Sanjib Sahoo：隨著一些市場(chǎng)和訂購(gòu)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，我們正在調(diào)整自己的分銷模式。在傳統(tǒng)上，我們側(cè)重于為自己的供應(yīng)商、技術(shù)提供商提供服務(wù);如今，我們正在擴(kuò)大工作范圍，專注于改善我們員工、客戶、經(jīng)銷商的體驗(yàn)。這是從渠道驅(qū)動(dòng)向需求驅(qū)動(dòng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，也是我們組織運(yùn)營(yíng)工作方面的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變。

 

我們整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是為客戶參與的整個(gè)生命周期建立一個(gè)單一的管理系統(tǒng)。如果您想想英邁國(guó)際公司的規(guī)模：營(yíng)收超過(guò) 500 億美元，為 160 個(gè)國(guó)家的 17 萬(wàn)客戶提供服務(wù)，那么我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將對(duì)本地、各地區(qū)和全球產(chǎn)生巨大影響。

 

 

我們的經(jīng)銷商希望我們立即為他們的業(yè)務(wù)或客戶提供技術(shù)解決方案的建議。我們并沒(méi)有等他們提出要求，而是預(yù)測(cè)他們的需求以及他們客戶的需求，然后利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)向他們推送一些建議。因此，我們需要從 ERP 中獲取數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建一個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)網(wǎng)格。我們使用云平臺(tái)和通用數(shù)據(jù)湖將這些實(shí)時(shí)的見解反饋給我們的客戶。

 

 

我們的策略是將全球數(shù)據(jù)輸送給智能引擎，這些數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)用例，然后建立一種順暢的體驗(yàn)。定價(jià)、推薦和續(xù)訂都是用例的一些例子。首先，您會(huì)收集一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，然后您具備了更大的理解力，并通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)使這些用例變得智能化。這些智能引擎會(huì)為我們的團(tuán)隊(duì)和客戶提供各種形式的現(xiàn)代體驗(yàn)。最終，該體驗(yàn)會(huì)反映在包含所有這些引擎的一個(gè)單一的管理系統(tǒng)中。

 

盡管收集這些數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，但根據(jù)其產(chǎn)生的價(jià)值多少來(lái)確定用例的優(yōu)先級(jí)，這同樣重要。這可以通過(guò)內(nèi)部自動(dòng)化或豐富客戶體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

 

 

使用 API 生態(tài)系統(tǒng)將您的服務(wù)容器化以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)擴(kuò)展，并確保您要擺脫單一的系統(tǒng)、使用消息總線架構(gòu)，并為獨(dú)立服務(wù)編寫代碼。如果您可以使用 API 在通用湖中創(chuàng)建實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)網(wǎng)格，則就可以以不同的方式協(xié)調(diào)和分發(fā)數(shù)據(jù)。您可以將數(shù)據(jù)分發(fā)到含有數(shù)據(jù)集市的子集，或者分發(fā)到您的 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)工廠。但您必須通過(guò)消息總線或 pub sub 架構(gòu)將所有數(shù)據(jù)源拼接在一起，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)源必須完全相互獨(dú)立。這一策略可為前端的客戶創(chuàng)造一種智能化的現(xiàn)代體驗(yàn)。

 

讓我們從技術(shù)話題轉(zhuǎn)向企業(yè)文化。為了營(yíng)造適于推動(dòng)數(shù)字化變革的企業(yè)文化，您正在做哪些工作?

 

我發(fā)現(xiàn)，從設(shè)計(jì)的思維角度來(lái)看待客戶旅程，可以讓所有人團(tuán)結(jié)起來(lái)。我們需要將設(shè)計(jì)思維引入到我們定價(jià)、構(gòu)建和進(jìn)行客戶生命周期管理的工作方式中。對(duì)我來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)思維更多的是一種精神，而非一個(gè)過(guò)程。它涉及到以一種更具協(xié)作性的方式解決問(wèn)題。當(dāng)我們?cè)跇?gòu)建一個(gè)新的智能引擎時(shí)，我們并不關(guān)心員工在企業(yè)中身處何處;我們希望每個(gè)人都專注于某個(gè)用例如何能改善客戶體驗(yàn)。

 

當(dāng)我們繪制出客戶旅程圖時(shí)，我們會(huì)查看整個(gè)價(jià)值鏈，并與銷售人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、國(guó)際運(yùn)營(yíng)人員、票據(jù)人員和我們的客戶進(jìn)行交流。我們會(huì)設(shè)身處地為別人著想。我最喜歡的一句話是“以同情心進(jìn)行溝通，滿懷熱情地去執(zhí)行。”您的數(shù)字團(tuán)隊(duì)必須以同情心和同理心去接觸價(jià)值鏈中的每個(gè)人。這就是您將人們團(tuán)結(jié)在一起和推動(dòng)變革的方式。

 

 

首先，我想知道我團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人是否都能成為自己的首席執(zhí)行官，這意味著對(duì)所有能力的管理。其次，我希望他們能夠?qū)Ｗ⒂趯ふ以?，而不是在孤立地工作或開發(fā)某項(xiàng)技術(shù)。第三，他們需要以結(jié)果為導(dǎo)向。對(duì)于您開發(fā)的每一項(xiàng)技術(shù)，它是否會(huì)增加息稅折舊攤銷前利潤(rùn) (EBITDA)，以及是否對(duì)體驗(yàn)帶來(lái)正面結(jié)果?最后，我依次希望他們具備創(chuàng)造力 (CQ)、情商 (EQ) 和智商 (IQ)。CQ 是能力商數(shù)，這意味著您真的非常擅長(zhǎng)做某事。就 EQ 而言，我想知道您是否是一個(gè)有團(tuán)隊(duì)精神的人，是否會(huì)努力與您的業(yè)務(wù)合作伙伴融洽相處，并為公司和客戶做正確的事情。對(duì)我來(lái)說(shuō)，IQ 就是關(guān)注“為什么”和建立關(guān)聯(lián)的能力。

 

 

首先是思維模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到精神層面，因此您的變革管理計(jì)劃必須能夠成功地凝聚整個(gè)企業(yè)。其次是能夠制定一個(gè)執(zhí)行計(jì)劃，可以平衡當(dāng)前績(jī)效所面臨的風(fēng)險(xiǎn)與未來(lái)的轉(zhuǎn)型工作。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到對(duì)變革進(jìn)行排序，以逐步顯示出其價(jià)值，而不是暫停，甚至破壞您當(dāng)前的業(yè)務(wù)。第三是構(gòu)建自己所需的技術(shù)，以便您可以進(jìn)行調(diào)整，因?yàn)槭袌?chǎng)始終在變化。如果您構(gòu)建了大量的商業(yè)模式，則您就可使自己免受新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)變化的影響。最后，您需要進(jìn)行管理，以確保您最重要的計(jì)劃能夠真正創(chuàng)造價(jià)值。人們總是傾向于去做 50000 件事情，但您需要非常專注于可產(chǎn)生影響的最重要的十件事情。這就是說(shuō)，是在一個(gè)較小范圍工作，但要非常深入。

 

 

當(dāng)一家公司從傳統(tǒng)的 IT 企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)，則技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者就必須將其所有工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到創(chuàng)造價(jià)值上。未來(lái)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者將擁有深厚的技術(shù)知識(shí)和商業(yè)敏銳度，成為創(chuàng)造價(jià)值的橋梁。也許首席信息官、首席技術(shù)官或首席數(shù)字官會(huì)成為首席價(jià)值官，但無(wú)論擔(dān)任的職位是什么，其工作重點(diǎn)都不是開發(fā) AI 引擎或其他酷炫的移動(dòng)應(yīng)用程序。其成績(jī)不在于將某一新工具推向市場(chǎng)，而在于提高息稅折舊攤銷前利潤(rùn)和改進(jìn)該旅程所涉及的所有人的體驗(yàn)。其工作重點(diǎn)是商業(yè)模式的改變，而不僅僅是開發(fā)出另一種技術(shù)工具。這就是數(shù)字思維模式。

 

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