客戶服務對忠誠度和品牌感知有很大的影響，這一點也不奇怪。因為在這最脆弱的時刻，客戶們正需要幫助。撇開這場全球新冠疫情大流行不談，消費者也希望其需要的品牌物品可以在任何時間在任何平臺上被獲得，并有能力解決任何潛在的問題。因此，品牌的可及性提高了人們對服務質量的期望值。良好的客戶服務是被期望的，糟糕的服務體驗可能會把客戶趕走，而卓越的敬業度則可以培養客戶的擁護和忠誠度。

 

如果考慮到新冠疫情大流行對服務團隊的影響，事情就又會變得復雜一些?？蛻舴盏呢撠熑爽F在正在遠程工作，分布在各個地區，有時甚至是分布在了世界各地。由于這一轉變，我們看到了服務中心在數字化轉型方面取得了令人難以置信的進步。我們也目睹了前所未有的混亂。

 

但在整個過程中，有一件事是不變的。即顧客不會滿足于糟糕的體驗。那么，服務領導者該如何管理他們的團隊，以幫助在需求增長的同時進行擴展，同時又最大限度地減少服務團隊轉移的負面影響呢?在這個時代，客服代表又該如何提供卓越的體驗?

 

關鍵在于員工敬業度。

 

 

勞動力管理一直是關注效率并需要確保團隊盡可能高效的。這種心態需要改變。并不是說生產率不重要--它仍然是任何勞動力管理解決方案的最終目標。但是生產力作為一個整體，已經不像是以前那樣“非黑即白”了。

 

除了分布式服務中心帶來的工作流程效率低下之外，還有一個人類情感因素需要解決。服務代理們不再僅僅是員工而已。他們是人--每個人都有自己獨特的家庭環境，需要支撐的家庭，以及有對不穩定的全球流行病帶來的不確定性的擔憂。領導者需要考慮他們的健康和成功，而不僅僅是簡單的服務支持。為了做到這一點，團隊的需求必須以同理心和理解的方式來解決--就像客服自己應該如何對待每一次的客戶互動一樣。

 

通過優先考慮員工的健康狀況，領導者能夠創造出比一臺加油良好的機器或優化的技術堆棧更重要的東西。他們可以營造一個服務人員想要開展工作的環境;在這樣的環境中，團隊能夠以真誠和老練的態度來應對客戶所面臨的日益復雜的問題，同時還能保持運營效率這一關鍵層面。是的，快速的服務對于一次性交易來說會很好，但高質量的服務才是推動長期客戶忠誠度的因素。

 

那么，你究竟如何才能創造這樣一個環境，讓服務代理在每一次與客戶的互動中都感到投入并掌控局勢呢?答案其實很簡單。技術仍然是服務團隊管理這些優先事項能力的關鍵驅動因素，而業務領導者正在進行的技術投資類型是這里的關鍵區別。

 

 

從歷史上看，服務中心是作為成本中心來運作的--在這里，技術將允許公司擴大客戶支持，但同時又將最終遠離客戶并與客戶脫節?？蛻艚换プ兊酶幼詣踊?，速度和效率被放在了首位?，F在，隨著客戶服務渠道成為了消費者與品牌溝通的前線，技術投資正在幫助這些客服們比以往任何時候都更加接近客戶，扮演更多的戰略角色(事實上，根據Salesforce的一份服務狀況報告，大多數客服表示，他們的角色比兩年前更具戰略意義了)。

 

除了能夠在任何數字接觸點(語音、聊天、短信、視頻等)聯系到客戶之外，后端還有技術集成，能夠幫助客服們專注于最重要的事情——提供卓越的服務體驗。隨著現代勞動力管理的創新，服務業領導者已經配備了各種工具，能夠幫助他們更好地了解服務團隊的能力、技能、日程安排等--所有這些都在一個互聯的平臺之上。過去的勞動力管理解決方案通常依賴于單獨的、互不關聯的解決方案來滿足不同的勞動力需求。而通過在一個平臺上擁有所有的這些能力，服務領導者將可以更準確地進行預測和計劃--確保服務代理具備適當的技能，并在需要時能夠隨時待命。

 

這種可見性的提高有助于優化運營效率，但人工智能和自動化才是真正有助于推動服務團隊敬業度的因素。不管你信不信，在很多情況下，服務業的領導們仍在使用電子表格。另一方面，客服們也仍然需要在與客戶互動的之前、期間和之后手動輸入和查找數據。這些低效率不僅阻礙了服務團隊隨著需求激增進行適當擴展的能力，還阻礙了服務代理在每次與客戶的互動中提供同理心和理解力。人工智能和自動化將有助于從服務代理和領導那里消除大部分普通的手動任務--為客服們騰出時間來真正與客戶進行互動。

 

新一代基于云的員工敬業度管理解決方案將幫助領導者為其服務團隊優先考慮這一關鍵的敬業度。隨著客戶和服務團隊的發展，我們將繼續看到更多技術能力的實現，并滿足這些不斷變化的需求。

 

通過投資于一支敬業的員工隊伍，服務領導者將為他們的客服提供一個機會，讓他們更有創造力，更真實地展現自己。雖然運營效率仍然非常重要，但員工敬業度管理將為團隊提供新的參與空間。

 

現在的關鍵是為卓越的服務設計一套新的標準，最大限度地延長客服提供指數級價值的額外時間。投資發展客服的人際交往技能并鼓勵創造力的團隊會發現，從長遠來看，客服人員和最終客戶都會更加高興?？头藛T會感到被賦予了權力，并參與到了新的增長機會當中，而客戶們也會感到他們真正被傾聽了。他們不會認為客戶服務代理是在按腳本操作，也不會急于完成通話或聊天，而是希望能夠識別對方的人性。這種人際關系正是建立終身客戶的基礎，而對客服人員來說，這一層次的參與也將使其工作更有價值。

 

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