“Salesforce軟件在職能上由銷售運營部門負責，”云安全提供商Netskope的首席信息官兼首席數字官解釋說。“人們沒有對該系統進行管理。你在這里添加一個字段，然后在那里又添加一個字段——當你可以在這樣的系統中添加更多字段時，銷售人員會很喜歡。”
短時間是沒有問題的。但在二月份，安德森和他的團隊發現Salesforce Opportunity對象中有499個字段，而其最大數量為500個字段。
安德森知道他必須要采取行動，而且無論他選擇怎樣做，對于他的業務同事來說都可能是不受歡迎的。這是首席信息官為了公司利益，為了維護安全性，為了利用現有IT資源獲得最大業務利益，或(在這一情況下)為了確保重要系統保持正常運轉，而不得不做出的一次不受歡迎的決定。
艱難的決定可能是首席信息官工作中最危險的部分，但如果處理得當，這不會破壞您的職業生涯。事實上，做出艱難決定的能力很可能會塑造您的職業生涯。
以下是首席信息官必須做出的一些最常見的不受歡迎的決定，以及如何更好地進行管理。
1. 在之前無人管理的區域實施治理
這就是安德森為解決Netskope公司中有關Salesforce軟件問題必須要做的事情。他表示，在許多公司中，尤其是快速發展的公司，應用程序都是由使用這些程序的職能部門來管理。“銷售人員有他們自己的工具，營銷人員有他們自己的工具，客服人員也有他們自己的工具。但在某些交叉點上，如果你做得不對，你可能會毀掉其他人的工作，”他說。“這就是我們當時所處的情況。”
這導致了需要做出另一個不受歡迎的決定。“我不得不告訴我們正在試圖轉向使用Salesforce工具的支持團隊，‘我知道你們已經支付了許可證費用，這已讓我們花錢了，但你們需要等一下。我們必須要先打好基礎，然后才能投入更多的資源，’”他說。
他解釋道，他知道這是個壞消息，但另一種選擇則更糟糕。“你要么可以匆忙開始去做，最終我們可能無法有效地進行銷售，而且無法為我們的客戶提供支持，要么我們可以按照正確的工作順序進行，讓這些許可證暫時擱置一段時間，”他告訴他們。“我知道這可能會很痛苦，但這與無法為客戶提供支持相比要好得多。”
隨著支持團隊的部署工作被擱置，安德森開始與所有可能受到影響的人進行交談，以確定哪些領域是真正必要的，哪些領域沒有必要。“到目前為止，我已經進行了70次談話，平均每天兩次，會詢問他們，‘你的首要工作是什么?你正在做什么工作?'”
根據他們的回答，安德森的團隊能夠從Opportunity對象中刪除80個字段，使字段數量完全低于最大值500。在IT部門中Salesforce軟件主管領導下，該團隊現在正在創建一些新的自定義對象，其中包含一些當前字段。
2.對新技術說“不”
大多數時候，IT主管們喜歡部署新技術。但有時說“不”是對新技術請求的最好回答。這可能是因為所需要的技術對您的組織來說不夠安全或不夠成熟，或者因為該技術無法與現有系統很好地融合。還有可能是該技術所帶來的好處與其需要付出的IT資源不匹配。或者該技術可能是一個好主意，但與其他更緊急的舉措相比優先級較低。
協作軟件公司Fuze的首席信息官克里斯•康瑞(Chris Conry)說：“這是我與企業中其他職能部門主管之間最常見且艱難的一種對話。”
“有時，業務職能部門同事會認為某些事情非常重要，但這不符合您已經計劃好的工作優先事項。您已經將資源分配到這些優先工作事項上。因此，您必須向職能部門的同事進行說明，他們的優先工作事項并不是自己的首要工作，要么需要等待，要么可能需要外包出去。”
康瑞如何處理這些艱難的對話?“首先，要非常體諒他們的需求。確保他們知道你在傾聽，而且你明白為什么這些事情對他們很重要。同時，對他們要坦誠相待。”而且，他說，“你越有能力來應對這種緊張局面，就越適合將線下交流變為一對一會面或虛擬會面。”
當提出請求的人是一名高級主管時，說“不”會特別困難。這種情況曾經發生在數據存儲公司Pure Storage的首席信息官凱茜•索斯維克(Cathy Southwick)身上。“當你引進視頻聊天技術時，你最不想做的就是對其進行定制，”她說。但一位高級主管想要這樣做，以便于每當有人走進會議室時，軟件就會立即啟動。雖然這在技術上是可行的，但索斯維克知道，IT資源用于創建和維護這一定制化功能并不值得。
因此，她就這樣進行解釋。“我說過，如果我有一塊錢可以花，那么我想將其花在可提升我們的業務或客戶體驗的東西上，”她回憶道。“當我用他們的語言，以及用他們看待我們在產品方面所做投資的方式來解釋時，他們的回答是，‘哦，這是有道理的。’”
3.把錢花在沒有明顯好處的東西上
業務主管們會對部署熱門的新數字技術而感到高興，因為這些技術將為銷售人員帶來更好的洞察力或為客戶提供一些新功能。當從用戶的角度來看，如果最終結果不會帶來任何改變，那么沒有人會對一個投資數百萬美元的項目感到高興。
然而，IT部門必須定期進行這類投資，以升級或保護基礎設施。或者有時，IT部門不得不花錢來償還所欠的技術債務。
“人們想要得到X，但他們真正想要的是X + Y + Z，”Netskope公司的安德森說。“因此，團隊會匆忙地將所有這些功能整合在一起，然后不可避免的是，他們會偷工減料以將這些功能做出來。”
這意味著他們之后還必須回頭解決一些問題。“如果IT部門的人一直沒有完成所拖欠的工作任務，那么你會不得不說，‘我們不會在兩個月內開發出任何新功能，我們將繼續給團隊支付工資，而且花費同樣多的錢。我們基本上必須解決我們過去兩年中所做的所有偷工減料的工作，’”他說。
這通常不受IT部門員工的歡迎，他們更喜歡開發一些新東西，同樣也不受使用者的歡迎，他們渴望使用一些新功能。為了避免這種情況，安德森說，“重要的是在一開始就說，‘我們將在工作過程中預留一定比例的精力來解決拖欠的工作，這樣我們就不會讓拖欠的工作變成一個大問題，而需要用幾個月時間來解決。”
在一些不會給使用者帶來明顯益處的工作上，您如何更好地解釋進行投入的必要性?“我會鼓勵客戶通過類比來解釋，”高德納咨詢公司知名的副總裁蒂娜·努諾(Tina Nunno)說。例如，一位已經任職幾個月的首席信息官受邀向董事會講述他對公司技術工作的計劃。“他只向董事會展示了一個幻燈片。而這是一張照片，其中一棟房屋的基礎是建在海灘上，”她說。“他說，‘這就類似于我們的技術狀況。我們擁有一所房子，它可以正常使用，但沒有任何基礎，因為我們沒有對基礎設施進行投入。所以，如果大浪或大風來襲，它就會倒塌。在接下來的幾年里，我的計劃就是要打造基礎。’”
這種做法是有效的。不僅董事會批準了這一投資，而且，努諾表示，幾年后他們還在談論那張幻燈片。“他們說，‘這是我們過去的樣子，但現在不是那樣了。’”
德勤咨詢公司(Deloitte Consulting)副首席執行官里奇•潘科斯基(Rich Penkoski)表示，另一種有效的方法是找出和強調某一基礎設施或維護項目具有的商業利益。例如，他說，一家金融公司需要更換其核心金融系統。這是“人們能想到的一個最基本的基礎設施項目”。新的基礎設施將為測試一些人工智能技術創造一個安全的環境，因此他向公司的業務主管強調了這一點。“突然之間，該項目因為這些試點工作而出名，”潘科斯基說。“他們實際上選擇了堅持做下去，而不是做一些更有趣的事情，因為他們想看到人工智能概念大規模地推廣。”
他補充說，每個項目，即使是基礎設施項目，都具有戰略價值，否則你就不應該去做。您應該能夠說出其價值是什么。“我認為，當首席信息官無法清楚地闡明他們正在做的事情如何能夠增強企業戰略時，那么此時他就做得不夠好。”
4.申請更多的資金
在某種情況下，這是幾乎每個首席信息官都要糾結的一個決定。“我應該要更多的資金嗎?我什么時候去要?我該要多少錢?當我知道人們不想花錢時，我是否該去要錢?”努諾說。
她表示，對于決定想要獲取更多資金的首席信息官，最好的方法是將這件事變成一種選擇。與她之前共事過的一位首席信息官被告知要將預算與上一年持平。她沒有簡單地遵從，而是去找了董事會。“她做這件事的方式很聰明，”努諾說。“她說，‘如果我們的預算與去年持平，則可能發生這樣的情況。’然后她拿出了一份逐項列出的清單，并說，‘如果你想要這個、這個、那個或那個，那么這會花這么多錢。’然后她就把決定權交給他們。”果然，董事會批準了她列出項目中的兩個。
對于索斯維克來說，獲得更多資金的關鍵是讓高層管理人員全面了解IT部門的工作方向和成本。“其中一部分工作是預測您將需要什么以及何時需要，”她說。 “當您向首席財務官或您的業務合作伙伴講述這些事情時，您要從整體情況開始講述，這樣他們才能理解。這是我們目前所擁有的東西，這是我們將需要的東西。并讓他們有機會幫助您制定您要推進的方向。”
5.推動組織機構更快地變革
技術的發展瞬息萬變，但并非所有組織都已準備好、愿意或能夠適應如此迅速的變化。努諾說：“我認為，對于許多希望更努力地推動其組織采用更具戰略性技術的首席信息官來說，這是一個艱難的決定。”“要進行多大的變革才能真正使企業受益，而不會給企業帶來超出合理水平的壓力?”
她補充說，說服組織機構與時俱進的最好方法是使用證據，而不是數據。通過在少數員工或客戶中進行試用來測試新技術。一旦高管和用戶看到該技術在小范圍內是可行的，他們可能會傾向于在更大范圍內進行嘗試。
有時推動變革是值得的，即使你可能不喜歡其后果。努諾回憶起一位從事轉型工作的首席信息官，該首席信息官曾為一家急需進行技術現代化升級的公司工作。這位首席信息官首先讓公司承諾在未來兩年內將IT預算增加一倍。實際上，這意味著該公司其他部門在此期間不能增加預算。
其結果是什么?“該公司的發展更加成功，”努諾說。“然后，這名首席信息官離職了，因為這就是從事轉型的首席信息官該做的。他們會做出很多變革。他們會做出許多不受歡迎的決定，因為這就是他們該做的。他們會治理各種混亂的工作。在他們完成這些工作后，他們就會離職。”
她表示，一方面，從事轉型工作的首席信息官們通常不想去管理一個運行平穩的IT團隊。他們通常更喜歡去那些需要全部改革的公司。但即使他們真的想留下來，可能也沒那么容易。“想想看，”她說。“即使那個公司非常欣賞他過去的工作，但也決不會原諒他所作的事情。”
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