對于正在尋求增強企業在經濟和地緣政治不確定性時期的韌性的首席執行官和其他業務主管來說，這應該是一個好消息。
該調查揭示了三個“機會集”：
•在龐大的人口群體中，例如農村地區、年輕人群和新興市場的消費者，這些群體的數字服務不足。
消費者正在尋找特定的服務，特別是在銀行和電信行業，通過移動渠道與消費者建立聯系，這可能是最重要的數字途徑。
•保護的機會，企業需要在這些方面加強自己的力量，比如既要滿足消費者對數字體驗的需求，又要解決他們對數據如何被使用和保護的擔憂。
數字應用的激增才是真正的重點
任何關于數字習慣會隨著新冠疫情的結束而消失的擔憂都可以打消了。隨著疫情的減弱，即便消費者走出家門購物和工作，人們的接受程度(即個人通過數字方式或借助數字方式訪問企業)仍然很高。消費者平均在線訪問的行業數量是新冠疫情發生之前的兩倍，即使在預期數字應用數量趨于平穩之后也是如此。
調查表明，美國和歐洲有2500萬消費者在新冠疫情期間試用了數字產品之后又恢復了舊習慣。如果企業能把他們吸引回來，那么代表著數十億美元的未開發價值。這還不包括元宇宙將帶來的巨大機遇，到2030年，元宇宙有可能創造高達5萬億美元的價值。約有79%的活躍在元宇宙的消費者進行了消費。由于大量的人仍然沒有得到數字服務，因為數字應用還沒有達到其全部潛力的50%。
到目前為止，亞洲是數字普及率的領導者，而歐洲和北美緊隨其后。
并不是所有的消費者都認同數字技術
數字應用的激增掩蓋了一個令人信服的事實: 仍有數百萬名客戶尚未成為數字應用者。例如，在歐洲和北美地區，這一時期數字用戶的平均年齡分別為45歲和46歲，遠高于最受歡迎的18～34歲人群。這些地區的企業應該重新關注更年輕的消費者，他們傳統上比其他年齡段的人更有可能使用科技產品。
仔細研究人口統計數據，一些其他代表性不足的群體脫穎而出。例如，在歐洲和北美，50%以上的數字用戶具有較高的教育水平(大學以上的教育水平)，而在新興市場，這一數字低至28%。
同樣，在世界各地的新興市場，數字化主要是一項城市事務，接近100%的采用者生活在城市和城鎮及其周邊地區。這樣一來，有相當一部分人的數字服務不足。鑒于手機在這些市場中的高普及率，有機會為這些消費者提供重要的數字服務。
移動設備是數字增長最有效的入口
英國誰人樂隊1971年發布的經典歌曲《Going Mobile》或Beyoncé樂隊2008年發布的《Video Phone》可能是數字增長的贊歌。移動應用程序是主要聯系渠道的行業往往在數字采納者中占有較大份額。這種“移動溢價”在新興市場尤為明顯，在新興市場，包括智能手機在內的移動設備普及率很高，是與企業互動的最常用渠道(新興市場為40%，而歐洲和北美為30%)。
移動設備價值的潛力將變得更加顯著。首先，移動媒體的使用仍在增長(2011～2021年增長了460%)，而其他媒體的使用在同一時期有所下降。在美國，零售和雜貨在移動設備上的銷售額預計將同比增長20%，大約是通過其他設備銷售的三倍。分析表明，到2024年，約有三分之一的銀行客戶將使用移動支付應用程序，高于目前的25%左右。
一個值得關注的領域是社交商務，它主要通過移動設備進行。到2025年，預計通過社交商務渠道購買商品和服務的金額將從2020年的360億美元增加到近800億美元，占美國電子商務總額的5%。在全球范圍內，社交商務市場規模預計到2025年將增長到2萬億美元以上。在社交商務處于前沿的中國，品牌在社交平臺上的轉化率接近30%。
五個行業快速增長，而有些行業則遠遠落后
至少到目前為止，主要的數字化采用領導者是銀行、電信、保險、娛樂和公用事業公司。數字采用者占這些領域消費者的90%。這些企業的機遇在于，它們展現出了強大的數字持久力，隨著疫情驅動的增長開始趨于穩定，它們的采用者僅減少了3%。。這些行業可以通過將更復雜的交易(如抵押貸款申請和保險索賠)數字化，將這種粘性“轉化”為收入，而這些交易目前仍主要由用戶現場辦理或通過紙質文件進行。
追隨者分為以下領域：政府、零售、醫療保健和旅游。這些行業在新冠疫情驅動下實現了強勁的數字增長，但仍在努力留住數字客戶。例如，政府服務的數字化采用率下降了約7%。這些機構還沒有跨多個渠道連接在線服務，這讓用戶感到沮喪。在服裝、遠程醫療和教育等行業，消費者更喜歡面對面的互動，這些行業正努力保持數字化的普及水平。零售和雜貨店是在數字消費方面最落后的。
對數字銀行新功能和解決方案的需求
世界各地的消費者都在為新的數字銀行解決方案做好準備。在發達經濟體，金融科技正在推動數字競爭和消費者的數字預期。歐洲和北美約60%的消費者表示，如果這些機構提供新功能，他們將增加對數字銀行的使用。同樣比例的消費者會考慮為他們所有的銀行提供數字解決方案。
新興市場在這方面的需求最大。80%以上的亞太地區、拉丁美洲、中東和非洲消費者表示，如果提供更多的銀行服務，他們將增加數字使用。80%以上的人會考慮將所有的銀行業務都實現數字化處理。全球需求量最大的服務是什么?即時轉賬超過了包括虛擬卡、即用即付和加密貨幣在內的其他需求。拉丁美洲消費者對所有數字銀行服務的需求最強烈，包括虛擬卡、即用即付和加密貨幣。
電信消費者需要更多的服務和娛樂
電信公司在新興市場的機會要比在發達國家大得多。這些國家的消費者表示，如果有更好的服務，他們增加支出的可能性幾乎是北美和歐洲消費者的兩倍。對約50%的新興市場消費者來說，更好的網絡連接是增加支出的主要因素。相比之下，基礎設施更發達的北美和歐洲的消費者比例略高于20%。
包括中低頻率5G和下一代Wi-Fi(Wi-Fi-6)在內的新技術正在改善新興市場的網絡連接。此外，到2030年，只有3G或更少網絡連接的消費者數量預計將下降50%，從占世界人口的40%降至20%。在全球范圍內，愿意從電信運營商那里購買娛樂產品的消費者是愿意購買家庭安全或公用事業產品的消費者的兩倍。
內容聚合通過單一平臺訪問來自多個來源的媒體和無限流媒體是歐洲和北美媒體購買增長的強勁動力。如果數字媒體可以使用，大約60%的消費者會增加在數字媒體上的支出。內容聚合在拉丁美洲的需求特別高：將近90%的消費者表示，它的可用性將促進他們購買數字媒體。
降低食品雜貨配送成本可能會促進增長
在短短5個月的時間里，食品雜貨行業的數字增長達到了前5年的水平。隨著人們重新開始出門購物，這一增長速度已經大幅放緩。
降低交付成本可能是糾正這種放緩的最大回報。如果配送成本沒有現在這么高，全球約50%的消費者會增加網上購物。事實上，對消費者來說，較低的配送成本遠比更快的配送速度、更大的庫存可用性和實時跟蹤訂單的能力要重要得多。
為了最大限度地減少資本支出并快速推進，食品雜貨商已開始與科技公司合作，以提供更便宜、更快的送貨服務。雜貨商還與第三方配送服務合作，以控制成本并擴大配送選擇。
客戶滿意度不高
在近三年的調查中，全球客戶對所有渠道的滿意度都在下降。世界各地的許多企業迅速采取行動，以滿足新冠疫情期間的數字需求。但客戶體驗受損，消費者對產品選擇和支付體驗最不滿意。
雖然亞洲的客戶滿意度實際上有所提高，但那里的消費者抱怨說，他們不知道一件產品是否符合他們的需求。企業可以通過提供更詳細的產品信息，并使用虛擬現實技術讓客戶更精確地了解產品的外觀或適合程序來應對這些挑戰。
收入較高的國家的消費者對新技術的擔憂很強烈
有兩種消費者對人工智能等新興科技趨勢持積極態度:一種是新興市場，另一種是人均國內生產總值(GDP)低于每年4萬美元的歐洲國家。他們認為，人工智能、元宇宙和加密貨幣等技術將對他們的社會產生重大影響。中國政府制定了到2030年成為世界人工智能領先者的目標。然而，在人均收入超過4萬美元的北美和歐洲國家，消費者的前景并不樂觀，他們對這些新技術可能帶來的影響表示擔憂。造成這種猶豫的原因尚不清楚，但對這些新技術可能會威脅到就業或在沒有充分問責制的情況下使用可能是促成因素。
消費者擔心黑客攻擊和數據如何處理
消費者對數字渠道的信任是適度的，但有減弱的跡象，尤其是在歐洲和北美。調查發現，自2021年以來，信任度下降了6%。對數據如何處理和網絡攻擊的擔憂排在信任問題的首位。
麥肯錫公司最近的研究表明，企業在解決這些擔憂方面取得了不同程度的進展。只有41%的高管表示，他們的企業正在降低企業大部分部門的網絡安全風險;31%的受訪者在數據隱私問題上持同樣看法。該研究還表明，加強數字信任實踐不僅可以提供保護和滿足消費者的期望。數字信托領先企業不僅不太可能經歷負面數據和人工智能事件帶來的下行風險，而且更有可能看到收入和稅前利潤的年增長率超過10%。
企業如果想要獲得公眾對其提供的數字體驗的信任，就應該在強有力的客戶數據實踐方面進行投資，包括只收集開展業務所需的數據，對他們擁有的數據和計劃如何處理數據保持透明，避免捕捉被動數據，如瀏覽歷史，除非它能創造更好的購物體驗。同樣，他們應該投資于有效的網絡安全措施，例如實施“安全即代碼”實踐，并組件快速反應的團隊。
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