CIO在提升客戶體驗方面的作用;
彌合IT系統和客戶價值之間的缺口;
利用技術滿足客戶期望;
用創新技術創造無縫的客戶體驗;
數字化轉型與客戶體驗緊密相連;
Citizens集團下一代技術戰略的五大支柱;
敏捷轉型：從整體軟件開發轉向增量軟件開發;
調整IT和業務文化以支持客戶體驗目標;
使用平臺方法現代化遺留系統;
調整業務和技術投資;
業務和信息技術轉型對客戶體驗的影響;
優先考慮對客戶體驗的投資;
IT在數字化轉型項目中的作用;
云策略：對客戶的響應、敏捷性和效率;
Michael Ruttledge是公民金融集團(Citizens Financial Group)的CIO和技術服務主管，他負責監督銀行技術環境的各個方面，從客戶和面向客戶的應用程序到支持Citizens日常業務運營的人員、流程和基礎設施。他領導了企業的下一代技術轉型，使銀行實現了現代化，為客戶提供了個性化的數字解決方案，并通過沉浸式工程和架構、數字認證和未來關鍵技能(如人工智能、區塊鏈、現代API和云)的培養，為企業提供了一項重大的技能提升計劃和強大的學習文化。在2019年加入Citizens之前，他還曾擔任美國運通公司(American Express Co.)的CIO。
CIO在提升客戶體驗方面的作用
Michael Krigsman(主持人)：在今天的采訪中，我們邀請到了Citizens Financial Group的CIO Michael Ruttledge。你作為CIO，如何理解IT在客戶體驗中的角色，請為我們做個概述。
Michael Ruttledge：第一步是真正了解客戶的需求。我認為Citizens在傾聽客戶意見方面做得非常好。
我們將客戶吸引進來，并讓他們就我們的移動應用程序提供建議。我們一直在把握客戶(包括零售客戶和商業客戶)的脈搏，而且我們會不斷地對其進行衡量和評估。
我們也會使用外部調查，比如JD Powers，并從中獲得大量關于客戶情緒的數據，這真的很重要。對我來說，作為IT部門的負責人，我真正了解客戶的情緒，并且知道如何去改善它，這一點非常重要。
我加入Citizens時所追求的最基本的一點就是穩定性。從系統穩定性的角度來看，我們還沒有達到所需的水平。在過去的四年里，我一直在努力提高這一點。
目前，我們已經將其改進到了75%以上，這是我從內部同事和客戶那里聽到的反饋數據。這讓我們確保我們正在構建的系統是高度可靠的、有彈性的，能夠承受夜間偶爾遇到的一些波動。
彌合IT系統和客戶價值之間的缺口
Michael Krigsman：對我來說，缺口在于IT部門專注于系統和可靠性。然而，消費者不會考慮這些。從客戶的角度來看，如果使用移動應用程序或網站，它必須要能工作。你是如何彌合這種缺口的?
Michael Ruttledge：如果你回想一下過去幾年發生的事情，你會發現越來越多的用戶期望一切都可以通過移動設備完成。如果查看我們自己的內部統計數據，登錄我們移動應用程序的人數每年增長超過22%。
人們的期望是，他們可以通過自己的移動設備做更多的事情，甚至是自動化完成更多的事情，這也一直推動我們努力將輔助交易轉變為更多的自助服務。畢竟，這就是我們的客戶真正想要的。
要做到這一點，非常重要的一點是，系統的架構要能夠消除客戶的摩擦點。在設計所有數字應用程序的體驗時，我們對這一點都非常敏感。
利用技術滿足客戶期望
Michael Krigsman：這其中有多少是技術的功勞，又有多少是對客戶需求細微差別的理解?怎么把這兩方面結合起來呢?
Michael Ruttledge：例如，我們推出的一種非常成功的方式是，我們的客戶可以通過一種簡單的方式在分支機構預約，登記，并在他們來分行之前，給我們提供一些他們想要的服務類型的信息。
然后，當他們到達分行時，就能及時開展一些量身定制的討論，比如，我想要抵押貸款，我想要房屋凈值額度，我想要汽車貸款，或是我的女兒/兒子即將高中畢業，我正在尋找學生貸款。
能夠定制這些對話是非常重要的，而且我們從顧客那里得到的反饋也是非常驚人的。我們一直在努力改造所有的分支機構。今天，當你走進一家Citizens銀行的分行時，你會發現它與以前大不相同。現在，技術取代了很大一部分手工任務，很多工作都實現了自動化。
現在，當你走進Citizens銀行的分行，你不必去排隊，只要把你的銀行卡放進Ingenico的設備里即可。在我們的許多分支機構中，每個客戶服務代表都有一個平板電腦。你可以利用電子簽名進行身份驗證，極大地節省了時間，我們的客戶對此的反應也十分積極。
在商業客戶身上，我們也看到了同樣的情況。我們的商業客戶也希望更多地轉向自助服務功能。
針對商業客戶，我們試圖簡化其登錄系統的操作。為此，我們提供了一個單點登錄門戶，允許他們登錄一次，然后訪問他們需要的許多不同的商業應用程序。
我們還推出了一項數字管家服務，通過更新的語音應答系統，他們可以非常輕松地獲得某些問題的答案，讓我們的客戶與我們的業務往來變得非常容易。
正如我之前所說，我們會不斷地衡量和評估所謂的NPS，這是我們的客戶(包括商業客戶和消費者客戶)給我們的評分，以確保我們始終在正確的軌道上前行。
Michael Krigsman：這很有趣。正如你所說的，我在想，作為Citizens銀行的商業客戶，我確實已經很長時間沒有去分行了，因為我可以在手機上做任何事情，當然，我更喜歡這樣做，這樣容易多了。
用創新技術創造無縫的客戶體驗
Michael Krigsman：那么你所希望的這種無縫的客戶體驗具體需要哪些技術呢?
Michael Ruttledge：舉幾個我們從頭開始構建的云原生應用的例子，這些應用的客戶反饋都非常好。
一個是我們的學生業務。我們在一年多的時間里從零開始開發了一個貸款發放和服務平臺，850萬行代碼，API微服務架構。從根本上說，我們確實希望改善客戶體驗。
我們想確保我們的客戶不必向我們提供紙質文件。我們如何得到這些信息?我們如何利用數據生態系統，當然是在客戶同意的情況下獲取這些信息?
我們讓客戶很容易注冊，要么進行學生再融資，要么獲得新的學生貸款。這些貸款的發放也非常容易，因為我們關注了端到端流程，并確保從工作流程的角度來看，從貸款的申請一直到發放，我們的客戶與我們開展業務都十分輕松。
另一個例子是一鍵式HELOC或快捷HELOC。處理房屋凈值貸款的平均處理時間大約是45天。我們已經把時間縮短到了7天。事實上，現在現有客戶的申請過程可以在三分鐘內完成。
我們之所以能夠做到這一點，是因為我們利用了數據的力量，利用我們已經擁有的數據的力量，讓這些客戶能夠預先填充大量的信息。我們可以利用已有的數據自動進行承保，而無需出去索取這些數據，這一過程節省了幾周的時間。
其中一些系統非常出色，使我們從這些產品中獲得的收入每年翻一番。我認為這主要是因為我們非常注重客戶體驗，讓我們的客戶與我們開展業務沒有摩擦。
Michael Krigsman：你看到了這些流程的簡化與你從客戶那里獲得的收益和客戶滿意度之間的聯系。
Michael Ruttledge：我認為，在推出“貸款即服務”(lending-as-a-service)產品的第一個160天里，我們已經看到了超過10億美元的貸款來源。我們看到貸款周轉改善了40%。
這不僅讓客戶感到滿意，也讓我們的同事感到非常滿意。以前他們必須手動完成很多這些過程。實際上，他們會拿出計算器來計算這些東西。但現在，通過提供這種端到端工作流，他們可以看到從頭到尾的所有內容。當然，我們的同事對我們的滿意度也非常高。
Michael Krigsman：銀行內部員工的易用性和客戶的易用性之間有著緊密的聯系。為了創造最終的客戶體驗，你需要這兩個方面。
Michael Ruttledge：沒錯，絕對的。
數字化轉型與客戶體驗緊密相連
Michael Krigsman：這里有一個非常強烈的數字化轉型主題貫穿其中。你能給我們描述一下你剛才談到的所有事情，以及客戶體驗與數字化轉型之間的聯系嗎?客戶體驗如何適應數字化轉型的大環境?
Michael Ruttledge：數字化轉型和客戶體驗是密不可分的。這其中的關鍵是數據。通過預先填寫信息，通過讓客戶輕松地完成應用程序，可以讓客戶輕松地開展業務。
他們能夠在分行中啟動應用程序。如果他們沒有時間完成，他們也可以在家里繼續他們的旅程。利用我們在數據方面的力量，可以讓我們的客戶更容易做到這些事情。
至于面向客戶的方面以及商業業務，我們已經啟動了一項數字化計劃，使客戶注冊和我們的貸款流程更加容易。正如我前面所說，我們推出了一個供他們登錄的單一門戶，這使他們非常容易登錄，并改善了客戶體驗。
我們還改進了聊天功能。如果他們確實需要與客戶服務代表交談，他們也可以進行選擇。我們真的想確保為客戶提供自助服務的能力，這樣他們就可以自己做事情。與此同時，如果他們需要面對面和別人交談，他們也可以。我們試圖讓這個過程對他們來說相對輕松。
Citizens下一代技術戰略的五大支柱
Michael Krigsman：從技術的角度來看，為了實現這一切，你必須在IT內部進行什么樣的轉型、改變或發展?
Michael Ruttledge：我們從制定愿景和戰略開始。我們稱之為“下一代技術戰略”。它有五大支柱。
1)轉向敏捷環境。我們如何為客戶提供更快的新功能?
2)我們如何建立一個可重用的API庫，可重用的微服務庫，這樣我就可以更快地利用開源開發和共享功能，并以更快的速度完成構建過程。
3)圍繞我們的人才，確保我們在銀行擁有合適的工程人才。
4)關于我們的云之旅。我們稍后會進一步討論這個問題，云計算之旅的重要性主要體現在兩個方面：第一，上市速度。第二，降低我們的運營成本。
5)穩定性、網絡安全，確保銀行受到保護。我們是一個受監管的實體。當我們做出這些根本性的改變時，保護客戶的數據和環境的穩定性是非常重要的。我們非常關注這一點。
敏捷轉型：從整體軟件開發轉向增量軟件開發
Michael Krigsman：考慮到改善客戶體驗的重要性，你如何決定它的經濟價值?誰參與其中?你如何計算出客戶體驗的價值，以保證你所做的投資是值得的?
Michael Ruttledge：隨著我們轉向敏捷之旅，我們一直非常關注目標和關鍵成果(OKR)，并確保我們理解投資的價值。我們非常專注于迭代開發，開發MVP，測試和學習。我們有季度投資會議，在會議上我們會審視所有的投資，衡量我們是否達到了收入目標、運營費用目標和客戶體驗目標。
我們會不斷地衡量它，平均每季度報告一次。有時，我們還會對其中一些投資進行調整。
我們也非常關注這些投資給我們帶來的價值。坦率地說，轉向敏捷使我們能夠更快地做出反應。就像我之前說的，我們的發行周期是十八個月，兩年，有時是三年。
你在一個兩三年的項目上花了很多錢，才意識到，“等一下，這并沒有瞄準目標。”現在，我們更加關注較小的版本，增量版本，并定期衡量這些版本的有效性。
調整IT和業務文化以支持客戶體驗目標
Michael Krigsman：這肯定需要IT內部的文化和思維的真正轉變，以便從這些非常大的、單一的、瀑布式的項目轉向更小的、增量的、敏捷的開發。
Michael Ruttledge：這不僅對IT來說是根本變化，也是業務的根本變化，因為業務現在必須提前開發用戶故事(User Story)。他們必須獲得用戶故事的Backlog，這樣工程師才能快速開發。
他們必須提前想清楚這些產品的商業價值。再一次強調，是更小的增量。
產品負責人或體驗負責人的角色是至關重要的。在Citizens，我們也認識到了這一點，我們也一直在努力，不僅要提高我們的工程人才的技能，還要提高我們的業務人才的技能，以確保他們具備產品管理能力。
Michael Krigsman：你提出了一個非常重要的觀點，那就是，當涉及到這些類型的文化變革時，我們通常會討論IT所需要的東西。但它也必須在業務端匹配，因為如果IT沒有合適的工作環境，那么工作就無法完成。
Michael Ruttledge：作為我們戰略的一部分，其中一個重要的轉變是真正獲得了我們能夠交付業務的信心。我們能夠快速地交付，坦率地說，我們擁有正確的工程能力，能夠交付結果。
我們在早期取得了一些非常大的成功。事實上，在新冠疫情之后，小企業管理局的公私合營(PPP)項目確實幫助了我們，因為它迫使我們與企業合作，迅速實施新的功能，這樣我們就可以幫助小企業和商業客戶獲得貸款。我們能夠在內部和內部工程師很快地開發出一些應用程序。
正如我剛才所說，我們也很快穩定了環境，從而獲得了能夠交付業務的信心。我們已經能夠減少重大中斷的次數。我們已經能夠大大減少環境中的風險數量，減少突出的安全漏洞數量。這讓我們對技術合作伙伴關系更有信心。
你知道，我想說的是，我們一開始有點像審計人員，我們和業務間沒有那種關系。但現在，如果你要問我們和業務是什么關系，事情已經發生了360度的轉變，我們已經產生了一種驚人的關系。
當然，沒有他們我們成功不了。這種伙伴關系非常非常重要。
Michael Krigsman：你能給這種關系的變化設定一個大致的時間表嗎?就像你說的，從以前的故障訂單接受者到現在更緊密的合作伙伴關系?
Michael Ruttledge：我認為，我們在第二年渡過了難關，至少在談判桌上占據了一席之地。但這是一段持續的旅程。
我們正在與業務部門合作，在這四五年的敏捷之旅中，我們仍在不斷學習。業務部門在學習。我們也在學習。
我們已經從根本上改變了運營模式。我們已經轉向了所謂的現代運營模式，它與下一代技術并行進行。
從根本上說，業務部門重新組織了他們使用技術來交付新功能的方式。我們還在不斷完善，雖然還沒有發展到那個地步，但我們已經在正確的方向上取得了重大進展。
Michael Krigsman：這是一個非常有趣的觀點，這不僅僅是技術轉型，而且你也改變了你的運營模式。我想說，你能衡量一個比另一個更重要嗎?我意識到問這個問題可能有點傻。
Michael Ruttledge：你需要并行地實踐它們。你不可能在其中一個方面領先太多。對此，你必須協調一致。
如果我的工程團隊能夠快速交付產品，并快速向市場交付功能，但業務跟不上用戶故事的backlog，那么最終，我們將無法向客戶交付真實的體驗，即最小可行產品，因為它將不具備業務所需的一切。
重要的是你要讓他們以同樣的速度一起前進。是的，我不認為一個比另一個更重要。我覺得它們并行前進是很重要的。
使用平臺方法現代化遺留系統
Michael Krigsman：看起來數字化轉型關乎的是業務轉型。那么在此過程中，你是如何現代化遺留系統的?
Michael Ruttledge：我們一直在努力的一件事就是我們所說的平臺方法。這正是為了解決這個問題，即我不想為我擁有的每個業務流程開發定制的應用程序。
為什么我要為學生貸款申請、信用貸款申請、按揭申請、房屋凈值申請、貸款申請分別開發定制的程序?如果我可以構建一組可以在所有這些平臺上重用的通用組件，那么上市時間就會快得多，坦率地說，構建成本也會低得多。我之前舉的“貸款即服務”的例子，我們開發的850萬行代碼，我們已經構建了一個云原生應用程序，所以它不僅可以用于我們的學生貸款業務，還可以用于我們的個人貸款，信用卡貸款，以及不同的平臺。
作為首席信息官，我可以采取平臺的方式并表示，“等等。這就是我們應該構建這個系統的正確方式，”并解釋它對業務的好處。
有時他們會同意，有時候，你可能不得不采取行動，為業務構建定制的應用程序，或者去購買定制的軟件包。有時這種情況會發生，但有意識地做出決定真的非常非常重要。
第二點，也是我們一直在做的，就是替換我們的核心平臺。我們有一個傳統的核心平臺，并且一直在現代化這個平臺。
實際上，我們正在轉向云原生的現代銀行平臺。再說一次，這是基于這些可重用的構建模塊。
作為首席信息官，我有責任向業務部門闡明如何在更廣泛的業務中利用這一點。不僅僅是針對某一特定的業務線，而是我如何將它不僅用于我們的消費者業務，還用于我們的商業業務，用于我們的小企業業務?
我采用的這個平臺方法確實有獨特的優勢。構建可以跨不同業務線重用的可重用構建塊有助于實現這一點。
Michael Krigsman：你如何去對業務部門說，“伙計們，我們需要架構幾乎所有的東西”?你該如何開始這樣的對話?
Michael Ruttledge：我們所做的是著手制定一套藍圖和路線圖。我們說，“看。羅馬不是一天建成的。你不可能在一夜之間改變所有這些平臺。”但在過去的四年里，我們已經觸及了其中的許多問題，我們已經在改善這些問題上取得了長足的進步。
我認為，從根本上說，最重要的是，首先要制定架構藍圖，確認哪些平臺已經過時，需要更新，優先考慮哪些平臺需要首先升級，并將其與業務保持一致。
也許你有一個可以接受的舊平臺。如果它不是業務增長的一部分，且每天都在正常運行，那么為什么要碰它呢?你只需要停放它，然后把它放在維護類別中。我們會維護它。但這些正在增長的系統，將幫助我們發展銀行，我們將對其進行投資。
這就是藍圖的作用。從根本上說，這些藍圖必須與業務合作完成，并形成清晰的路線圖，顯示隨著時間的推移，在未來三到五年內，業務的關注重點。這是非常基本的。
調整業務和技術投資
Michael Krigsman：那時候，你是如何處理業務的，一方面從技術的角度來討論需求，另一方面從業務的角度來討論需求?
Michael Ruttledge：我認為兩者都要表現出來。你必須展示出對業務的短期、中期和長期好處。
有時，實現一些可以推動業務向前發展的小規模變更可能會帶來直接的好處。而有時候，你必須展現出更長遠的眼光，并展示出隨著時間的推移，這將如何使業務受益。
例如，核心平臺的現代化之旅是一個五年的旅程。我們已經開始了，但在2027年之前，我們不會把所有現有的產品都轉移到這個新的云原生平臺上。
但我們為業務制定了路線圖，并向其展示，“看。我們已經啟動了。我們所有的數字銀行現在都在這個新平臺上，有8萬客戶正活躍其中。我們的儲蓄賬戶也在這個平臺上。”
現在，我要在年底前建立檢查功能。然后我就可以把我們的支票客戶轉移到那個平臺上。等到明年，再繼續實踐其他不同的產品。
我認為它展示了這個過程，但你必須在這個過程中創造業務價值。如果我對業務部門說，“到2027年，你們會得到一個全新的、閃亮的系統。到那時我們就可以在上面放東西了。”這顯然是行不通的。你必須循序漸進地實踐并顯示價值。這就是我們正在做的。
我想說，我們是在一步一個腳印地實踐，而不是想一次性完成所有事情。
業務和信息技術轉型對客戶體驗的影響
Michael Krigsman：我們談論的是對客戶體驗的影響。所以，你能不能再一次為我們把所有這些技術轉型，業務轉型和提升客戶體驗的高層主題聯系起來?
Michael Ruttledge：如果你去看看我們的數字應用，會發現我們去年發布了970個版本。我們能夠接受用戶反饋，并迅速將改變融入到我們的移動應用中。這款應用在應用商店中獲得了4.7分的評分，這是一個相當高的分數。
通過構建組件，通過在云中構建基于組件的架構，我們能夠更快地交付新功能。我們能夠對行業趨勢做出反應。
隨著銀行業解決了成本問題，我們能夠降低收費，并為客戶提供24小時的透支寬限期。我們能夠非常迅速地實現這些功能。
我們還能夠實現其他一些功能，比如你現在可以在周三看到你的薪水，而不是在周五。現在，我們能夠在數字平臺上非常迅速地提供這些功能。而這些都是我們以前做不到的。
我上面介紹過分行的情況。分行工作人員都配有一個平板電腦。他們可以在平板電腦上為客戶提供服務。而且，我們還有電子簽名功能。
此外，我們還有許多方法方便客戶與我們開展業務。例如，當新客戶注冊新賬戶時，你會發現，我們讓用戶只需點擊更少的鼠標就能獲取更多信息，他們需要輸入的細節也更少。通過充分利用Citizens網站的數據，我們大大縮短了用戶申請新支票賬戶、新存款賬戶或新信用卡所需的時間，同時減少了交易摩擦。
Michael Krigsman：你之前提及的構建模塊，藍圖和路線時，它們是否采用了IT框架，如TOGAF或ITIL?
Michael Ruttledge：說到我們正在構建的API標準集，它利用了BIAN，這是一個為銀行業發布標準API的機構。
當然，從架構的角度來看，我們確實遵循了TOGAF和TOGAF原則。
當你從網絡的角度來看，我們已經建立了NIST基金會在網絡最佳實踐方面推薦的所有控制，并在代碼中建立了保護。
是的，我們肯定會考慮所有這些類型的外部標準，并在可能的情況下采用它們。這是毋庸置疑的!
優先考慮對客戶體驗的投資
Michael Krigsman：你如何知道客戶體驗的哪些方面(從客戶的角度)需要改進?你又如何將其與IT所能提供的幫助聯系起來?
Michael Ruttledge：以自動取款機為例。幾年前，我們收到了很多客戶對自動取款機不滿意的反饋。現在我們的自動取款機的JD power排名已經上升到第四位。
我們引入了多面額貨幣。當你去自動取款機的時候，你可以選擇20美元、100美元，以及其他面額的錢。
你也可以輸入個人偏好，這樣下次你去的時候，我們就會自動知道你是想取出500美元，還是100美元。這就是個人偏好。
如果你不想攜帶任何銀行卡，我們也會為你提供便利。你現在可以用移動設備從我們的許多自動取款機上取錢。
我們會優先考慮這些來自客戶的直接反饋。目前，我們已經為客戶顯著提高了3000多臺ATM機的質量。當然，這只是其中一個例子，但我們總是傾聽客戶的意見，并優先考慮客戶的體驗。
IT在數字化轉型項目中的作用
Michael Krigsman：數字化轉型和其他IT項目有什么不同?你能從一個非IT人員能理解的角度來解釋這個問題嗎?
Michael Ruttledge：我給你們舉一個例子，作為數字化轉型的一部分，我們一直在實踐所謂的“紙上戰爭”(war on paper)。回想過去，如果你需要證明自己的收入，就必須給銀行發傳真，或者走進一家分行，給我們展示你的工資單。如果你是一家公司，還必須給我們提供公司的稅務信息。
現在，很多信息都可以通過API獲得，我可以在客戶同意的情況下獲取這些信息。這就是業務流程的數字化轉型真正體現的地方。
我們的商業業務也是如此。我們真的把客戶提供給我們的很多文件進行了數字化，比如想要申請貸款等等。我們一直致力于讓我們的客戶通過DocuSign輕松地完成所有事情，而不是手動簽署，或是必須郵寄、傳真或發送這些類型的材料。
這些只是幾個例子，但“紙上戰爭”不僅帶來了很高的客戶體驗滿意度。從根本上說，它也減少了我們的運營費用。我們不用把這些紙都留著。我們不需要把它寄出去，也不需要付郵費。當然，這只是數字化轉型從根本上取代某些業務流程的一個例子。
云策略：對客戶的響應、敏捷性和效率
Michael Krigsman：那么云呢?你提到過好幾次云，云在其中的作用是什么?為什么云在其中如此重要?
Michael Ruttledge：云是我們整體架構的基礎。我們有一個多云戰略，所以我們同時使用AWS和微軟Azure。我們從AWS開始，所以我談到的很多移動應用程序都是在AWS上構建的。
我們的數據平臺有很多設備解決方案，包括Netezza、Teradata、IBM BigInsights和Hortonworks。不過，我們已經淘汰了許多設備解決方案。現在一切都在AWS的數據湖中。
我們能夠建立“客戶360”(Customer 360)，這是我們所有客戶與我們關系的一個視圖，所以我們真正了解我們的客戶在哪里，他們使用什么產品。
我們把所有這些都建立在云端。我們正在轉向更實時的數據使用，數據流工具，使決策能夠實時進行。這就是我們的客戶想要的。他們想要即時的滿足。所有這些都可以在云端實現。
事實上，我們已經自動化了很多安全控制和其他實踐。例如，現在，在短短15分鐘內，我就能構建代碼并將其放入管道上。而過去，這個過程需要四個小時。
因為它在云中是完全自動化的，而且我已經內置了控件，所以我不需要安全部門的人來檢查代碼。我可以自信地說，“我已經完成了自動掃描，這些代碼現在可以繼續投入生產。它沒有漏洞，沒有缺陷。”
云幫助我們實現了這一點。我們構建了所謂的“平臺即服務”(PaaS)，這是我們的工程師在云上的一種開發工具包，可以實現更快地開發。
再強調一次，這是可重用的實用程序。他們不需要做錯誤處理，不需要建立日志記錄。我們已經預建好了，他們可以重復使用。這些功能中的許多使我們的開發人員能夠真正在云中快速移動。
它還使我們能夠真正提高彈性，因為我們在云中有多個可用性區域。我們有多個區域，所以我們能夠從一個區域轉移到另一個區域。因此，它確實提高了我們最重要的一級應用程序的可用性。
最后是成本。最終，我們的計劃是在2025年底之前退出我們的數據中心。這就釋放了大量的運營費用，我們可以將這些費用反饋到銀行的其他事情上，要么是更多的開發，更多的新能力，要么是銀行的其他優先事項。通過解鎖這一功能，我們認為云計算是一個更便宜的選擇。
Michael Krigsman：這種技術架構能夠實現對客戶需求和請求的敏捷性和響應性，從而改善客戶體驗，提高收入，以及與之相關的所有好處。
Michael Ruttledge：當然。這個話題又繞回原點了。
Michael Krigsman：在我們訪談結束前，你對于IT與客戶體驗的一致性有什么總結的想法嗎?
Michael Ruttledge：我的一個建議是確保擁有合適的人才。我想說的是，四五年前，我們太過傾向于外包服務。但現在，我們已經做出了調整，并在銀行雇傭了550名軟件工程師。
我們通過開發內部學院、徽章認證項目，培訓并重新培訓了400多名軟件工程師，我們的同事很喜歡這個項目。他們喜歡公司在他們身上投資的事實，這樣一來，他們就能夠使用新的技術和技能。
在這些學院，他們已經學習了30種不同的新技術，無論是MongoDB、Snowflake，還是PostgreSQL，無論是我們已經能夠引入的新的DevSecOps工具，還是新的API和微服務。
我們現在通過重新培訓和訓練他們，使他們能夠發揮潛能。所以，我想說，投資于你的員工，培養他們是一條好出路。然后再放眼外部市場。引進合適的人才，這樣他們就可以指導和充實你現有的人才基礎。
我認為，這是最基本的。只有把人才安排好，其他事情才能水到渠成。
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