Stoddard自從2016年以來一直擔(dān)任Adobe公司的首席信息官，并監(jiān)督和參與了該公司全球各地的22,000名員工使用技術(shù)為客戶提供服務(wù)的轉(zhuǎn)變。由于2020年發(fā)生冠狀病毒疫情，該公司在去年3月需要滿足其大部分員工在家遠(yuǎn)程工作的需求。Stoddard認(rèn)為，這項工作需要為員工提供更多適應(yīng)性的幫助，這將意味著對該公司技術(shù)戰(zhàn)略的重新思考。

 

Stoddard說，“在這段時間里，我們知道采用傳統(tǒng)的IT支持渠道是不夠的，需要更靈活地提供支持，以確保為員工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境。這種從企業(yè)辦公室到在家遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)換進(jìn)行得很順利，因為我們一直從基于角色的角度看待員工的體驗，并確保我們的工具適用于員工。因此，我們對每個員工需要什么支持都有著很好的了解，并且能夠迅速做出反應(yīng)以實施新的技術(shù)服務(wù)。”

 

她表示，為了使組織范圍內(nèi)的風(fēng)險投資取得長期成功，與所有員工以及IT部門和業(yè)務(wù)部門者之間的清晰溝通至關(guān)重要。組織高管需要意識到科技領(lǐng)域新投資的價值，為了最大限度地實現(xiàn)這一點，組織員工必須盡可能地適應(yīng)新方法。

 

Stoddard繼續(xù)說道：“員工期望領(lǐng)導(dǎo)者在變革中走得更遠(yuǎn)。要做到這一點，需要與主要利益相關(guān)者和組織領(lǐng)導(dǎo)層建立大量關(guān)系并進(jìn)行討論，但我認(rèn)為首席信息官的角度非常獨特，可以在組織范圍內(nèi)打破各團(tuán)隊之間的障礙，促進(jìn)‘橫向’對話。這些已建立的關(guān)系是確保有效變革的關(guān)鍵。

 

例如，在進(jìn)行并購(M&A)時，這些組織之間的聯(lián)系通常起著主要作用。在任何過渡期間，我都將召集業(yè)務(wù)部門和IT利益相關(guān)者作為優(yōu)先事項，以進(jìn)行重點討論，討論如何有效地工作并使我們的員工團(tuán)結(jié)在一起。

 

我們討論了一系列的話題，其中包括業(yè)務(wù)流程、技術(shù)解決方案、依賴性、障礙和總體變更管理。首席信息官作為‘召集人’的這一角色對于確保每個人都積極溝通并參與戰(zhàn)略非常重要。”

 

 

當(dāng)談到通過技術(shù)部署來提高價值時，2020年發(fā)生的冠狀病毒疫情已經(jīng)加速了來自各個領(lǐng)域的行業(yè)組織的大規(guī)模創(chuàng)新。除了促進(jìn)敏捷的客戶服務(wù)之外，在許多情況下，這還可以提高遠(yuǎn)程工作人員的生產(chǎn)率。

 

但是Stoddard表示，在她監(jiān)督Adobe公司采取這一有效舉措之前，并沒有想到會出現(xiàn)這樣的危機(jī)。她說，“我們與安全團(tuán)隊合作，已經(jīng)在2018年啟動了零信任企業(yè)網(wǎng)絡(luò)(ZEN)平臺。該平臺使員工能夠訪問企業(yè)主要的應(yīng)用程序，而以前這些應(yīng)用程序或者在內(nèi)部部署，或者需要連接VPN。ZEN平臺通過減少對VPN的需求，并用更簡單的多因素身份驗證方法替換復(fù)雜的用戶名和密碼，使我們能夠在增強(qiáng)安全性的同時提高了員工的體驗。”

 

2020年在Adobe進(jìn)行的進(jìn)一步部署(對于Stoddard而言是至關(guān)重要的)，需要改進(jìn)的跨員工溝通。

 

她解釋說：“我們在2020年啟動了#adobe-wfh-support Slack渠道，這使我們的IT團(tuán)隊能夠為在家工作的員工提供支持，以快速解決他們的問題。

 

我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)常報告一些常見的問題，為了優(yōu)化和管理更多的請求，特別是頻繁的問題，我們開發(fā)設(shè)計了一個人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)聊天機(jī)器人，它使用自然語言處理來解釋員工提出的問題，并回答相關(guān)問題。

 

此外，我們還通過自動票務(wù)路由將類似的人工智能機(jī)器人技術(shù)應(yīng)用于幫助臺電子郵件支持渠道。由于電子郵件已成為員工報告任何技術(shù)問題的最主要方式，我們利用深度學(xué)習(xí)和自然語言處理，在大約6分鐘內(nèi)自動將電子郵件發(fā)送到正確的支持隊列。

 

這有助于將發(fā)送電子郵件票證的平均時間從大約10小時減少到不到1小時。我們發(fā)現(xiàn)，這些機(jī)器人能夠以98%以上的準(zhǔn)確性路由票證，從而為員工提供快速的響應(yīng)和解決方案，并全面提升體驗。”

 

 

對于Adobe公司的首席信息官來說，員工的利益是重中之重，隨后是客戶利益。考慮到這一點，Stoddard計劃進(jìn)一步加強(qiáng)兩者的體驗。

 

她解釋說：“我們將繼續(xù)關(guān)注面向未來的擴(kuò)展，并將Adobe朝著‘未來的工作場所’發(fā)展。

 

我們的目標(biāo)是集成新的先進(jìn)技術(shù)和工具，以使我們的員工無論身在何處，都能更輕松地有效地工作和協(xié)作。隨著全球遠(yuǎn)程工作環(huán)境持續(xù)到2021年，我們正在積極尋求和提供新的創(chuàng)新協(xié)作體驗，以確保持續(xù)的創(chuàng)造力和創(chuàng)新。

 

我們的下一個重點是客戶。我們希望確保客戶在使用Adobe產(chǎn)品和服務(wù)時能夠繼續(xù)獲得更好的體驗，特別是在疫情持續(xù)蔓延期間。其中的一種方法是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)卓越運營。

 

我的職責(zé)之一是可靠性工程和運營，負(fù)責(zé)運營創(chuàng)意、文檔和基礎(chǔ)設(shè)施的工作，并使我們的產(chǎn)品保持正常運行。對我們來說，保持正常運行對于為客戶提供服務(wù)很重要。”

 

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