Synchrony的首席信息官Carol Juel說，這項名為Synchrony Works的計劃將使遍布美國、印度和菲律賓的13500名呼叫中心客服能夠在4月初之前在家中執行客戶服務和收款任務。獲得了2021年CIO 100獎項的Works項目還使大約3000名的美國企業員工在3月中旬辦公室關閉后的幾天內在家工作成為了可能。
“我們證明了每項工作都可以遠程完成，” Juel說。她稱贊了Synchrony多年來的技術變革，包括使用了更現代的工具來管理公司，為Works項目的建立提供了基礎。但Synchrony的轉型也表明了另一個跡象，即IT團隊正在調動自己的優勢，加速向數字化能力的轉變。
根據IDG 2021年的首席信息官狀況調查，812名首席信息官中有81%的人表示，他們在讓員工在家有效工作方面加大了IT創新。頂級科技廠商也感受到了這一點，他們報告說，云軟件的銷量創下了紀錄。在今年4月發布的第三財季公告中，Microsoft透露其云計算銷售額同比增長了33%，達到177億美元。這一結果讓首席執行官Satya Nadella鼓起勇氣宣稱:“在流感大流行的一年多時間里，數字化的普及率并沒有放緩。他們正在加速。”
云和安全支持著遠程呼叫中心
Synchrony對Ditto digital的采用，在云軟件和安全工具中發揮了重要作用。
盡管Synchrony的大部分員工已經在使用筆記本電腦了，但Synchrony的呼叫中心客服仍然需要在戴爾工作站、虛擬桌面基礎架構和集成電話系統上工作，以安全地訪問私人客戶數據。該公司的呼叫中心運營是圍繞辦公室體驗設計和強化的。去年3月，當新冠病毒疫情席卷全球時，Synchrony必須讓數千名員工在保護敏感客戶數據的同時，迅速地在家工作。
為了實現“快速轉向”，Synchrony啟動了一個24/7的指揮中心來獲取和部署技術。該團隊放棄了Chromebook筆記本電腦和云軟件呼叫中心所使用的工作站和VDI。Synchrony還重新調整了災難恢復環境的用途，將呼叫中心托管在了虛擬Citrix會話上，并在AWS工作區中構建了一個新的VDI解決方案，使開發人員能夠繼續編寫軟件。IT還建立了一個通往Avaya呼叫系統的網關，以實現外部呼叫路由。
為了保護其系統，IT實施了zScaler基于云的虛擬專用網絡和代理功能，以便公司員工可以遠程工作，并通過Okta單點登錄身份驗證來保護這些環境。IT還增加了對Microsoft Teams的部署，以通過群聊和對話來促進更快的溝通。
該團隊在20天內就部署了所有這些，提供了在高度監管的環境中運行所需的適當安全同步，同時培訓員工能夠立即上網和工作。“還需要有更多的安全、治理和控制，”Juel補充道。
解決最后一英里的供應鏈挑戰
在Synchrony的IT團隊所做的所有工作中，加入供應鏈運營可能是其最關鍵的，如果不是不尋常的話。訂購Chromebook后，IT人員就開始密切跟蹤3月和4月的發貨了，以確保它們能夠準時到達。但是隨著Chromebooks經歷了一次裝運高峰，在俄亥俄州工作的IT人員--那里有兩個Synchrony呼叫中心--開車去裝貨碼頭從聯合包裹或聯邦快遞承運商那里拿到了筆記本電腦。然后他們開車把東西送回了呼叫中心的辦公室，在那里它們會被呼叫中心客服接走，Juel說。
Juel說，在筆記本電腦需求高、供應受限的情況下，應對好這一最后一英里挑戰至關重要。他補充說，Synchrony通過授權地區領導人在未經審查的情況下迅速采取行動來實現“本地化決策”的決定是至關重要的。
更廣泛地說，隨著首席執行官Brian Doubles和其他高級領導的加入，整個企業都接受了敏捷精神，這種精神鞏固了Works項目的成功。例如，在流感大流行的初期，業務團隊會避免每周兩小時的會議，而是在每天上午和下午的晚些時候舉行兩次30分鐘的會議--并且基本上是敏捷的站立會議。演講被取消了，取而代之的是通知、討論和即時決定。
“在危機期間，我們必須幫助人們轉向敏捷來管理我們的業務，”Juel說。
這種方法使得企業能夠創建更緊密的反饋循環和更快的關于客戶需求的決策。因此，Synchrony與Verizon以及Venmo達成了合作關系，建立了非接觸式的信用卡體驗，100%的工作將由敏捷團隊遠程完成。
理想情況下，Juel希望在其他IT計劃中也復制推動Works的靈活性，使公司能夠在復雜的行業中更好地競爭。
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