幾乎在所有的行業(yè)中，自動化都正在迅速成為王者。無論是通過IT自動化、機器人流程自動化(RPA)、人工智能(AI)還是其他消除或減少人工流程的方法，各個領(lǐng)域的企業(yè)都在尋求加快各種功能以保持競爭力的方法--而IT正處于這一運動的中間。
自動化流程的潛在好處可能是引人注目的:例如，可以以更低的成本和更少的錯誤更快地完成任務(wù)。因此，對自動化工具的需求正在上升也就不足為奇了。
研究公司Gartner在2020年9月的一份報告中預測，2021年全球RPA軟件收入將達到18.9億美元，比2020年增長20%。該公司表示，盡管冠狀病毒大流行帶來了經(jīng)濟壓力，但RPA市場預計到2024年仍將以兩位數(shù)的速度增長。
RPA部署的關(guān)鍵驅(qū)動因素之一是提高流程質(zhì)量、速度和生產(chǎn)率的能力，隨著企業(yè)在危機期間追求降低成本的需求增長，每一項都變得越來越重要了，Gartner表示。
該報告預測，到2022年，全球90%的大型企業(yè)將以某種形式采用RPA，“因為它們希望通過彈性和可擴展性，在重新調(diào)整人力和人工勞動的同時，以數(shù)字的方式為關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程賦能。”
然而，如果組織沒有采取必要的預防措施或者陷入不良實踐，自動化也會帶來風險。以下是在企業(yè)中部署自動化時需要注意的一些問題和戰(zhàn)略失誤，以便避免不必要的風險。
在優(yōu)化流程之前實現(xiàn)流程自動化
在部署IT自動化技術(shù)時，重要的是要首先優(yōu)化所涉及的流程，而不僅僅是將自動化應(yīng)用于“我們一直在做的事情”，云計算商業(yè)應(yīng)用提供商LogMeIn的首席信息官Ian Pitt表示。
“這通常包括刪除那些在一開始就付出了很大努力才能實現(xiàn)的系統(tǒng)或步驟，”Pitt說。“然而，在監(jiān)管要求之外，沒有任何步驟或系統(tǒng)是神圣的，首先應(yīng)該進行相應(yīng)的評估。”
如果一個組織沒有在自動化之前優(yōu)化流程，其中可能會有幾個陷阱，Pitt說。
一方面，盡管由于自動化，參與流程的人可能更少了，但組織仍然可能沒有效率地在花費時間，Pitt說。“除非你能夠盡可能多地消除問題點，否則就可能會出現(xiàn)流程的失敗。”他說。
事實上，組織最終可能會以比自動化之前更快的失敗率結(jié)束，這將增加而不是降低團隊成員的負擔。
此外，組織仔細審查監(jiān)管環(huán)境中的流程也是至關(guān)重要的。“在這方面的一個失誤，比如用戶流失，可能會導致審計人員失去線索，并導致需要對現(xiàn)有流程進行更深入的審查。”Pitt說。
以明智的方式管理用戶期望是非常重要的，Pitt表示。
“設(shè)定這些預期需要在過程中犯一些錯誤，并預期在早期階段就可能會有失敗，”他說。“不幸的是，一切都不會像計劃的那樣順利。無論采用何種技術(shù)，組織機構(gòu)都需要花時間去回顧自己在做什么，并首先確定清理工作的優(yōu)先順序。”
讓“自動化依賴”占據(jù)主導地位
人們很容易將自動化看作是一種“一勞永逸”的解決方案，這可能會導致問題，因為情況在不斷變化。自動化依賴是指IT團隊允許自動化做自己的事情，并且隨著時間的推移只是模糊地監(jiān)視工具和結(jié)果。
如果流程需要更改或是由于自動化而無意中被更改，則這種方法就可能會導致顯著的偏差或故障。
“我喜歡把它稱之為‘照常運營’，”文件管理服務(wù)提供商WorldView的首席信息官Marc Johnson表示。
“許多流程到位后就被遺忘了，再也不會被重新審視，”Johnson說。“一般來說，大多數(shù)技術(shù)都是如此。我們常常會被下一個項目、下一個新興技術(shù)或下一個“趨勢”所困擾。我們忘記了定期回顧，每天去檢查那些幕后自動完成的工作。”
安全策略就是一個很好的例子，Johnson說。“實際上，我們可以自動化許多政策控制，以確保人們能夠遵守政策，”他表示。“我們編寫策略，卻常常忘記這些策略，再也不會對照商業(yè)慣例來審查策略。我曾親自審查過密碼策略，例如，規(guī)定使用復雜的30個字符和30天就會失效的密碼。”
雖然這可能是一個很好的安全策略，但如果公司已經(jīng)部署了多因素身份驗證，這就不一定是一個很好的平衡了，Johnson說。這正是他最近擔任首席信息官和首席信息安全官時所發(fā)生的事情。
“在我的團隊部署多因素身份驗證之后，我們有大約六個月的時間沒有重新考慮過密碼策略，”Johnson說。“就在那時，一位與我共進午餐的同事表示，他與安全團隊的合作非常繁重，因為他們不了解每次實施新的安全策略會帶來多少麻煩。我回去后把密碼設(shè)置為了10個字符的復雜性和90天的失效時間。”
雖然不像30個字符、30天有效期那樣安全，但它提供了一個合理的風險緩解級別，并在一定程度上減輕了用戶的壓力。“流程和自動化之間總是存在平衡的，”Johnson表示。“未能重新審視或持續(xù)改進流程是自動化的一個容易被忽視的風險。”
利益相關(guān)者之間溝通不暢
IT自動化的最大風險之一是由于參與各方之間缺乏清晰的溝通，這最終導致了糟糕的結(jié)果。
在運輸和物流公司H&M Bay， 其IT總監(jiān)John Walker花費數(shù)年時間開發(fā)運營了該公司的定制運輸管理系統(tǒng)。
“我的老板和我都很清楚，在我們投產(chǎn)的那一天，舊系統(tǒng)就會被關(guān)閉，”Walker說。“但在上線幾周前的一次會議上，我發(fā)現(xiàn)我的老板一直希望能夠同時使用這兩個系統(tǒng)。”
在項目的最后階段，Walker不得不創(chuàng)建一個粗糙的數(shù)據(jù)遷移工具，但最終效果并不理想。“這導致開發(fā)人員和我需要日以繼夜地工作一周時間來解決這個問題，”他說。“嚴重的停機時間是一個很大的風險，可能會與自動化/流程改進有關(guān)。”
流程自動化的不匹配
自動化決策通常是基于良好的意圖--如加速流程、降低成本等等。但是，根據(jù)上下文的不同，自動化計劃的執(zhí)行并不總是能夠提供預期的好處，有時還會產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)。
“由于業(yè)務(wù)流程的自動化，我們已經(jīng)看到了許多意想不到的組織挑戰(zhàn)，”賓夕法尼亞印第安納大學的首席信息官Bill Balint說。“有時候，手動控制比自動化更好，盡管存在著趨勢。”
例如，該大學部署了一個第三方自動旅行系統(tǒng)，但它無法滿足要求，因為它包括了一個財務(wù)系統(tǒng)集成，要求在旅行之前做出財務(wù)決策，Balint說。“但在某些情況下，出于至關(guān)重要的原因，財政決策必須在事后做出，”他表示。“系統(tǒng)錯誤地認為，不存在真正需要做出的決定，也沒有足夠的靈活性來適應(yīng)一個決定。”
忽略最終用戶的輸入
自動化的另一個危險是，在開發(fā)或部署系統(tǒng)之前，以及在自動化技術(shù)到位之后，沒有從業(yè)務(wù)用戶那里收集所有的需求。
“很多時候，業(yè)務(wù)流程工程師或分析師確信他們已經(jīng)知道了所有的事情，而不會在構(gòu)建開始前費心去詢問正確的人，”Walker說。
Walker在幾年前就遇到過這種情況，當時他要求他的電信經(jīng)理建立一個從本地PBX到IP語音轉(zhuǎn)換的需求文檔。
“這份文件比我想象的要豐富得多，我對他與最終用戶合作開發(fā)這份文件給予了高度贊揚，”Walker說。“他向我道謝，卻沒有告訴我這是他自己干的。因此，他錯過了幾個關(guān)鍵的要求。”
雖然H&M Bay的電話系統(tǒng)在合同期內(nèi)工作了3年，但當時該公司不得不在沒有幾個關(guān)鍵功能的情況下生存下去，“這在我的記錄上又留下了一個污點。”Walker說。
沒有考慮交互設(shè)計
自動化技術(shù)如何與用戶交互是采用和改進諸如RPA和自然語言處理(NLP)等工具的關(guān)鍵。
“如果你的自動化只寫了一次，然后就再也沒有改進過，那么它很快就會消亡，”數(shù)據(jù)中心軟件公司Nutanix的首席信息官Wendy Pfeiffer表示。“你需要允許用戶為你的自動化提供輸入，無論是通過NLP還是自助服務(wù)，并持續(xù)利用他們的輸入來改進工作流。這樣做，你將能夠幫助機器創(chuàng)造最佳的適應(yīng)性和功能。”
為了說明交互設(shè)計可能存在的問題，Pfeiffer描述了她自己的經(jīng)歷，即使在使用多年之后，她也很難讓iPhone上的Siri個人助理理解某些單詞。
“因為糟糕的交互設(shè)計和缺乏輸入，NLP從來沒有正確地解釋過我的話語--在過去的十年里從來都沒有，”Pfeiffer說。“即使Siri的交互設(shè)計更新了，我也不會再用它了，因為向Siri發(fā)號施令比打字還要麻煩。”
同樣地，如果企業(yè)IT部門創(chuàng)造了糟糕的交互設(shè)計和糟糕的技術(shù)界面，“我們的自動化也將永遠不會朝著符合目的的方向發(fā)展，”Pfeiffer說。“相反，人們將避免使用我們的自主工具和流程，從而造成更多的手工工作和更少的擴展機會。”
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