他們到底是誰?又為何能被譽為用友變陣的“壓艙石”呢?
全國一體化運營,讓“變陣”更有底氣
新年伊始,當人們還沉浸在雙節的喜悅中,憧憬疫情過后的第一個春節時,用友升級了大型企業業務組織,在原有基礎上更加聚焦行業客戶和解決方案,打破了長達30余年的“地區+行業”的組織模式,而是以行業為主,“行業+地區”的業務運行模式。
這意味著什么?用友強勢“變陣”了!
作為一個服務了數百萬家企業的服務商,這些年來,用友能夠長期立足于市場前沿,在云時代引領產業數智化,服務大型企業數智化轉型的底氣,不僅來源于他們對先進產品架構和技術創新的不斷追求,更是來自于老客戶的信任與攜手共進。
這樣的“變陣”是否會對老客戶造成損失呢?用友又如何保障對老客戶的服務一如既往,并持續創新呢?外界或有質疑,但是用友卻了然于胸。
因為與此同時,用友整合了全國大型客戶成功服務體系,將全國客戶成功服務進行一體化運營,可以提高與客戶合作的質量與滿意度,全面助力大型企業數智化轉型。
為了讓客戶感受到大型企業客戶成功服務的新變化、新模式、新價值,2月24日,用友將在30余個城市同步召開“用友大型企業數智護航客戶成功服務計劃發布會”,將隆重發布“數智護航”計劃,同時也將針對于混合云客戶成功服務模式等精彩話題進行熱烈的探討。
一時間醍醐灌頂,原來用友變陣的底氣來源于“大型企業客戶成功服務”!
積累、探索過后,進入新階段
用友在變,用友面向大型企業的客戶服務模式也在變。
回首ERP時代,客戶服務模式相對簡單。以用友為例,他們在業界最先引入國際標準產品支持服務SPS,隨后各廠商跟風而上,以確?？蛻粝到y的穩定運行。除了標準服務外,用友還個性化的打造了本地化增值服務——系統運維服務OMS,提供培訓、工具、接口等。
而后,這些服務存在了長達十幾年,但并沒有改變其模式相對被動的劣勢,好似救火一般,只有當客戶提出問題時,廠商才會用技術去幫助解決。
2019年,隨著企業級SaaS重回新增長周期,“客戶成功”被看作是廠商突破增長瓶頸的唯一抓手,讓整個產業界為之瘋狂。正是在這樣的背景下,用友建立了“高端客戶服務”業務,從原有只提供技術支持服務,轉變為提供“服務+產品”一體化的服務運營解決方案。
隨后三年里,用友在大型企業客戶服務方面逐漸深入,同時他們也意識到,“SaaS化”時代,服務的本質發生了翻天覆地的變化,客戶成功的巨大價值來源于對客戶全生命周期的運營。因此,他們將以往積累的客戶服務核心內容與云服務產品的特點相結合,打造了以混合云部署和云服務產品為特征、覆蓋“技術+業務”的完整客戶成功服務體系,從而滿足大型企業數智化轉型和上云的各類訴求。
“我們要化被動為主動,真正以客戶為中心,提供更加全面的服務。比如從獲客開始,就設置客戶成功服務計劃,通過深入切入到客戶的業務過程中,提早發現問題、排除風險,并不斷地提供業務指導和最佳實踐,最終幫助客戶達成業務目標。而在這個過程中,用友也將持續迭代自身的產品和服務,實現與客戶的共創共贏。”用友網絡副總裁兼高端客戶成功事業部總經理李富強表示。
一元復始,萬象更新。2023年初,隨著用友的變陣,用友高端客戶成功事業部也進入新的發展階段。
大型企業客戶成功服務邁入“老客戶服務運營時代”
重新定義大型企業“客戶成功服務”后,李富強帶領的團隊進行了大調整。他們在大型企業業務深耕行業、從此“一統江湖”的基礎上,從下到上全面拉通,使得客戶成功服務業務全國上下一盤棋運作。
總體來說,基于龐大的業務團隊,他們快速建立了完整的客戶成功服務體系。對外,他們統一提供面向客戶的服務界面、面向客戶的服務標準、面向客戶的業務模式;對內,他們統一管理,實現組織與業務的一體化運營。
具體到服務方面,他們將面向大型企業的客戶成功服務升級為三大方面:第一,底座式的標準客戶成功服務,守護客戶安全,保證業務順暢運營;第二,伴隨式的高級客戶成功服務,滿足復雜應用場景,持續提供企業支持,確保系統實時高效運行;第三,定制客戶成功服務,它是面向超大型企業的保姆式、可隨需應變的全天候服務,以確保價值加速落地。
從業務協同上說,高端客戶成功事業部將與各行業事業部緊密融合,就像SaaS服務的客戶旅程一樣,在服務客戶的全生命周期中,他們將全面切入市場、售前、銷售、實施、客開等各個環節。當客戶系統上線后,他們也將開始提供后續運營服務。
這就意味著,在不久的將來,高端客戶成功事業部將全面統籌用友老客戶的持續經營和賦能,依托于平臺,通過建立圈子,打造與客戶之間更緊密的連接通道。
這樣的改變將進一步激活用友客戶成功服務的優勢。一方面,他們可以基于資源部署“倒三角”模型,讓能力最強的員工離客戶最近;另一方面,他們也將增強客戶成功服務的產品體系建設,在兼顧私有云產品應用服務的基礎上,大力發展公有云產品應用服務,滿足客戶當下最亟需的安全、信創、遷云和智能化等訴求。
“統一發展業務,將大力推動行業最佳實踐、新應用的普及。這樣可以幫助我們獲得更大的市場空間,降低獲客成本,提高客戶單產,最終帶來客戶成功服務的高滿意度、高業務增長和高利潤率。”李富強說。
這一次,用友正在緊抓客戶運營的紅利,驅動大型企業客戶成功服務邁入老客戶服務運營時代。這種模式可以幫助企業客戶基于業務的實時變化快速做出響應,讓企業管理更敏捷;通過定期的交流、培訓或客戶成功服務顧問駐場,可以保證業務系統更高效,運營效果更佳,運營成本更低;同時,業務的敏捷將促進企業發展,為企業帶來更高效益。用友在護航千行百業領先企業數智化轉型的同時,也在為客戶創造高價值!
鎖定大型企業智能化IT運維服務新方向
自古以來,得大客戶者得天下。在經歷了一番變化且投入了大量資源后,李富強仍覺得不夠。他認為,僅僅有服務,而忽略了產品化和低成本的規?；\營,是遠遠不夠的,而且他們始終會面臨服務同質化的問題,甚至來自產業的沖擊。因此,為了打造差異化競爭力,在服務方式上,用友又將亮出一記殺手锏——全新一代(云+端)IT運維服務智能監控平臺。
據悉,該平臺是以業務監控、技術監控、環境監控、安全監控、數據服務監控等內容為核心,為企業數智化平臺提供智能化、可視化的IT運維管理服務。其中,用友將在“云”上搭建自動化、可提前預警的服務支持平臺,加強自身的客戶運營能力,前置風險管理;同時在客戶端,他們將幫助客戶構建一體化、智能化、安全的智能監控平臺,提升企業智能監管水平,降低IT運維的管理復雜度,將風險防范于未然。
作為客戶運營的抓手,它或將成為一款劃時代產品。對產業界來說,它前所未有的開啟了大型企業客戶成功服務的智能化服務運營時代!對客戶來說,它將真正顛覆大型企業數智化平臺人工運維、半自動化運維的傳統模式,攜手客戶一起奔赴智能化運維新時代!
寫在最后:責任與擔當
看到這里,也許你就會明白用友為何敢于大刀闊斧的變,為何在如此巨大變動之后,仍未接到任何一家老客戶的投訴。
截止去年底,用友在客戶服務規模和收入上已穩居同類廠商的首位,而且從上市公司財務報告上看,服務費用已超過10億。但是,對于一個卓越的遠見者來說,用友絕不會以這一數字為目標。因此,用友大型企業客戶成功服務加快了發展步伐,定下了一個“大目標”和兩個“小目標”。
所謂大目標,就是做好“統一”,加快傳統IT運維服務向數智化的客戶運營服務轉型,從而獲得更高的業績回報;一個小目標是,他們將攜手戰略客戶,率先基于智能監控平臺和駐場運營服務,為客戶創造高價值,順勢引領產業邁向大型企業客戶成功的新賽道;另一個小目標是實現客戶成功服務全面訂閱化,最終為完全進入客戶服務運營時代奠定基礎。
俗話說,每一個老客戶都是一座寶藏。為了守護好他們,在這場變陣中,用友大型企業客戶成功服務必將夯實業務能力,名副其實的扛起“壓艙石”的責任與擔當!未來,究竟他們將如何護航大型企業數智化轉型呢?讓我們且看且聽且行!(首席信息官 徐蕊)
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