一直以來,居民大眾對好的醫(yī)療資源都有更多的天然信任,但面對我國龐大的人口數(shù)量與醫(yī)療需求,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對有限,且分布不均:目前我國頂級的醫(yī)療專家大多集中在三甲醫(yī)院,然而國內(nèi)三甲醫(yī)院的數(shù)量僅有 1300 多家,相較體量龐大的患者群體而言,這些三甲醫(yī)院的醫(yī)生資源極度珍貴,普通患者在日常生活中很難直接接觸。
在這個(gè)公共醫(yī)療服務(wù)體系還遠(yuǎn)跟不上需求速度激增的時(shí)代,搜索引擎是大眾獲取醫(yī)療健康信息的首選渠道。據(jù)企鵝智酷用戶調(diào)研,當(dāng)用戶身體不適時(shí),39%會(huì)首選使用搜索引擎進(jìn)行查詢,占比高于直接去醫(yī)院,谷歌基于海外的調(diào)研結(jié)論也類似,首選搜索引擎查詢的用戶占比42%。國內(nèi)搜索引擎之一的搜狗搜索每天就面臨數(shù)千萬次醫(yī)療健康查詢需求,占比超過整體搜索需求的10%。
然而在不時(shí)出現(xiàn)的因醫(yī)療搜索而產(chǎn)生的醫(yī)療事件后,醫(yī)療搜索似乎一度成為被公眾詬病較多的一個(gè)領(lǐng)域。同時(shí),垂直醫(yī)療領(lǐng)域的搜索也面臨一個(gè)更大難關(guān),是網(wǎng)絡(luò)上的信息紛繁復(fù)雜,醫(yī)學(xué)知識的門檻使得用戶難以自行辨別真假。
對于不實(shí)信息,搜狗醫(yī)療搜索產(chǎn)品負(fù)責(zé)人應(yīng)蕾表示:“非專業(yè)人士給出無法認(rèn)證的信息,用戶面對網(wǎng)上龐雜的醫(yī)療信息,無法判斷其是否權(quán)威、專業(yè),是否可靠。”
當(dāng)用戶患病而在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行搜索時(shí),他們往往更想找到可靠的醫(yī)療信息。所以,信源的權(quán)威與專業(yè),成為醫(yī)療搜索最需要攻克的難題。
一.樹立三甲主任權(quán)威標(biāo)準(zhǔn),為用戶提供權(quán)威醫(yī)療解讀的搜索引擎
在醫(yī)療搜索領(lǐng)域逐漸深入的搜狗基于其搜索技術(shù),近期推出“三甲醫(yī)生權(quán)威解讀”。用戶在搜狗搜索中查詢醫(yī)學(xué)相關(guān)問題,比如用戶在直接搜索類似“高血壓如何調(diào)理”或“糖尿病飲食禁忌”這類問題,即可直接得到由全國三甲醫(yī)院主任醫(yī)生提供的權(quán)威、專業(yè)解讀內(nèi)容,涵蓋音頻、視頻、文章、問答等多種形式。
在關(guān)聯(lián)出現(xiàn)的答案中,不但會(huì)顯示回答問題醫(yī)生的醫(yī)院,在回答中,還會(huì)標(biāo)注“三級甲等”、“主任醫(yī)師”等明示身份的字樣。
搜狗搜索在對合作伙伴提供的醫(yī)院(級別)、醫(yī)生(職稱)數(shù)據(jù)的權(quán)威性進(jìn)行審核確認(rèn)的基礎(chǔ)上,通過其搜索技術(shù),判斷內(nèi)容質(zhì)量的相關(guān)性,以精準(zhǔn)匹配用戶的搜索需求,并在前排結(jié)果中展現(xiàn)與用戶搜索意圖相關(guān)性高的權(quán)威、專業(yè)解讀內(nèi)容。
目前,“三甲醫(yī)生權(quán)威解讀”全量覆蓋所有疾病、癥狀相關(guān)的查詢詞,在每一個(gè)疾病、癥狀相關(guān)的搜索需求下,能為用戶提供源于全國三甲醫(yī)院醫(yī)生的權(quán)威、專業(yè)解讀內(nèi)容。
據(jù)應(yīng)蕾介紹,搜狗搜索這是業(yè)內(nèi)首家樹立起三甲主任權(quán)威標(biāo)準(zhǔn),在知識庫方面,目前搜狗搜索內(nèi)三甲醫(yī)生提供的權(quán)威、專業(yè)解讀內(nèi)容數(shù)據(jù)量已達(dá)到千萬級別,并會(huì)持續(xù)增加。
二.從源頭控制信息,權(quán)威內(nèi)容決定搜索質(zhì)量
如上文提到,當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)療搜索,大家的爭論點(diǎn)主要在于不實(shí)信息和醫(yī)療推廣方面,從需求方面來講,可以試想一下在搜索引擎上搜索疾病的人們,到底想要了解的信息是什么。
問題的核心在于搜索引擎是否能提供有價(jià)值的有針對性的醫(yī)療信息。如何讓用戶能夠更直接地獲取更想要的搜索結(jié)果,幫助他們根據(jù)病癥獲取更有效更真實(shí)的信息。如何將更好的更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容,規(guī)則地呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中,讓用戶能夠更方便地獲取。
搜狗搜索上線“三甲醫(yī)生權(quán)威解讀”,主要優(yōu)勢體現(xiàn)在以下兩方面:
1.從源頭管控信息
傳統(tǒng)醫(yī)療信息的搜索方式,存在體驗(yàn)上的弊端,醫(yī)生提供的完整信息并不是直達(dá)用戶的頁面。一方面,搜索結(jié)果頁面中出現(xiàn)的很多信息是基于用戶的自主回復(fù)或者以經(jīng)驗(yàn)的形式出現(xiàn),不具備權(quán)威性。另一方面,如要進(jìn)一步接觸醫(yī)生提供的信息則還要進(jìn)行多一步操作,需先搜索到一些第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái),再在該平臺(tái)中搜索相應(yīng)科室醫(yī)生進(jìn)行信息查詢。
而在醫(yī)療信息的管控方面, 2017 年 5 月應(yīng)當(dāng)說是整個(gè)醫(yī)療搜索領(lǐng)域的拐點(diǎn),百度在魏則西事件后采取了幾項(xiàng)管控措施,主要包括兩方面:
一是針對用戶服務(wù)中心投訴。網(wǎng)民通過百度搜索到不良互聯(lián)網(wǎng)信息,可進(jìn)入百度用戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴,百度將及時(shí)予以處理;
二是嚴(yán)格限制商業(yè)推廣數(shù)量,對于商業(yè)推廣信息,逐條加注顯著標(biāo)識,并下線數(shù)千家醫(yī)療機(jī)構(gòu),撤除疾病搜索置頂推廣。
百度的內(nèi)容反饋主要通過被動(dòng)的用戶反饋,而在保證內(nèi)容的專業(yè)性和質(zhì)量方面,搜狗搜索則主動(dòng)從信源出發(fā),嚴(yán)格要求醫(yī)療數(shù)據(jù)的權(quán)威度,必須由醫(yī)生提供具體的數(shù)據(jù),并根據(jù)三甲主任前排數(shù)據(jù),保證搜索質(zhì)量和權(quán)威性。
應(yīng)蕾表示,為了保證數(shù)據(jù)的權(quán)威性和專業(yè)性,搜狗搜索有專業(yè)的醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)會(huì)審核平臺(tái)醫(yī)學(xué)內(nèi)容的準(zhǔn)確性,通過審核醫(yī)生的實(shí)名認(rèn)證的真實(shí)性來驗(yàn)證內(nèi)容的權(quán)威性。同時(shí),也會(huì)驗(yàn)證內(nèi)容提供方的頁面質(zhì)量,做到首屏不能有廣告信息、內(nèi)容不能有不實(shí)信息等標(biāo)準(zhǔn)。此外,搜狗搜索還利用搜索技術(shù)召回相關(guān)性最強(qiáng)的結(jié)果,保證用戶的體驗(yàn)。
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(搜狗搜索“三甲醫(yī)生權(quán)威解讀”示例)
2.超過50%的知名三甲副高以上級別醫(yī)生做內(nèi)容背書
在有醫(yī)生背書的搜狗搜索中,搜狗搜索聚合了上千萬全國三甲主任醫(yī)生權(quán)威優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。 “三甲醫(yī)生權(quán)威解讀”的全部結(jié)果內(nèi)容來自三甲醫(yī)院副主任醫(yī)師以上級別的醫(yī)生的權(quán)威、專業(yè)解讀。搜索結(jié)果中,包含全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源地區(qū)知名三甲醫(yī)院副主任醫(yī)師以上級別的醫(yī)生的比例超過50%。
這意味著,搜狗搜索平臺(tái)匯集的三甲醫(yī)生權(quán)威、專業(yè)解讀內(nèi)容,大部分出自全國三甲醫(yī)院中的頭部醫(yī)療專家之手,具備極高的權(quán)威性、專業(yè)性和參考價(jià)值。
相對國內(nèi)情況而言,國外的醫(yī)療搜索整體呈現(xiàn)多元化的態(tài)勢,但從以傳統(tǒng)媒體及各類專業(yè)醫(yī)學(xué)知識庫為主的搜索方式來看,權(quán)威、專業(yè)的信源及內(nèi)容才是提高用戶搜索質(zhì)量的關(guān)鍵,尤其是在醫(yī)學(xué)這類事關(guān)人命的專業(yè)知識中。
而目前在國內(nèi)的醫(yī)學(xué)科普信息,僅僅通過醫(yī)生社區(qū)和患者社區(qū)的渠道能夠接觸到,且在此類網(wǎng)站中,大多是用戶自發(fā)回答,或者依靠論壇的版主來維護(hù)信息的真實(shí)性與網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)媒體及各類專業(yè)醫(yī)學(xué)知識庫等搜索方式的資源較少,但為了滿足用戶強(qiáng)烈的醫(yī)療信息需求,搜狗建設(shè)權(quán)威醫(yī)療信息數(shù)據(jù)庫,通過三甲醫(yī)生的知識提供構(gòu)建權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。
三.提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源可及性,服務(wù)大眾
在當(dāng)下的醫(yī)療搜索環(huán)境中,搜狗搜索此舉的意義在于以下三方面:
1.降低用戶接觸專家權(quán)威醫(yī)療信息門檻,提高便捷性
正如前文所說,搜索引擎已經(jīng)成為用戶獲取醫(yī)療信息的首選渠道。在真實(shí)的需求面前,折射出的也是醫(yī)療資源的不對等,“生病了怎么辦?”“生病了去哪看?”“生病了需要注意些什么?”這類疑問成為患者日常搜索行為的最高頻動(dòng)作。
在我國,醫(yī)療環(huán)境相對特殊,過度醫(yī)療需求的情況突出,大城市大醫(yī)院“一號難求”,即使是可以面對面與醫(yī)生交流,醫(yī)生的時(shí)間也非常寶貴,通常無法對患者做出更多注意事項(xiàng)的叮囑,診后的隨訪更是效率低下。因此,患者通常會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)的手段,來解決此類問題。
搜狗搜索樹立三甲主任權(quán)威標(biāo)準(zhǔn),使用戶在網(wǎng)絡(luò)上就能接觸到三甲主任權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)回答的信息,降低了老百姓獲取三甲醫(yī)院醫(yī)生及專家輸出的權(quán)威醫(yī)療信息的門檻,使用戶足不出戶,即可觸達(dá)到全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。
2.推動(dòng)健康醫(yī)療內(nèi)容權(quán)威性建設(shè)
在醫(yī)療搜索尚未明確規(guī)范之時(shí),搜狗搜索在業(yè)內(nèi)率先樹立三甲主任權(quán)威標(biāo)準(zhǔn),有利于在整個(gè)行業(yè)中形成帶動(dòng)效應(yīng),一方面是自身構(gòu)建了專業(yè)的知識庫,另一方面,對合作伙伴提供的內(nèi)容質(zhì)量提出權(quán)威、專業(yè)的新要求,同時(shí)自身也經(jīng)過嚴(yán)格的審核,過濾不實(shí)信息,減少推廣信息。搜狗此舉或許會(huì)帶給醫(yī)療搜索領(lǐng)域同行的新啟發(fā),推動(dòng)全網(wǎng)健康醫(yī)療內(nèi)容權(quán)威性建設(shè)的新發(fā)展。
%1. 一定程度上緩解醫(yī)療資源分配不均問題
中國是一個(gè)人口大國,近年來,居民對優(yōu)質(zhì)健康醫(yī)療資源的需求日益提升,但仍存在醫(yī)療資源分配不均衡的社會(huì)現(xiàn)象。三甲醫(yī)院虹吸優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,過度醫(yī)療導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患,“看感冒去三甲醫(yī)院”已經(jīng)成為常態(tài),醫(yī)生在門診服務(wù)病人的時(shí)間通常只有幾分鐘,離開門診后,患者即失去了與醫(yī)生的粘性,診前、診后的信息通常依靠患者在網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助。
搜狗搜索將三甲醫(yī)院醫(yī)生提供的權(quán)威信息搬到網(wǎng)絡(luò)上,通過搜索技術(shù)匹配用戶需求,打破了時(shí)間、地域限制,提高了醫(yī)療資源能服務(wù)的可及性,包括生活在二線城市甚至偏遠(yuǎn)山區(qū)的居民。在一定程度上緩解了醫(yī)療資源分配不均衡帶來的問題。從長遠(yuǎn)來看,也有助于提升我國居民的健康素養(yǎng)。
四.布局醫(yī)療搜索,搜狗讓權(quán)威、專業(yè)的醫(yī)療信息觸手可得
從前,上網(wǎng)搜疾病并在線問診還是很少部分人的行為;但現(xiàn)在新一代的網(wǎng)民,包括網(wǎng)民的父母和下一代,經(jīng)過多年用戶習(xí)慣培養(yǎng)之后,都把信息獲取的第一渠道放在網(wǎng)上或者移動(dòng)終端上。這種大眾患者的流量入口趨勢是不斷加強(qiáng)的。
搜狗公司CEO王小川此前曾表示:讓真實(shí)、權(quán)威的醫(yī)療信息觸手可得,才能夠真正幫助到用戶。這既是是搜狗深耕醫(yī)療搜索領(lǐng)域的初衷,也是用戶的真實(shí)需求。聚合各類權(quán)威、專業(yè)信息,搜狗搜索在一定程度上推動(dòng)國內(nèi)醫(yī)療搜索環(huán)境的凈化,使用戶的醫(yī)療搜索體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了重大升級。
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