Waste Management公司是美國規(guī)模最大的垃圾運輸和填埋場運營商，擁有43,400名員工，2000萬客戶，17,500輛運輸卡車，以及業(yè)界最大的垃圾填埋場網(wǎng)絡(luò)，該公司各部門負責管理大量繁重的業(yè)務(wù)。其領(lǐng)導(dǎo)團隊如何開發(fā)和執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型?該公司首席數(shù)字官Nikolaj Sjoqvist表示，將這一戰(zhàn)略分為三個主要杠桿，并將技術(shù)融入其中。

 

Nikolaj Sjoqvist 是Waste Management公司高級副總裁和首席數(shù)字官，主要負責該公司的所有數(shù)字和技術(shù)功能。其中包括電子商務(wù)和在線自助服務(wù)(wm.com)、信息技術(shù)、高級分析和數(shù)據(jù)管理。Martha Heller是Heller Search Associates公司的首席執(zhí)行官，該公司是一家專門從事所有行業(yè)CIO、CTO、CISO和高級技術(shù)職務(wù)的IT高管招聘公司。

 

Martha Heller與Nikolaj Sjoqvist就公司運營和發(fā)展進行了探討。

 

 

Nikolaj Sjoqvist：我們目前正在定義數(shù)字化，我們正在探討通過將技術(shù)融入商業(yè)模式以推動增長，從根本上改變我們的業(yè)務(wù)方式。我們不僅正在改變正在做的事情，而且正在改變現(xiàn)有的做法，我們已經(jīng)確定了三個重要方面來進行指導(dǎo)：

 

1.降低風險和業(yè)務(wù)支持：加強技術(shù)基礎(chǔ)，以支持一定程度的加速創(chuàng)新

 

2.運營改進：利用技術(shù)實現(xiàn)卓越流程和降低成本

 

3.客戶體驗：提供數(shù)字渠道以滿足客戶需求，并推動增長

 

所有這一切的核心是員工支持。我們正在進行一項重大投資，以便在這些杠桿中獲得員工支持。

 

 

Nikolaj Sjoqvist：為了降低風險和支持業(yè)務(wù)，我們定義了三個杠桿：

 

1.基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)：我們正在對網(wǎng)絡(luò)升級進行大量投資，以支持基于云計算的功能，將數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)換為云平臺，以及升級基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序監(jiān)控。

 

2.網(wǎng)絡(luò)安全：我們增加了對網(wǎng)絡(luò)的投資，可能將會一直投資。

 

3.我們正在投資實現(xiàn)企業(yè)資源計劃(ERP)環(huán)境的現(xiàn)代化，讓員工在公司中能夠獲得現(xiàn)代化的體驗。

 

運營改進：我們的運營是物流——搬運垃圾和回收產(chǎn)品。我們正在投資構(gòu)建一個名為M100的解決方案，該解決方案通過讓遠程管理人員能夠查看運輸卡車是否遵循理想路線行進，并精確定位，從而提高收集效率。

 

我們還推出了未來車隊(Future Fleet)計劃，這是一套降低成本的預(yù)測性維護工具。我們正在投資更多的垃圾填埋場，這是一項巨大的物聯(lián)網(wǎng)工作，允許遠程員工監(jiān)控垃圾填埋場，識別和解決問題，而無需前往實際位置進行管理。

 

在客戶體驗方面，我們專注于新的解決方案，這些解決方案將創(chuàng)造更貼心的客戶體驗，減少客戶流失率，所有這些都為我們創(chuàng)造了價值。例如，在我們的呼叫中心每年接聽的電話超過1200萬次，每次電話的費用約需8美元。40%的打電話的客戶對賬單和卡車接送時間表提出了同樣的基本問題。我們正在為客戶提供應(yīng)用程序和短信功能，讓他們自己得到問題的答案，并且我們?yōu)榻鉀Q更復(fù)雜的問題保留呼叫中心。

 

客戶體驗的另一個例子是我們的住宅市場。我們花費了一些時間來了解客戶對購買體驗的看法。去年年底，我們?yōu)樽≌蛻羧后w制作了一個涉及購買體驗的原型。我們通過與客戶合作建立的敏捷模型，并在三個月內(nèi)完成部署。

 

我們看到新的月度賬單支付選項增長超過70%。在過去，每月結(jié)賬對我們來說并不方便，但客戶告訴我們這是他們想要的服務(wù)。當我們提供給他們時，發(fā)現(xiàn)汽車賬單支付率迅速增長，這很重要，因為自動轉(zhuǎn)賬是客戶留在我們這里多長時間的領(lǐng)先指標。幾乎在一夜之間，我們看到電子商務(wù)收入增長了40%。因此我們現(xiàn)在正在商業(yè)市場中獲得這些經(jīng)驗。

 

 

Nikolaj Sjoqvist：我們已將組織的名稱從“IT”更改為“Digital”，該組織由六個部分組成：

 

•數(shù)字創(chuàng)新

 

•企業(yè)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施

 

•企業(yè)分析和數(shù)據(jù)管理

 

•網(wǎng)絡(luò)安全

 

•收購整合

 

•數(shù)字化轉(zhuǎn)型和影響辦公室

 

原有IT組織管理基礎(chǔ)設(shè)施每天為業(yè)務(wù)部門提供支持。新的數(shù)字組織推動了商業(yè)價值。我們已經(jīng)從孤立的黑盒操作發(fā)展成為合作的思想伙伴，這不僅僅是塑造解決方案，也是塑造市場機會。我們希望與商業(yè)伙伴更好地進行對話與交流。

 

這種轉(zhuǎn)變要求我們的團隊以新的方式接觸業(yè)務(wù)合作伙伴。以網(wǎng)絡(luò)安全為例，IT人員需要少談NIST框架和日志分析，更多地談?wù)撆c丟失客戶數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)風險和品牌損害。我們應(yīng)該談?wù)摼W(wǎng)絡(luò)速度對用戶體驗的影響，而不是談?wù)揝D-WAN。

 

 

Nikolaj Sjoqvist：我具有商業(yè)背景，而不是技術(shù)背景，在我周圍的人的技術(shù)背景都比我強。我花費很多時間和我的團隊一起把“比特語言”翻譯成“人類語言”。

 

我們構(gòu)建的“散步走廊”在幫助技術(shù)人員發(fā)展“商務(wù)演講”方面特別有效，其內(nèi)容是：我們在休斯頓總部17樓設(shè)立了與我們的杠桿相對應(yīng)的三個工作站。在每個站點，我們都有一張解釋杠桿的海報，兩個人(一個是技術(shù)人員，另一個是業(yè)務(wù)合作伙伴)一起展示相關(guān)的解決方案。技術(shù)專家可以是我們的高級領(lǐng)導(dǎo)之一，也可以是一線開發(fā)人員。我們進行了一系列的排練，他們向走過“散步走廊”的人員進行展示。

 

最近，在客戶體驗部分，有兩個工作人員對我們的新數(shù)字自助服務(wù)產(chǎn)品進行了三分鐘的演示，高級領(lǐng)導(dǎo)也提出了問題。他們的想法是將解決方案變?yōu)楝F(xiàn)實。我們的首席執(zhí)行官說，“我們需要將這種體驗數(shù)字化。”此外，我們現(xiàn)在正在創(chuàng)建一個數(shù)字版的走廊。

 

 

Nikolaj Sjoqvist：我逐漸明白，透明度對成功至關(guān)重要。在我上任六個月之后，我發(fā)布了IT預(yù)算，以便企業(yè)的每個員工都能看到它。這是整個公司第一次看到透明的IT支出。

 

透明意味著分享成功，也意味著分享不順利的事情。去年，我們正在為鳳凰城的客戶服務(wù)代表開發(fā)解決方案。但是當我們推出產(chǎn)品時，并不是客戶銷售代表所需要的。我們對此感到茫然和困惑，因為我們每天都在努力工作，為什么沒有達到目標呢?

 

我們了解到，我們是與客戶服務(wù)經(jīng)理合作，而不是與銷售代表本身合作。我們了解到，如果真正實現(xiàn)目標，我們需要直接與最終用戶合作，而不是與客戶的善意管理者合作。

 

我和首席客戶官與首席執(zhí)行官分享了這個故事，他讓我們把這個故事告訴董事會。由于這種透明性，整個公司都知道這個故事，只要快速試錯，那么即使失敗也具有很重要的價值。