在上周8月18日上海舉辦的“2017年中國SaaS產(chǎn)業(yè)峰會(huì)——SaaS十字路口”上，麥達(dá)數(shù)字集團(tuán)總裁高禮強(qiáng)分享了麥達(dá)數(shù)字聯(lián)合移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的《麥達(dá)SaaS指數(shù)分析報(bào)告》之SaaS產(chǎn)品用戶實(shí)踐指數(shù)，解釋了麥達(dá)做SaaS指數(shù)的目的和意義。
麥達(dá)SaaS指數(shù)聚焦企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵地帶，過去二十年傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用軟件廠商競爭基本呈現(xiàn)壟斷、集中化的趨勢(shì)。而伴隨云計(jì)算、SaaS這股浪潮的到來，創(chuàng)新企業(yè)紛紛崛起。麥達(dá)數(shù)字關(guān)心的是如何通過數(shù)值的形式去衡量一家SaaS公司的健康狀況，這也是麥達(dá)SaaS指數(shù)的由來。
麥達(dá)為什么要做SaaS指數(shù)？
目前，國內(nèi)外 SaaS 行業(yè)發(fā)布存在很大差異，例如針對(duì)國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者很難用美國的 CAC 或 LTV 指標(biāo)，來衡量自己公司是否健康，因?yàn)閲鴥?nèi)創(chuàng)業(yè)公司的壽命遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于美國公司。
而且國內(nèi)缺少針對(duì) SaaS 行業(yè)的深入調(diào)研和標(biāo)準(zhǔn)以及綜合性測(cè)評(píng)的指標(biāo)。麥達(dá)的戰(zhàn)略意圖很清晰，對(duì) SaaS 指數(shù)的研究不僅可以幫助國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者，更重要的是可以在國內(nèi) SaaS 行業(yè)發(fā)展的早期樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)行業(yè)。這對(duì)于麥達(dá)自身的行業(yè)戰(zhàn)略布局也將起到關(guān)鍵作用。
麥達(dá)SaaS指數(shù)主要針對(duì)國內(nèi)三大SaaS品類，包括:行政辦公事務(wù)管理類，如財(cái)務(wù)管理、OA、HR；生產(chǎn)及運(yùn)營類，如ERP、供應(yīng)鏈；以及銷售管理類，如銷售自動(dòng)化、客服管理、營銷管理。
而評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)主要來自于三個(gè)維度：一個(gè)是NPS凈推薦值，一個(gè)是品牌價(jià)值指數(shù)，還有一個(gè)用戶實(shí)踐指數(shù)。
NPS最早來源于美國的貝恩資本作為投資標(biāo)的時(shí)候快速評(píng)估機(jī)構(gòu)價(jià)值的度量衡。根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動(dòng)者、貶損者，推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）。NPS主要是產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)層面的反映，如果你低于一個(gè)值，主要來自于產(chǎn)品層面，可能這個(gè)問題就有點(diǎn)嚴(yán)重。如果來自服務(wù)層面，尚有挽回的余地。
從分值的診斷表現(xiàn)來看，NPS如果是0或者低于0%，代表問題很大。如果低于10%，則需要盡快進(jìn)行產(chǎn)品迭代。當(dāng)然，當(dāng)NPS高于10%、30%甚至50%的時(shí)候，則說明產(chǎn)品正向著利好方向前進(jìn)。
另外一個(gè)是品牌價(jià)值研究模型，主要包括品牌的價(jià)值外延與內(nèi)涵部分。外延的方面如參與度、認(rèn)知度、忠誠度；內(nèi)涵則從情感層面和功能層面進(jìn)行調(diào)研。
主要談?wù)勂放苾r(jià)值外延的部分。品牌外延影響產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品改進(jìn)行為。品牌外延主要從品牌認(rèn)知度、品牌參與度、品牌忠誠度三方面考慮：從品牌認(rèn)知度上來看，反映了企業(yè)用戶辨識(shí)品牌的能力，對(duì)應(yīng)到廠商的市場(chǎng)宣傳與品牌推廣工作。從品牌參與度上看，是企業(yè)用戶了解品牌后進(jìn)行針對(duì)性購買的概率，反映了一個(gè)品牌的市場(chǎng)滲透能力，對(duì)應(yīng)到廠商產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化效率表現(xiàn)。
第三個(gè)是用戶實(shí)踐指數(shù)，基本上看的是企業(yè)在用戶群中具體的使用情況。由于判斷影響廠商發(fā)展健康的量化指標(biāo)眾多，我們主要選取了四個(gè)主流的指數(shù)：一是產(chǎn)品信息獲取渠道，即產(chǎn)品客戶通過哪些渠道來獲得信息；二是付費(fèi)用戶比例，以洞察有哪些多少用戶是使用用戶；三是用戶的使用頻度；四是用戶的實(shí)踐時(shí)長，評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品可以看客戶在企業(yè)產(chǎn)品上停留時(shí)間的長久。
作為NPS來講，它是一個(gè)連續(xù)的概念，是需要長期監(jiān)測(cè)的過程，正是基于此，麥達(dá)每隔三個(gè)季度就會(huì)推出一批最新的NPS監(jiān)測(cè)，此次分享的是第三期數(shù)據(jù)。
整個(gè)SaaS市場(chǎng)，目前NPS值約為20%。用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)初步接受，已經(jīng)形成了對(duì)于產(chǎn)品廠商和產(chǎn)品服務(wù)概念的理解。10%是及格線，30%算是一個(gè)好的產(chǎn)品，客戶非常愿意推薦一個(gè)好的產(chǎn)品。如果是20%就說明客戶需求滿意度還一段距離，從品牌的認(rèn)知度、差異度和忠誠度的調(diào)研數(shù)據(jù)來講都并不是特別高，說明整個(gè)中國SaaS行業(yè)正面臨著一個(gè)成長的瓶頸，但也是一個(gè)關(guān)鍵的拐點(diǎn)。
目前，多數(shù)的SaaS系統(tǒng)是著重于在流程、具體應(yīng)用場(chǎng)景上。對(duì)于企業(yè)級(jí)的需求滿足度不足夠， 特別是在系統(tǒng)的架構(gòu)，多組織的應(yīng)用和系統(tǒng)的安全性等方面，那么系統(tǒng)如何滿足于大企業(yè)、具有付費(fèi)能力企業(yè)的實(shí)踐呢？
SaaS行業(yè)的發(fā)展需要協(xié)同合作
SaaS創(chuàng)新公司應(yīng)定為于內(nèi)圈，即專注于產(chǎn)品創(chuàng)新和打磨。這包括應(yīng)用的功能場(chǎng)景、技術(shù)的先進(jìn)與開放、以及行業(yè)的深度。
社會(huì)資源作用于外圈，專注賦能，包括資本、運(yùn)營、連接三部分賦能。資本可以通過孵化、投資、收購的方式向SaaS企業(yè)輸血。盡管近兩年企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的資本熱潮有所收縮，但仍需要更多的投資人去呵護(hù)這個(gè)產(chǎn)業(yè)。
運(yùn)營方面，包括市場(chǎng)營銷、銷售、咨詢、服務(wù)等功能，一個(gè)好的產(chǎn)品走向市場(chǎng)必要經(jīng)過營銷、銷售、售后，服務(wù)咨詢的落地支持。
連接方面，包括提供解決方案和技術(shù)落地，實(shí)現(xiàn)SaaS系統(tǒng)間的集成和協(xié)同。單靠一家SaaS企業(yè)明顯力不從心，往往形成的全是孤島，這需要整個(gè)行業(yè)的共同努力。
麥達(dá)數(shù)字除了通過投融資打造SaaS生態(tài)外，麥達(dá)數(shù)字還希望在SaaS協(xié)同和生態(tài)圈上做好資本，運(yùn)營，連接的賦能工作。
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