調查研究證明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面，ITSM的產生正是為了解決企業的IT管理問題。當前，政府機構和企業都在不斷地對現代化管理方式提出新的要求，如何更有效的利用投資，快速將投資的效果體現出來，為企業業務運行做出貢獻？面對金融危機下的經濟低迷，企業可否通過加強IT管理來壓縮成本度過難關？
本期討論：IT服務管理行業現狀調查。BMC軟件公司技術總監謝磊先生應邀接受專訪。
實施IT服務管理，用戶需要有前瞻性
記者：作為IT服務管理解決方案的提供商，請問貴公司是如何幫助企業根據他們的需求提供解決方案的？您認為對企業實施IT服務管理時，存在的主要問題是什么？貴公司是怎樣解決這些問題的？在為企業實施IT管理的過程中，有沒有遇到目前還尚未找到解決辦法困難？
謝磊：BMC的BSM包含了服務支持、服務保證、服務自動化以及相關平臺整合的BMC Atrium部分。而ITSM產品所對應的主要是BSM中的服務支持部分。當企業提出IT服務管理需求后，BMC的團隊將根據不同的需求進行產品的定制和設計。
實施IT服務管理經常遇到的問題主要是兩方面：一方面是用戶在對自身需求的理解是否清晰，是否能夠真正的了解本身的需求。找到問題，并了解解決方案提供商的產品是否能解決問題。另一方面，用戶需要對未來發展的方向有前瞻性。
在企業實施IT服務管理的過程中，只要能找出問題，提出需求，都能夠對應解決方案。換一個角度來說，用戶可能可以得到更加有效地解決方案，投資回報率可以更高。
企業業務增長快激發ITSM市場
記者：從目前來看，國內企業對IT服務管理的需求情況如何？企業對廠商提供的IT服務管理方案的總體認可程度怎樣？如果一套IT服務管理方案在實施不成功，那企業的投資浪費將會很大，針對這樣的實施“失敗”的企業，貴公司有沒有什么補救的辦法，幫助企業盡可能的減少損失？
謝磊：國內企業現在業務增長非常快，這就讓企業對于其數據中心的要求越來越高，數據中心的日益復雜，就要對其進行維護和管理。BMC的產品能夠滿足企業的要求，因此這方面的需求是非常廣泛的。
任何項目的實施都會有不成功的案例。當出現問題的時候，應當分析失敗的原因，從我們實施項目的經驗來看，有些不成功的項目是由于用戶本身對需求的理解不夠清晰，在項目實施過程中，搖擺不定，導致項目實施過程中困難重重。還有一種可能，用戶在最初選擇項目實施平臺的時候沒有考慮全面，例如一個項目需要大量的后續服務，但由于對整體項目的不了解，導致預算不夠，也會產生一些問題。很多項目的不成功不是純技術的問題，可能是方方面面的原因。當我們找到導致項目實施不成功的原因后，才可以考慮補救的方法。
記者：現在，國內對IT服務管理的應用比較成熟的行業有哪些？貴公司目前主要關注的是哪些行業？優先關注這些行業，是因為貴公司產品的行業針對性較強？還是目前這些行業最需要進行IT管理？
謝磊：現在的應用主要還是集中在金融和電信行業。金融和電信行業開始IT服務管理項目相對比較早，時間比較久，對自身業務的需求非常了解，并且非常急迫，因此對IT服務管理的投入也相對較大。BMC對其他行業也在進行拓展，政府性行業如海關，稅務等；大型制造業如電腦制造商，數據通信電子制造行業等。這些行業對數據中心的管理要求也越來越高，會對BMC公司的企業級產品有需求。
ITIL落戶中國還需進一步實踐
記者：ITIL作為IT服務管理的標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務質量，請問您怎樣看待“讓ITIL在中國落戶”？要想做到這一點，您認為IT服務管理提供商應該做些什么呢？企業又該如何做呢？與其他國家相比，中國的IT服務管理本土化存在哪些特殊的問題嗎？
謝磊：ITIL標準的定義是來自歐洲，也說明歐洲已經有很多項目的積累經驗，所以和歐美國家相比，中國在ITIL方面起步稍晚，在學習的過程中。中國的企業對ITIL整體的理解上還不夠清晰，需要進一步的摸索實踐。
從我們幫助用戶實施ITIL的過程中發現，中國企業在實施ITIL過程中，個性化、定制的要求相對更多。ITIL是一套最佳實踐，本意是給用戶提供一套標準的框架，方便大家采用。中國的用戶在實施ITIL過程中，根據自己的需求做了許多定制，也導致了與ITIL的一些距離。這種現象存在是有一定的合理性。因為中國的企業和歐美企業有一定的差異性，商業環境、業務復雜程度和用戶量都有差距。因此，在項目實施過程中，對廠商提出的要求就更加高，需要我們在后續服務中更好的滿足不同用戶的定制化需求。
記者：我們知道，中國有一些人員數量龐大的國有企業，您認為這些企業實施IT服務管理難度是不是會更大一些呢？
謝磊：IT服務管理是一個橫向的平臺，需要很多人員協同工作，牽涉到各個部門的人員，各種角色。因此，如果IT服務管理平臺將每一個流程規劃合理，涉及得到人員越多，越能發揮它的作用，提升企業整體的效率。
金融危機影響不大
記者：爆發于美國的金融危機已經波及全球，請問在IT服務管理這一塊，受金融危機的影響大嗎？企業實施IT服務管理會不會暫時增加企業的運營成本？企業目前會不會為了節省成本而不上IT管理項目呢？作為IT服務管理提供商，您認為該如何幫助客戶平穩的度過這個經濟困難時期呢？
謝磊：經濟危機對中國的ITSM用戶影響并不大。主要是因為ITSM的主要用戶主要是高端企業，如銀行電信等國有背景企業，這些企業的利潤情況面對此次金融危機的表現不錯。因此，我們感受到的影響也不大。
在全球來說，還是有一些影響的。可以看到我們的一些競爭對手，比如IBM, HP都針對金融危機采取了一些行動。同樣，BMC全球也會受到一些影響。
BMC的服務自動化產品可以幫助企業依靠更少的人力資源來保證業務的支撐。在業務運營的第一線，大量的工作都是由維護人員手工完成。手工完成的工作有許多缺陷，容易造成混亂、出現人為的錯誤并且工作難以得到審計并且證明實現法規遵從。BMC的服務自動化產品可以將工作自動化，用更少的人員維護更多的設備，高效準確地運維，并且自動化的工作流程可控可審計，以應對法規遵從。因此這個產品可以幫助企業減低成本、提高效率，渡過金融危機時期。
成熟行業對ITSM趨向平臺化
記者：您能否展望一下未來IT服務管理行業的趨勢和特點？貴公司在2009年將會有哪些新動作呢？
謝磊：成熟的行業會對ITSM趨向平臺化，以BSM為目標，整體考慮IT服務管理構架。BSM的中心是BMC Atrium產品，作用是作為一個集成點或者成為平臺，來連接每一個模塊，比如服務支持，服務自動化和服務保證。規模小一點的行業還是著重在各個模塊的選擇，比如網絡管理，數據庫管理等。BMC不僅僅能夠提供單一方面的解決方案，同時可以提供平臺進行整合集成，并且對第三方產品也可以相容。
BMC在2009年將同時關注BSM平臺的構建和產品的整合完善。BMC Atrium和BMC服務自動化產品都是重點。
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