近年來(lái)，全球航空業(yè)都在積極地推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用新技術(shù)加速產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，提升旅客的體驗(yàn)。在國(guó)內(nèi)的航空公司中，東方航空可謂數(shù)字化實(shí)踐的先行者之一。

在企業(yè)網(wǎng)D1Net主辦的2019全國(guó)CIO大會(huì)上，東方航空信息部副總經(jīng)理李福娟發(fā)表了主題演講，分享了東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)。

做國(guó)際化、互聯(lián)網(wǎng)化的智慧航旅服務(wù)商

東方航空董事長(zhǎng)劉紹勇曾指出：“數(shù)字化是航空公司的最高形態(tài)，如果我們信息化、數(shù)字化水平上不來(lái)，要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、智能化，協(xié)同推進(jìn)國(guó)際化就是空談。”

因此，在公司的“十三五”規(guī)劃中，東方航空把國(guó)際化、互聯(lián)網(wǎng)化的智慧航旅服務(wù)商列為發(fā)展目標(biāo)，致力于為全球旅客提供更便捷、更美好的出行服務(wù)。

李福娟表示，東方航空提出了“一三三八三”的戰(zhàn)略體系，把數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)作為一大核心驅(qū)動(dòng)，在客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)模式和生態(tài)關(guān)系三個(gè)方向?qū)崿F(xiàn)價(jià)值重塑：

首先，在客戶體驗(yàn)上，東航將圍繞個(gè)性化，重新定義旅客價(jià)值，打造千人千面全流程的客戶體驗(yàn)。

其次，在運(yùn)營(yíng)模式上，東航圍繞智能化重新定義管理極限，關(guān)注運(yùn)行安全、效率成本、品質(zhì)和員工體驗(yàn)，讓內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系更加高效和智能化。

最后，在生態(tài)關(guān)系上，東航圍繞開放互聯(lián)，重新定義東航邊界，關(guān)注生態(tài)伙伴的聯(lián)接以及商業(yè)模式創(chuàng)新。

“個(gè)性化+智能化”，打造開放互聯(lián)生態(tài)

在具體實(shí)踐中，東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略分為個(gè)性化體驗(yàn)、智能化運(yùn)營(yíng)、開放互聯(lián)生態(tài)三大內(nèi)容：

在個(gè)性化的客戶體驗(yàn)方面，東航將持續(xù)推進(jìn)旅客出行智慧化，借助人工智能、互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)，建立旅客價(jià)值及偏好模型，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到以客戶體驗(yàn)為主的轉(zhuǎn)變。

李福娟指出，多年來(lái)東航的自助值機(jī)率保持民航第一。目前，東航在26個(gè)機(jī)場(chǎng)完全開通了無(wú)紙化的通關(guān)服務(wù)，并提供App、微信、官網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)CUSS等6種自助值機(jī)途徑。旅客還可通過(guò)微信小程序進(jìn)行自助行李托運(yùn)，大大縮短旅客在柜臺(tái)排隊(duì)等候的時(shí)間。

在智能化運(yùn)營(yíng)方面，東航在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)對(duì)航班運(yùn)行過(guò)程中31個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)自動(dòng)采集每個(gè)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)延誤預(yù)警，使航班運(yùn)行過(guò)程透明化，對(duì)導(dǎo)致航班延誤的保障環(huán)節(jié)能夠快速定位，及時(shí)處理，推動(dòng)航班正常率提升。

在生態(tài)互聯(lián)方面，東航除了與機(jī)場(chǎng)、空管、航運(yùn)等業(yè)態(tài)開展更多的合作，提高航班的正常率之外，還在積極推進(jìn)空中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。迄今，東航的空中WiFi全面覆蓋90架寬體機(jī)，占全國(guó)所有具備空中WIFI功能飛機(jī)總數(shù)的50%，廣大旅客在三萬(wàn)英尺高空也能自由連接世界，讓旅客能無(wú)時(shí)無(wú)刻不享受互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的便捷體驗(yàn)。

積極吸收新興技術(shù)，賦能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

數(shù)字化業(yè)務(wù)需要高效、安全的IT架構(gòu)提供支撐。一直以來(lái)，東航都密切新興技術(shù)的發(fā)展，廣泛吸收借鑒外部新興技術(shù)，并結(jié)合東航應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行評(píng)估和引入。李福娟表示：“我們堅(jiān)持不錯(cuò)過(guò)、不落后、不浪費(fèi)的原則，先經(jīng)過(guò)小規(guī)模的試點(diǎn)，在技術(shù)成熟后才大規(guī)模推廣，避免高昂的試錯(cuò)成本。”

在數(shù)據(jù)賦能打造生態(tài)方面，東航通過(guò)建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)東航每年一億多人次的乘機(jī)客群，構(gòu)建了460個(gè)旅客標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽內(nèi)容畫出用戶畫像，繼而有針對(duì)性的進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析和挖掘背后需要完善的數(shù)據(jù)治理體系。據(jù)悉，東航設(shè)計(jì)了“盤、規(guī)、治、用”的體系，對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范數(shù)據(jù)管理流程，并通過(guò)建設(shè)數(shù)據(jù)中臺(tái)，對(duì)內(nèi)和對(duì)外提供企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)服務(wù)。

如何保護(hù)旅客數(shù)據(jù)的安全，也是東航的重點(diǎn)。通過(guò)東航態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)，可以第一時(shí)間感知網(wǎng)絡(luò)安全和業(yè)務(wù)的異常，保障數(shù)據(jù)的安全可靠。

目前，東航正在利用技術(shù)手段帶動(dòng)管理的創(chuàng)新，打造整個(gè)企業(yè)的敏捷文化。

“我們已在內(nèi)部組建跨職能敏捷試點(diǎn)，通過(guò)部署敏捷項(xiàng)目管理平臺(tái)，全流程工具鏈落地，扎實(shí)助力敏捷實(shí)施，打通部門間的壁壘，并開展敏捷理念培訓(xùn)，輔導(dǎo)與支持團(tuán)隊(duì)敏捷實(shí)施，為全面敏捷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。”李福娟說(shuō)。