商業(yè)前景比以往任何時候都更加嚴峻，由于全球經(jīng)濟仍未走出困境，企業(yè)的信心進一步受挫，在這種情況下，企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己必須降低成本以確保長期的業(yè)務利益。在我們勒緊褲腰帶的同時，有一個關鍵領域應該成為重點，那就是客戶體驗。
研究一再表明，讓客戶滿意并找到更好的方式與他們打交道不僅對企業(yè)的生存至關重要，也是在艱難的經(jīng)濟環(huán)境中茁壯成長的關鍵。例如，根據(jù)普華永道的2023年客戶忠誠度高管調(diào)查，美國87%的高管和51%的消費者同意，如果網(wǎng)上購物體驗不愉快，那么這可能會對忠誠度產(chǎn)生負面影響。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品或服務的質(zhì)量是消費品、科技和航空等主要行業(yè)忠誠度的主要驅(qū)動力。因此，從長遠來看，繼續(xù)投資客戶體驗是獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢的好方法。
技術是提供卓越的客戶體驗的關鍵
技術對企業(yè)交付客戶體驗的方式產(chǎn)生了巨大影響，這反過來又與收入有直接的關聯(lián)。
有了合適的數(shù)據(jù)基礎設施，企業(yè)就能夠收集和分析與客戶行為、偏好和購買歷史相關的海量數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)的分析可以實現(xiàn)個性化的營銷和產(chǎn)品推薦，為每個客戶創(chuàng)造量身定制的體驗。當客戶感到被理解和迎合時，他們更有可能參與并進行購買。
技術還使企業(yè)能夠跨多個渠道提供無縫且一致的體驗-網(wǎng)站、移動應用程序、社交媒體、電子郵件等。當顧客可以很容易地通過他們喜歡的渠道接觸到一個品牌時，他們會很欣賞它。當品牌能夠通過不同渠道收集他們的對話歷史，創(chuàng)造真正的全方位體驗時，客戶甚至會更欣賞它。
授權內(nèi)部利益相關者建立品牌忠誠度
提到客戶體驗，人們往往會想到客戶之旅。然而，內(nèi)部環(huán)境也同樣重要。
當公司擁有靈活、強大和響應迅速的技術操作系統(tǒng)時，內(nèi)部團隊將能夠輕松獲得他們做出明智決策所需的見解。這影響了整個企業(yè)的團隊，包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務、培訓和開發(fā)以及戰(zhàn)略。
不僅內(nèi)部利益相關者將了解他們的團隊需要改進的地方，技術團隊也將對問題有更好的理解。這有助于技術團隊更好地理解技術如何解決業(yè)務問題，從而帶來更大的所有權和跨職能支持。
規(guī)劃卓越的客戶體驗
CIO的角色與過去有很大不同，主要是由技術進步推動的，技術進步是提供卓越客戶體驗的關鍵。CIO在使用技術和數(shù)據(jù)加強互動、優(yōu)化流程并使業(yè)務戰(zhàn)略與客戶需求和期望保持一致以提供良好的客戶體驗方面發(fā)揮著關鍵作用。
以下是CIO在設計技術解決方案時應牢記的五件事。
客戶之旅映射和優(yōu)化
在與其他部門的協(xié)作中，必須繪制客戶跨越所有接觸點的旅程。對這些旅程進行技術支持的分析可以識別瓶頸、摩擦點和改進機會，最終提高整體客戶體驗。
以客戶為中心的技術解決方案
CIO還應確保技術解決方案以客戶為中心。無論是用戶友好的網(wǎng)站、直觀的移動應用程序還是高效的客戶服務平臺，這些解決方案都應該優(yōu)先考慮易用性和可訪問性，以增強客戶體驗。
創(chuàng)新的技術解決方案
作為CIO，必須通過探索和采用人工智能、機器學習、聊天機器人、虛擬現(xiàn)實或增強現(xiàn)實等新興技術來促進創(chuàng)新。集成這些技術可以通過提供個性化的建議、高效的支持和身臨其境的體驗來徹底改變客戶體驗。
然而，對于CIO來說，在采用新技術時保持謹慎也很重要。例如，在大型語言模型領域，關鍵是確保輸出是準確的，并確保所有客戶數(shù)據(jù)得到保護。
認識到人的因素
隨著技術改變流程，提高效率的自動化變得司空見慣，CIO們也應該考慮技術和人類之間的相互作用。自動化解放了本應被引導到技術無法復制的領域的人力資源，如創(chuàng)造性思維和人類同理心。
專業(yè)服務提供商的價值
在面對內(nèi)部利益攸關方的多個相互競爭的優(yōu)先事項和要求時，可能很難確定最佳的前進方向。因此，外部合作伙伴，如客戶體驗專家，有時可以幫助公司找到前進的方向。這樣的提供商帶來了深厚的領域?qū)I(yè)知識，并可以幫助解決將技術整合到運營流程中的復雜性。
總結
在未來幾年，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將繼續(xù)是企業(yè)增長計劃的重要組成部分，因此，CIO在確保公司在技術上處于有利地位以實現(xiàn)其增長雄心方面發(fā)揮著關鍵作用。
確保技術在客戶過程中的最佳使用可以增強客戶體驗，滿足客戶的期望，并帶來更多的銷售和業(yè)務增長。利用技術的力量提供卓越的客戶體驗的企業(yè)正在快速發(fā)展，以在數(shù)字經(jīng)濟的競爭中獲得成功。
關于企業(yè)網(wǎng)D1net(hfnxjk.com)：
國內(nèi)主流的to B IT門戶，同時在運營國內(nèi)最大的甲方CIO專家?guī)旌椭橇敵黾吧缃黄脚_-信眾智(www.cioall.com)。同時運營19個IT行業(yè)公眾號(微信搜索D1net即可關注)。
版權聲明：本文為企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯，轉(zhuǎn)載需在文章開頭注明出處為：企業(yè)網(wǎng)D1Net，如果不注明出處，企業(yè)網(wǎng)D1Net將保留追究其法律責任的權利。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號