應采取哪些策略呢？
1.戰略定位：多重渠道差異化發展策略
運營商普遍處于渠道轉型攻堅期，實體渠道高成本、低效益問題凸顯，電子渠道快速增長，但終端銷售功能有待完善，互聯網營銷能力不足，精準營銷能力仍不足。在此情況下，運營商需要以渠道屬性為基礎，明確不同渠道的差異化發展策略，推動渠道轉型。
2.實體渠道：多元化經營，轉變渠道功能定位，強化新型營銷服務能力
多元化經營將成為運營商推動實體渠道轉型發展的主流趨勢。一是實現經營混業化，包括引入更多的異業合作商，通過實體渠道超市化、連鎖化經營，強化實體渠道銷售功能，將實體渠道轉型成為電商化的線下平臺，并實現對外能力輸出。二是實現功能多元化，推動實體渠道從傳統的銷售及服務渠道，向銷售、體驗、服務、本地化四大營銷功能轉變。三是實現運營集中化，渠道管理層次將不斷縮減，包括建設和發展一批具有核心示范意義的省公司直管營業廳，作為實體渠道功能轉型的有效載體。四是實現角色輔助化，隨著業務及市場發展，實體渠道將逐步從主流渠道向輔助渠道轉變，全力配合線上渠道發展。
3.電子渠道：加快電商化步伐，打造互聯網營銷服務能力
作為區域營銷主體，順應電商化趨勢，發展電子渠道，成為運營商至關重要的戰略任務。一是加強產品移動化建設，實現產品體系從適合傳統渠道升級到適合移動互聯網轉型，依托移動互聯網衍生出更多的線上線下協同的產品體系。二是實現運營互聯網化，客流管理從傳統渠道的門店客流過渡到線上渠道的PV、UV等管理機制，將互聯網渠道按照客戶規模劃分為若干個單元運營，強化營銷效益考核。三是促進營銷場景化，從依賴于店員面對面為基礎的營銷能力擴展為以大數據為依托的互聯網情景營銷能力，實現基于用戶消費行為和需求的精準營銷服務。四是推動機制創新化轉型，以店員為核心的獎懲機制創新為產品優化、引流、情景營銷等多維度的人員管理和激勵機制。
4.O2O協同：實體渠道與電子渠道協同轉型，形成以O2O為核心的全渠道體系
多渠道、多元化服務協同和融合發展已經成為當前商業渠道發展的主流趨勢。
要實現實體渠道和電子渠道的O2O協同轉型，需要分階段逐步推進：首先，實體渠道和電子渠道均以集中化統一運營管理為方向，積極實現資源、數據、系統等渠道支撐能力，形成線上和線下共享互通的閉環機制。然后，結合用戶需求和業務能力，設計覆蓋線上和線下的融合性服務和產品，初步實現實體渠道與電子渠道的服務協同和價值共創。
在此過程中，實體渠道不斷強化精細化和集約化運營能力，淘汰低值化營業廳，新增社區便利店等營業廳，打造高端自有核心營業廳，形成實體門店連鎖體系，提升對家寬、集客業務/產品銷售、展陳的支撐能力，實現“銷售、服務、體驗”三線強化，全面提升實體渠道的市場競爭力。電子渠道則要強化渠道統一入口建設，以電商化運營為核心，快速提升電子渠道銷售能力，實現銷售功能最大化，并快速吸收互聯網思維，提升新興互聯網渠道競爭力。
最終，從業務流程、系統支撐、考核激勵等三個方面，打破各渠道割裂狀態和線上線下資源壁壘，促進O2O閉環形成和完善，實現渠道聯動，形成業務發展合力，提升整體運營效率，并以客戶為中心，持續優化和升級渠道體系。
5.全渠道構建：結構決定功能，打通兩大連接壁壘
運營商的全渠道建設應該由“實體渠道+電子渠道+社會化移動互聯網媒體”三部分組成。全渠道發展策略必須回歸到商業本質“以消費者為核心”，實體渠道本質在于無可取代的現實體驗感，電子渠道本質在于業務辦理的自助性，社會化移動互聯網媒體本質在于信息獲取的便利性。
結構決定功能。全渠道依托于兩大重要連接。第一重要連接是“實體渠道”與“電子渠道”之間的連接，打通內部渠道斷層，實現內部渠道對客戶體驗的一致，實現內部資源整合，這是提升渠道響應效率和服務能力的基礎；第二重要連接是“實體渠道+電子渠道”與“社會化移動互聯網媒體”，打通內部渠道與外部渠道的斷層，實現內外渠道對客戶體驗銜接，放大全渠道客戶入口價值，這是實施新型營銷和保持行業領先的關鍵。
6.組織布局：內部組織架構優化調整，是業務調整的關鍵
專業的全渠道運營機構未來是應該脫離母體單獨成立的，其應專職負責全渠道建設與運營管理，統一運營實體渠道與電子渠道，同時負責互聯網新媒體的營銷推廣。逐步提高專業化運營組織的人員力量，隨著現有業務的普及率提升以及新業務機會的拓展，增強省級公司面向大市場的營銷管理職能，同步配套推進全渠道集中運營。
7.能力布局：數據能力、電商能力、品牌能力成為關鍵
大數據應用能力
現代企業全渠道競爭在于入口之爭，本質上是大數據應用能力之爭。線上渠道與線下渠道不僅是客戶流量入口，不僅是不同入口客戶流量的轉換，更重要的是全渠道數據的交互。運營商需要實現全渠道數據無斷層，讓消費者在企業全渠道上實現信息與體驗的完美融合。
B2B+B2C電商能力
以B2B+B2C平臺化思維為目標，將內部實體渠道IT系統與電子渠道能力進行聚合，并建立內部平臺與外部社會化移動互聯網媒體對接，擴展和延伸全渠道的營銷觸點，基于營銷觸點和數據挖掘形成統一的運營機制，提升面向產品上游的議價能力和面向客戶的服務能力。
品牌引領能力
隨著增強現實技術、近距離技術、遠紅外客流檢測、二維碼掃描、電子支付等新興技術不斷涌現，圍繞客戶體驗將新技術更好地武裝到實體店，提升線下渠道的數據連接能力，加大智能連接產品引進宣傳力度，提升實體渠道的品牌引領能力，為全渠道轉型發展起到驅動支撐作用。
運營商的線下渠道資源是非常重要的財富，但同時也是成本壓力很大的包袱。如何構建服務業務需求的全渠道運營體系，甚至探索建立專業的渠道運營公司，加強對外合作，融入數字化時代的發展大勢，不僅考驗運營商轉型的決心和勇氣，也將成為運營商是否能夠保持一線銷售活力、發揮用戶規模優勢的風向標。渠道改革，是運營商未來成敗的分水嶺。
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