當您向老年人推銷一個活躍的退休社區和醫療服務時，高接觸性、面對面互動是一個絕對標準。在埃里克森生活管理公司(Erickson Living Management)，潛在客戶通常會接受一次對普通設施和便利設施的一對一游覽行程，他們會對未來的住所進行參觀，最后在公司現場的眾多餐廳之一用餐。

 

在3月份，當新冠疫情全面爆發時，埃里克森公司這一成熟的以建立關系為導向的客戶體驗被顛覆了。該公司不得不努力將現場參觀、面對面的群體活動和共進午餐活動的近距離接觸形式調整為在線方式，這不僅可以完全體現其社區所提供的服務，而且還可以通過既舒適也有吸引力的方式來吸引潛在的客戶(其中許多客戶并不熟悉數字化技術)。

 

“我們需要一種虛擬體驗，但考慮到居住者的人口結構，我們如何進行這一轉變是非常重要的，”該公司首席信息官漢斯•凱勒(Hans Keller)解釋說。“我們想到了一些富有創意的方式來與潛在客戶進行適當的互動，并與那些關注我們社區的人保持聯系。”

 

像大多數公司在過去幾年將客戶體驗放在首位一樣，埃里克森公司也不得不完全重新審視其與客戶互動的策略，并且由于新冠病毒引發的巨變，這一工作要以前所未有的速度進行。隨著春季的封閉法令變為持續的限制性規定，以及人們對面對面接觸帶來的揮之不去的安全性擔憂，企業紛紛轉向采用諸如分析、人工智能和增強現實等先進技術來創造出新的數字模式，使客戶感到舒適，同時實現新形式的非接觸式交易。

 

作為在新冠疫情條件下“2020年全球客戶體驗”研究的一項特殊工作，畢馬威會計事務所(KPMG)表示，全球新冠疫情已經擴大了人們對能夠方便獲取產品、服務和信息的需求，同時通過數字渠道也提高了客戶的舒適度，包括人們日益傾向于進行非接觸式購物和非接觸式支付。有82%的受訪者表示，與新冠疫情之前相比，他們更傾向于使用數字錢包或信用卡。

 

盡管大多數首席信息官已經在倡導新的數字體驗，但新冠疫情以及隨之而來的經濟挑戰，導致在極短的時間內產生了更巨大的變化。美國國家人壽集團(National Life Group)高級副總裁兼首席信息官尼米什•梅塔(Nimesh Metha)說：“新冠病毒加快了數字化進程——大多數首席信息官都已計劃做這些工作，現在他們只是加快了速度。”“但也存在一些曲折和商業模式的變化。”

 

由于新冠疫情仍是2021年IT領導者所面臨的一個重大問題，在可預見的未來，以客戶為中心的IT工作將繼續成為一個重點領域。

 

 

在埃里克森公司，各種新舊技術正為重新設計的客戶互動過程提供支持。在銷售方面，該公司已將大多數面對面的會議轉變為在線方式，并推出了一個重新設計的網站，其具有一些互動功能，例如預先錄制的社區單元游覽和設施參觀的視頻，可讓潛在客戶以虛擬方式體驗社區環境，凱勒說道。銷售辦公室中有一些智能電視，可以顯示互動內容，包括一些廣播片段，這些片段是為那些不想過多進行面對面接觸的人而提供一些及時和重要的問題信息。對于那些不愿意使用智能電視的人，銷售代表會定期通過FaceTime、Zoom、Webex或客戶喜歡的其他溝通渠道與潛在客戶進行交流。

 

他解釋說：“我們使用WebEx軟件進行協作，但對于大多數消費者而言，WebEx軟件并不是他們熟悉的產品，因此我們不得不快速地轉向使用Zoom軟件。” “與客戶建立起的親密關系伴隨著我們需要與潛在客戶和居住者在他們的所在地見面，而不是試圖將他們拉到我們想去的地方。”

 

在新技術方面，埃里克森公司很大程度上依賴于在新冠疫情之前部署的一個綜合餐廳庫存系統，該系統可以將菜單發送到住宅的入口處，協助進行點餐和上門送餐，而且很快會實現在線點餐。該公司還建立起一個有助于進行接觸者追蹤的新的傳染病管理系統，可為所有居住者提供了遠程醫療功能，并利用增強現實(AR)工具使在各地的項目經理可以監督新建設項目，而無需出差或到現場檢查。

 

當今年日內瓦國際車展由于新冠病毒而取消后，Endava公司為德國大眾汽車公司打造了一種虛擬展會體驗，其借助具有Unity 3D可視化引擎、3D云端流媒體技術和智能負載平衡功能的交互式實時渲染來實現這一虛擬體驗。這些商業展會所精心設計的環境使汽車制造商可以展示他們的新車型，是他們營銷組合工作的重要組成部分。全球新一代技術服務公司Endava的首席數字官賈斯汀·馬爾庫奇(Justin Marcucci)表示，大眾汽車公司決定要繼續使用這種虛擬體驗環境。

 

Endava公司擴展現實業務副總裁托馬斯·貝登克(Thomas Bedenk)解釋說，由于大眾汽車公司已經計劃和部分實施了其商業展覽計劃，因此Endava公司團隊迅速開發了一種虛擬體驗，模擬了參觀者在現實展會上可以做的事情和看到的東西等等體驗。在線參觀者可以細致地瀏覽數字展臺空間，獲取促銷和銷售材料，并查看不同顏色和配置的車型，整個過程都有背景音樂播放，與現實的商業展會一樣。消費者還可以在X射線模式下查看某一汽車，以更深入地了解其內部組件，并可通過在所有展示的新車型中自由走動來了解這一虛擬車展。與其他車展活動不同，大眾汽車公司的體驗是一種個性化和交互式的設計，而不是預先設定的一個渲染環境。

 

貝登克解釋說：“其設計目的就是使您有身臨其境的感覺。”“每當使用者可以與環境互動并產生影響時，他就更會覺得自己是環境的一部分。”

 

大眾汽車公司高管表示，已有500,000名訪客感受了這一虛擬體驗，鑒于這一成功的表現，兩家公司看到了未來的體驗，也就是說，將虛擬和物理組件結合在一起，再與銷售系統進行集成，以實現更全面的用戶交互。“在后疫情時代，用戶已顯示出他們愿意體驗虛擬環境，因此我們有機會想出更多有創意的方式，以利用技術來建立一種更深入的情感聯系，”馬爾庫奇說。

 

 

當今年春季新冠病毒迫使所有零售商店和工廠關閉時，樂至家具公司(La-Z-Boy)正向全渠道體驗急速轉變，這會使客戶有一種身臨其境的感覺，可以看到和觸摸各種產品。除了建立諸如美國家庭購物網(QVC)這樣的替代銷售渠道外，這家家具制造商還投入大量資源來重新設計其網站，以展示更多種類的產品，這樣客戶可以進行更深入地了解產品而無需前往門店。

 

樂至家具公司高級IT主管詹姆斯·麥克法蘭(James McFarlane)表示，我們還投入資源開發了一款新的增強現實移動應用程序，該程序使消費者可以在實際房間的環境中瀏覽客戶選定的特定面料和顏色的某一特殊產品，從而獲得一種逼真的觀感。同時，樂至家具公司使其專業設計顧問團隊(通常僅在門店中提供服務)在客戶所選擇的協作平臺進行交流，以提供建議和指導。

 

他解釋說：“由于新冠疫情帶來的限制因素和擔憂，我們希望利用不同類型的技術來擴大體驗。”“我們被迫嘗試不同的途徑，讓人們可以在家中了解和購買產品。”

 

聯想集團高級副總裁兼首席信息官Art Hu指出，我們還看到客戶對更加無縫的全渠道體驗的需求有所增加，而傳統上，在線購物和零售購物是分開的。在其B2C業務方面，聯想集團擴大了對AI和聊天機器人的使用，以使在線交互工作更加完善，同時確保對消費者能更快地響應。聯想集團還在其網站上增加了一個在線廣播欄目，在該欄目中，擁有活躍粉絲群的有影響力人物會討論一些當前流行話題或相關技術——這是一種信息娛樂資源，旨在吸引潛在客戶深入了解公司網站。

 

在新冠疫情期間，除了希望獲取更多在線信息外，消費者對訂單狀態實時可查詢的期望也顯著上升。Art Hu說：“亞馬遜公司已經對全體人員進行培訓，以實現一種快速送貨的體驗——‘現在就要’的文化已經變得更強了。”“隨著在線渠道銷售比例的上升，我們正努力在信息可查詢和供應鏈配置方面進行投入，這樣我們在送貨能力方面就能夠與客戶在其他地方體驗到的送貨服務更為一致。”

 

對于同步金融公司(Synchrony Financial)而言，新冠病毒為其帶來了一系列新能力，使他們能夠幫助其零售和銀行客戶提供全渠道和非接觸式的客戶體驗。借助其正在申請專利的“直接到設備”(Direct to Device)技術，客戶可以在門店中開始購物，然后將購物過程轉移到他們的移動設備上進行后續的步驟，包括申請信貸或完成某一交易而無需觸摸門店中的任何東西。一項名為dApply的新技術可簡化申請流程，使客戶只需輸入其社會保險號的后四位即可進行身份驗證和基本信息的預先填寫。此外，合作伙伴Prove公司的技術可加快信貸決策流程，如果審核通過的話，可將卡直接添加到數字錢包中，并可立即使用。另外，Quickscreen功能使合作伙伴可以在銷售點為審核通過的客戶提供現場融資服務。作為與Verizon和Venmo公司新建立的信用卡合作伙伴關系的部分工作內容，同步金融公司已推出了許多新的數字化體驗。

 

同步金融公司副總裁兼首席信息官卡羅爾•朱爾(Carol Juel)表示：“在如今這個健康和安全成為當務之急的環境下，‘直接到設備’技術可使客戶使用自己的移動設備完成一筆交易，而無需實際接觸任何東西。”“對于我們來說，無接觸方式在數字化環境中有廣泛的意義，而不僅僅是能夠以無接觸方式交付商品。這還涉及到使用移動設備進行交易，并參與到整個生態系統中。”

 

同步金融公司在幕后采用了眾多技術來實現其新的交互式客戶體驗，但主要的推動力是致力于敏捷實踐和技術堆棧的現代化，以成為私有云原生和數字化優先的組織，包括采用微服務和開放式API生態系統。二維碼等較早的技術也仍然有效——在這種情況下，“直接到設備”技術的工作原理是將信貸申請發送到客戶的移動設備，或者讓某位朋友使用其一張同步金融公司所支持的Venmo信用卡來分擔某一筆購物款，而無需搜索用戶名。

 

朱爾說：“在過去八個月中所發生的事情是，由于我們已經有了基礎，因而我們已經能夠利用一系列很好的解決方案來應對這次新冠疫情，”“過去，一筆交易在開始和結束之間是一條直線。現在，由于我們對創新生態系統進行了投入，因而我們可以創建多種渠道，使我們能夠以客戶想要的方式進行互動。”

 

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