從整體上看，大眾用戶對安防服務運營市場的關注度和期望值頗高，伴隨著服務運營市場規模的不斷擴大，并逐漸掀起新一輪熱潮。安防企業如雨后春筍一般，在各地一、二、三級市場涌現出來，安防服務質量水平參差不齊。競爭淘汰是亙古不變的生存法則，在“優勝劣汰，適者生存”的形勢下，服務運營項目無疑成為出奇制勝的一大法寶，安防企業通過自身綜合實力、資源整合能力及完整的服務體系、技術實力、行業需求等多方面有效的整合，“因地制宜”優化服務運營競爭的關鍵點，將提高服務質量和運營水平作為服務運營市場的一劑強心劑。
服務運營內容及方式
安防行業從以工程為主到以服務業為發展新動力的過程，反映出社會安全需求的變化和增長，也表明安防行業社會功能和社會責任的變化及提升，是安防行業不斷完善和擴展的必然結果。按照國外的通用分類標準，安防服務運營一般可分為安全托管服務、監控與報警運營服務、維保服務、租賃服務、咨詢服務、監理服務、風險評估及認證服務、職業培訓等內容。
其方式包括：將安防運營服務的各項內容深度融合，通過技防和人防的有效結合，形成立體的運營服務網絡架構，針對目標市場用戶的特定需求提供嵌入式安防運營服務，增強企業的核心競爭力，促使企業不斷去改進完善服務體系，提升用戶滿意度，強化可持續發展的能力。
目前，服務運營的發展方興未艾，企業應該充分利用發展優勢進行創新，將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素變換為無形服務，增強產品的附加值，提升服務質量和運營水平，契合安防服務運營的市場新常態，不斷優化服務體系，帶動企業走入發展快車道。在售前、交付、售后環節上的服務水平和服務效率呈現差異化，企業的科學可持續發展要審時度勢、與時俱進，通過市場化的運作為“客戶提供第一流的服務”，進一步提升服務水平和服務效率。
產品售后—如何實現安防增值
增值服務特指企業根據客戶需要，為客戶提供超出常規服務范圍的服務，或者采用超出常規的服務方法提供服務。增值服務作為一種典型的經營手段，在提供基本服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業的優質服務。隨著市場化的競爭日益凸顯，大眾驚喜地發現安防增值服務的閃光點，產品的出售為安防增值服務提供了物質基礎，安防的增值服務又很好地帶動了產品的出售，兩者相輔相成，相得益彰。企業在銷售額實現新的突破的基礎上，不斷深化企業服務運營的能力，這將為客戶提供更多便利，增強企業的吸引力，有助于提升企業形象，實現品牌化的增值服務布局。
要知道涉足服務運營的商業機構、行業及家庭用戶隱藏了深層商業價值和巨大商機，企業應該找準契機，不斷發掘安防領域深層次的延伸服務。通過搶抓發展先機，在保障產品銷售的前提下，增強企業的增值服務能力水平，贏取競爭優勢，其中通過平臺軟件的功能深挖，為客戶提供產品本身以外的服務，使產品本身價值發揮到最大化。
另一方面，在售前幫助客戶具體分析和詳細了解應用需求，量身定制服務，幫助客戶構建一整套完善的安防應用解決方案，售中的項目跟進和操作指導，售后的維保服務和400服務熱線。依托產品的銷售，完成資本的累積，通過有形服務和無形服務的成本投入，創造性的提升增值服務的能力和水平，**服務運營市場的發展，帶動企業優化為以安防服務為基礎、增值服務為補充的多元化、可持續發展的現代高科技企業。
售前服務—拓展市場渠道
售前服務是企業經營策略與經營決策之一，如果沒有售前服務，企業就會相對缺乏消費者信息，造成市場信息不完全，企業的經營決策也就不理想。通過售前服務，我們可以了解消費者和競爭對手的情況，從而設計出符合消費者的產品，可以制定出適當的促銷策略，選樣就會有事半功倍的效果。
售前服務是決定產品銷售與企業效益的最基本因素。現在的市場是買方市場，產品供大于求，消費者有充分的選擇余地，如果企業的售前服務沒有做好，消費者將不會購買你的產品。如果沒有好的售前服務即使你擁有高質量的產品，消費者在使用過程中會因為各種不確定因素帶來很多麻煩，再好的售后服務也不能從根本上解決問題，從而會導致消費者喪失信心，不會購買你的產品。總之，應最大程度的將問題解決在產品銷售之前。因此，優質的售前服務是產品銷售的前提和基礎，是提高企業經濟效益的關鍵。
加強售前服務拓展產品的銷售渠道，提高企業的競爭能力，通過開展售前服務，加強雙方的了解，為消費者創造購買產品的條件，贏得消費者的信任，增加購買的欲望，贏得消費者的支持，抓住市場契機，是提高企業競爭能力的重中之重。
做好服務運營對安防設備商影響巨大
隨著云計算、大數據、移動互聯、物聯網的快速發展，安防產品進入標準化的時代。在最早的產品市場中，各家設備商產品的差異性可以放在同一層面上相比較，優劣性較為明顯，隨著安防技術不斷的成熟化，產品同質化現象日益凸顯，對安防設備商造成一定程度上沖擊，緩過神來的安防設備商開始追求更多發展的可能性，將科學可持續發展的矛頭指向“服務運營”的能力提升，為贏得競爭優勢，做好服務運營對安防設備商具有積極作用。要把服務環節的點、線、面有效結合，消除服務過程中的盲點地段，深入了解客戶的需求，及時解決在用戶使用產品中遇到的問題上，牢牢把握客戶需求的重點，準確把脈市場發展的方向標。
服務外包在服務運營中的重要體現在于：在商業化的模式下，用戶無需購買產品便能享受到安防服務。在國外，以服務為導向的商業模式已經成熟，但在國內來說，一方面受限于傳統消費習慣的影響，用戶認為只有對產品完成購買之后，產品才真正屬于自己的。另一方面，服務投入的資金大，利潤獲取方式與產品銷售不一樣。傳統的產品銷售第一次便能完成利潤的回收，而對于服務而言產品銷售出去后真正的服務才開始，后續將繼續保持跟進完善，它的利潤回收的過程是漫長的。所以一般用戶對于這樣的商業模式也比較陌生，更少有廠商愿意在這方面投入及耕耘。但隨著產品技術的成熟，許多用戶在購買完產品之后，并未能如想象中妥善地使用產品，導致用戶的體驗下降。因此，服務運營理念的靈活運用和服務投入成本對安防設備商有基礎性要求。
利與弊—服務運營交給集成商
談及把服務運營交給集成商的利與弊，我們首先看到的是集成商作為同時掌握安防行業知識和供應商提供的先進自動控制平臺的集成技能的解決方案提供者，在整個價值增值傳遞的過程中具有獨特的優勢，發揮著舉足輕重的橋梁作用。同時，我們應分析安防行業市場，當把服務運營交給集成商時會面臨有限的人力、物力、資金的壓力，需要集成商抓住并吃透幾個行業，起到事半功倍、名利雙收的作用。如果集成商不考慮實際實力，全面出擊，將分散有限的投入力量，事倍功半，不利于安防服務運營的長期發展。
服務運營未來充滿無限商機
現如今，產品利潤越來薄，服務運營是低毛利產品市場之后的新藍海，其帶來的直接好處就是緩解了大型企業在某一區域內產生的激烈競爭，它的區域特征是很明顯的。當企業在某區域內形成一定的規模后，其他企業也不會想著進來與其競爭，因為這樣付出的成本代價高昂;另一方面我國地域廣闊，換個地區也許更能實現低投入高收益。現在服務市場沒有趨向飽和，沒有出現惡性競爭現象。因此，設備廠商未來在服務運營市場的發展前景是值得期待的。
隨著城鎮化、新農村建設的推進，全球對于安防設備的持續保持著高強度的需求，安防行業正以“服務運營”模式走俏，服務運營帶動了安全托管服務、監控與報警運營服務、維保服務、租賃服務、咨詢服務、監理服務、風險評估及認證服務、職業培訓等服務生產力的發展，在可預見的未來充滿無限商機。
目前，在安防行業產品設備愈趨同質化的形勢下，謀求新的發展增長點顯得十分迫切，安防行業需要加快建設以產品設備為基礎，通過對服務運營水平和效益的提升，增加產品的附加值。以“服務運營”為發展的動力源泉，找準切入點，立足戰略性、前瞻性、客觀性和實踐性的特性上，堅持把科技創新作為重要支撐，堅持把“為客戶提供第一流的服務”為根本出發點和落腳點，讓“設備、解決方案”的一體化延伸速度、市場的定位快速擴展、產品品牌優勢和差異化特色釋放強大動力，力求以“服務運營”為基石贏得新型發展之路。
文：楊銀劍/蘇州中德宏泰電子科技股份有限公司副總經理、營銷總監
京公網安備 11010502049343號