對于Ventura來說，數字化轉型始于自我反思和提出的一些重大問題--例如我們的業務未來應該是怎樣的?我們將如何應對競爭和消費者行為的變化?我們將如何改變客戶體驗?

 

 

過去，聯合利華的客戶業務經理會手動輸入基線和促銷計劃，以便將公司的銷售預測以及可能影響銷售或新店開業的相關事件反映到產品促銷的規劃工具當中。Ventura和他的團隊最近用機器學習引擎取代了傳統工具，該引擎可以計算每個SKU和每個零售客戶的基線，并告訴經理哪些促銷活動是最有成效的。該工具能夠審查促銷活動并提出更改建議;它還包含了外部因素(如即將到來的風暴，未來可能影響消費者的需求)，以便經理可以為客戶提供更精確的場景規劃。

 

促銷計劃工具是數字化轉型的一個例子，因為在改進預測和提供可能更有效的不同促銷計劃方面，該工具不僅改善了產品交付，也最終改善了聯合利華零售客戶的貨架可用性。“通過更好的預測，我們不僅為客戶提供了更高效的體驗，也實際上提高了產品的可用性，這是我們客戶非常重要的價值來源。”

 

數字化的一個例子則是聯合利華的“Una”數字助理，它與Microsoft Teams集成在一起用以回答員工的問題。“昨天，我需要找到我的員工ID號碼，”Ventura說。“如果是在過去，我就必須登錄我們的工資系統，然后找到工資單。現在，我可以進入Teams，向Una索要我的員工ID，然后在一秒鐘內就可以得到了。我能夠收到和以前一樣的信息，但速度更快了。”

 

 

在推動數字化轉型和數字化的過程中，Ventura和他的團隊需要確保聯合利華北美業務的所有38000名員工都能夠為重大變革做好準備。

 

“數字能力本身并不能創造價值，” Ventura說。“人們需要理解并接受這樣一個事實，即他們的工作方式正在快速變化。”例如，在使用機器學習計劃工具的時候，客戶業務經理可能會拒絕機器的促銷計劃建議。“當機器告訴經理不要投資他或她在過去20年里一直在經營的促銷活動時，經理可能會說，‘你有什么資格來告訴我?你只是一臺機器。我會堅持我一直做的事情，因為我知道得更多。這意味著我們必須為企業開發的最重要的新能力是數字素養，”Ventura說。

 

根據Ventura的定義，數字素養是指一名員工或整個文化在改變工作方式時接受由技術所驅動的創新的能力。為了開發這種能力，Ventura和他的團隊創建了一個數字素養課程，他們正在與首席執行官Fabian Garcia一起在組織的高層中推動該課程，下一步還將擴大到包括銷售和市場營銷領域的領導者。

 

該課程會涉及Ventura、他的IT領導團隊的主要成員以及精選的業務合作伙伴，他們將每月會面三次，每次45分鐘，共14次會議。這些會議的重點是云、平臺、數據和產品，并會按照不同的體驗進行組織：客戶、消費者和員工。“我們一直在談論‘應用程序’和‘系統’，但是今天我們使用了如此多的新術語，以至于我們會希望將這些術語建立在對我們的首席執行官至關重要的體驗當中，Ventura說。“所謂的我們，也包括了我們的業務合作伙伴，因為Fabian不想知道某項功能的技術細節;他想知道一名從業者將如何將見解轉化為行動。”

 

在以營銷數據和分析為重點的數字素養課程中，Ventura邀請了Klondike(一個高績效冰淇淋品牌)的數字品牌經理，以及數據和分析主管，討論了其數字計劃的消費者數據和績效跟蹤。他們從10分鐘的介紹開始，定義了包括第一、第二和第三方數據在內的術語，以及這些術語將如何用于業務影響。“我們還展示了一個新的工具，我們將按照品牌來跟蹤我們的數字資產和媒體投資的表現：網站、Instagram和其他的社交媒體，”Ventura說。“我們的Klondike品牌經理展示了她在尋找什么樣的信息，她根據這些信息做出了什么樣的決定，以及障礙是什么。會議非常精彩。”

 

在關于人工智能的會議上，Ventura邀請了聯合利華客服熱線的負責人和人工智能技術的負責人來演示一種新的人工智能工具，該工具旨在改善客戶服務。在過去，如果消費者發送了一封關于訂單信息問題的電子郵件，客戶服務代表將需要登錄到系統，查找訂單信息，然后再做出響應。新的工具可以主動為客戶代表找到信息，幫助客戶代表更快地發送響應，縮短90%的響應時間。“很高興我們客服熱線的負責人在演示中與Fabian分享了我們是如何使用這個工具的，”Ventura說。“他被驚呆了。”

 

 

Ventura為啟動數字素養計劃提供了以下這些建議。

 

1.一致性是關鍵。“你需要確保一致性和一定的強度，”他說。“首席執行官一天處理的事情太多了，你必須把課程擺在他們面前。如果你錯過了一個會話，你將不得不重新啟動。”Ventura警告說，不要敷衍這個項目。“如果你說完整的課程將是14節，就不要在10節之后停止。如果你錯過了第四節，就不能跳到第五節。由于我們有如此多的人參與授課，日程表可能會變得混亂，但你必須確定課程的優先順序并做出承諾。”

 

2.不要停留在頂層。“數字素養不能止于高管，”他表示。“確保在培訓中包括一個能夠觸發自下而上來教育你所有團隊的過程。”

 

3.由內而外的轉變。“市場上有很多技術可以實現數字化轉型，”Ventura說。“我每天會收到大約15封的電子郵件，說‘我們將加速你的數字化轉型’。”但是市場上沒有任何顧問或工具能夠加速我們的數字化轉型。我們必須自己推動這種變革。”

 

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