中國是全球無可爭議的巨大市場，而對外企來說，這更是一個復(fù)雜的市場。對于進入中國發(fā)展20余年，全球最大的房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)之一的高力國際來說，深諳本土化策略重要性，在跨地域拓展物業(yè)經(jīng)營的過程中，以管理人員本土化、信息系統(tǒng)中國化為目標(biāo)，現(xiàn)已成為“五大國際行”中，本土化策略貫徹最徹底的跨國企業(yè)。
2013年，高力國際在落實本土化策略中再次邁出了關(guān)鍵一步：決定采用微軟Dynamics CRM物業(yè)信息化管理解決方案，以進一步提升物業(yè)服務(wù)的智能化、決策科學(xué)化，并實現(xiàn)對物業(yè)管理系統(tǒng)的本土化應(yīng)用與發(fā)展。同年，高力國際在Dynamics CRM的基礎(chǔ)上，針對本土客戶需求、物業(yè)特點以及本土行業(yè)的操作模式，推出了綜合信息管理系統(tǒng)“CTS”（Colliers Technology System）。現(xiàn)在，高力國際不僅提高了本地的信息處理效率，更為客戶開辟了更多更快捷的信息獲取途徑。通過這一系列的改變，高力國際的業(yè)主滿意度已提升了超過20%。
正如高力國際大中華區(qū)資訊與科技部總監(jiān)，黃光仁先生所說：“高力國際在大中華區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，管理的項目不斷增加，我們希望借助微軟Dynamics CRM物業(yè)信息化管理解決方案，幫助我們更高效和集中地管理各個業(yè)務(wù)模塊。“
Dynamics CRM促本土化加速
對于包括高力國際在內(nèi)的眾多物業(yè)企業(yè)來說，面對事務(wù)繁雜的社區(qū)事務(wù)，經(jīng)手人多，數(shù)據(jù)采集滯后等一系列問題，能否整合復(fù)雜的信息則是落實本地化服務(wù)的關(guān)鍵。
而通過微軟Dynamics CRM物業(yè)信息化管理解決方案，高力國際實現(xiàn)了對所有客戶信息的科學(xué)歸類分析，甚至可根據(jù)不同年齡、職業(yè)、高端客戶群、終端客戶群、家庭或公司客戶群等對業(yè)主進行細(xì)分，實現(xiàn)以客戶為中心，提供業(yè)主360度視圖。
現(xiàn)在，根據(jù)不同細(xì)分業(yè)主群體，高力的物業(yè)服務(wù)開始呈現(xiàn)多元化、精致化等特點。可提供更多與教育機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、金融機構(gòu)等合作伙伴的合作機會，使物業(yè)服務(wù)更加豐富。例如：開展社區(qū)健康知識講座、社區(qū)家政服務(wù)、零售服務(wù)、物流服務(wù)、教育衛(wèi)生服務(wù)等等。今天，高力國際通過微軟Dynamics CRM和基于該平臺的CTS信息管理系統(tǒng)，不僅讓人事管理、財務(wù)管理和客服等各部門更貼合本土化要求，更進一步從單一的物業(yè)公司全面向多元化社交服務(wù)供應(yīng)商進行轉(zhuǎn)變。
360°管理模式促業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
管理專業(yè)化、服務(wù)社會化是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。對于擁有大量員工和眾多樓盤的高力集團來說，管理要求能否得到切實而完全的執(zhí)行，直接關(guān)系到公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前景。
為打造更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的物業(yè)管理流程，高力集團通過引入Dynamics CRM，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合平臺。基于統(tǒng)一平臺的優(yōu)勢，高力集團可根據(jù)不同地區(qū)業(yè)務(wù)流程的不同，分別進行差異化功能定制，保證整體業(yè)務(wù)處理高效便捷。
與此同時，高力集團也避免了多系統(tǒng)辦公關(guān)聯(lián)混亂，重復(fù)工作，服務(wù)質(zhì)量無法標(biāo)準(zhǔn)化等問題。憑借Dynamics CRM的信息平臺優(yōu)勢，高力現(xiàn)在已建立了完善的線上、線下流程統(tǒng)一平臺，其所有業(yè)務(wù)流程都在CRM系統(tǒng)中進行流轉(zhuǎn)，包括不同地區(qū)的分公司、項目組、服務(wù)人員動態(tài)信息等。基于360°的業(yè)務(wù)管理視圖，確保了管理流程更透明、可控。
然而Dynamics CRM帶來的優(yōu)勢不僅于此，基于這一先進的物業(yè)信息化管理解決方案，高力國際進一步打造了CTS系統(tǒng)，在整合公司管理流程，統(tǒng)籌管理人員和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及加速業(yè)務(wù)流程方面，使公司明顯獲利。
系統(tǒng)無縫集成促高效決策與統(tǒng)籌
除了為CTS提供了平臺支持，在高力國際至關(guān)重要的財務(wù)系統(tǒng)中，Dynamics CRM同樣可與之實現(xiàn)無縫集成。目前，高力可以根據(jù)不同物業(yè)服務(wù)，同步處理相關(guān)費用結(jié)算。此外，Dynamics CRM無縫集成了SharePoint，可實現(xiàn)各類文檔如：文檔資料、圖片資料及語音等各種資料的智能化管理。更讓高力集團滿意的是，Dynamics CRM系統(tǒng)可與短信平臺集成，極大簡化了其對批量客戶集中提供最新信息的服務(wù)。
在科學(xué)決策方面和員工管理方面，通過全方位的客戶信息圖，決策層可以更敏銳、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并做出響應(yīng)；高力員工們則可充分利用移動端設(shè)備，隨時隨地動態(tài)響應(yīng)信息接報、服務(wù)派工、咨詢、投訴等各種業(yè)務(wù)需求，使業(yè)務(wù)反應(yīng)高效、迅捷、移動化。
而物業(yè)服務(wù)智能化方面，在運用Dynamics CRM信息化平臺后，一旦客戶下達需求后，系統(tǒng)將自動推送當(dāng)前最合適的項目組或服務(wù)人員。此外，諸如郵件定時發(fā)送，自動化提醒批單，倉庫物料實時監(jiān)控等項目，也讓高力集團在提升工作效率、降低運營成本等多個方面充分受益。
作為與社會經(jīng)濟發(fā)展、人們收入水平密切相關(guān)的一個行業(yè)，物業(yè)管理市場在迎來機遇的同時，也面臨著更加嚴(yán)苛的用戶要求。這意味著企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的同時，需要更加面向‘人'，并從本地化需求的角度去思考和行動。而高力國際應(yīng)用Dynamics CRM加速本土化應(yīng)用與發(fā)展的成功案例，已充分證明，創(chuàng)新的軟件與服務(wù)，可切實幫助跨國企業(yè)構(gòu)建在華市場的美好前景。
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