與你的工作有關(guān)的一切都發(fā)生了變化。所以你的指標(biāo)也該發(fā)生變化了。

 

電信網(wǎng)絡(luò)公司Ciena的首席信息官Craig Williams十分清楚，2019年，公司的領(lǐng)導(dǎo)者將對(duì)他的IT團(tuán)隊(duì)做出怎樣的評(píng)估。他們將研究各種指標(biāo)，包括人才管理（填補(bǔ)空缺職位所需的天數(shù)、完成中層管理人員儲(chǔ)備項(xiàng)目的員工的數(shù)量）、利潤(rùn)分成（每個(gè)IT員工的收入）和變革管理（新社交媒體、數(shù)據(jù)和協(xié)作工具的采用率）。

 

這與過(guò)去的情況大為不同。他說(shuō)：“過(guò)去，IT主要依靠正常運(yùn)行時(shí)間和滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議等指標(biāo)來(lái)衡量”。IT的目標(biāo)是達(dá)到99.999％的可用性，并為要解決的工單數(shù)確立目標(biāo)。如今，IT仍然會(huì)跟蹤這些指標(biāo)，“但我們這么做是為了自己，而不一定是為了（內(nèi)部）客戶(hù)”，Williams這樣說(shuō)道。“客戶(hù)信任我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此他們的需求已轉(zhuǎn)向價(jià)值、業(yè)務(wù)支持和利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面的利益。”

 

統(tǒng)一通信公司Fuze于2017年對(duì)900名IT領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，超過(guò)四分之三的人表示，他們認(rèn)為IT可以使業(yè)務(wù)獲得成功，而IT的創(chuàng)新能力對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。然而，大多數(shù)人認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者太過(guò)專(zhuān)注于削減成本，49％的人認(rèn)為其IT部門(mén)的成功并未以正確的方式得到衡量。Fuze的首席信息官Chris Conry說(shuō)：“我們的調(diào)查顯示，IT團(tuán)隊(duì)一點(diǎn)也不介意人們通過(guò)創(chuàng)新和處理變革管理的能力來(lái)對(duì)他們作出評(píng)判。”

 

顯然，IT領(lǐng)導(dǎo)者渴望成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的合作伙伴并準(zhǔn)備帶領(lǐng)組織邁向數(shù)字化的未來(lái)。那么，這些指標(biāo)可能不再與高層管理人員的目標(biāo)相關(guān)，為什么還有那么多人仍然用過(guò)時(shí)的指標(biāo)來(lái)衡量自己的成功？數(shù)字化體驗(yàn)監(jiān)控公司Catchpoint的總監(jiān)Dawn Parzych稱(chēng)，如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）無(wú)法與業(yè)務(wù)目標(biāo)或成果掛鉤，那么它可能會(huì)使IT孤芳自賞，但卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值。

 

有哪些具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是IT領(lǐng)導(dǎo)者不該繼續(xù)使用或至少不該繼續(xù)向業(yè)務(wù)聯(lián)系人提起的？下面來(lái)看一些例子，以及一些建議，這些建議指出人們應(yīng)該看哪些指標(biāo)。

 

 

伊利諾斯州內(nèi)珀維爾市的醫(yī)療IT咨詢(xún)公司Impact Advisors的副總裁Adam Tallinger說(shuō)：“接近100％的正常運(yùn)行時(shí)間不再是成功的標(biāo)志，這本來(lái)就是人們期望的。“每當(dāng)水從水龍頭流出時(shí)，你不一定會(huì)為你的水管工喝彩。如果打開(kāi)水龍頭卻不出水，你肯定會(huì)打電話(huà)找人修。”

 

與許多關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一樣，如果人們單獨(dú)察看正常運(yùn)行時(shí)間，那么它可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。例如，有些系統(tǒng)包含虛擬化軟件層。網(wǎng)絡(luò)可能正常運(yùn)行，但如果該虛擬化層不起作用，則用戶(hù)仍然無(wú)法使用所需的應(yīng)用程序。他說(shuō)：“如果你把這個(gè)稱(chēng)為正常運(yùn)行時(shí)間，那就是騙人。”

 

Parzych說(shuō)，正常運(yùn)行時(shí)間非常有用，但只有當(dāng)它與業(yè)務(wù)成果直接相關(guān)時(shí)才有用。“可用性非常重要，但人們關(guān)心的是它如何影響服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。如果我們與客戶(hù)簽訂協(xié)議，協(xié)議要求我們的網(wǎng)站的正常運(yùn)行時(shí)間將保持在99.99％，那么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將在服務(wù)水平協(xié)議的背景下關(guān)注可用性。她補(bǔ)充說(shuō)，即使沒(méi)有服務(wù)水平協(xié)議，網(wǎng)站停止運(yùn)作的時(shí)間也會(huì)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重大影響，比如說(shuō)，如果一個(gè)網(wǎng)站在“剁手星期一（譯注：Cyber Monday，網(wǎng)購(gòu)的日子）”罷工，那影響就特別大。

 

O'Reilly Media的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家Ben Lorica表示，即使你沒(méi)有與企業(yè)聯(lián)系人共享信息，正常運(yùn)行時(shí)間也是IT應(yīng)該收集的基本指標(biāo)之一，其目的是確保其主要義務(wù)得到了履行。他說(shuō)：“你必須維持運(yùn)營(yíng)并使所有這些服務(wù)正常運(yùn)作。你可以查看清單，拋棄一些無(wú)用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，但是你應(yīng)該跟蹤一些指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以確保一切正常。”

 

 

平均修復(fù)時(shí)間可能是一個(gè)令人迷惑的衡量標(biāo)準(zhǔn)。Parzych說(shuō)，如果IT員工知道有人用平均修復(fù)時(shí)間來(lái)評(píng)估他們的表現(xiàn)，這尤其令他們迷惑。

 

Parzych解釋說(shuō)：“當(dāng)平均修復(fù)時(shí)間與薪酬掛鉤時(shí)，人人都想獲得獎(jiǎng)金或加薪。因此，如果你正在跟蹤平均修復(fù)時(shí)間，而這個(gè)時(shí)間卻變短了，這可能是因?yàn)閱?wèn)題還沒(méi)完全得到解決就有人將工單關(guān)閉了，例如，人們發(fā)送有關(guān)問(wèn)題的電子郵件后不久就把問(wèn)題關(guān)閉了。但隨后他們又打開(kāi)了新的工單。你可以通過(guò)各種不同的方法來(lái)操縱結(jié)果，而平均修復(fù)時(shí)間絕對(duì)是一個(gè)非常重要的跟蹤指標(biāo)，但你必須確保自己準(zhǔn)確無(wú)誤地跟蹤了該指標(biāo)。你必須提出疑問(wèn)，該指標(biāo)與其它指標(biāo)有著怎么樣的聯(lián)。”

 

Tallinger說(shuō)，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)故意操縱，平均修復(fù)時(shí)間也不見(jiàn)得很有用，因?yàn)樗茨軐讉€(gè)因素考慮進(jìn)來(lái)。“你可能正在使用平均修復(fù)時(shí)間來(lái)解決壞了才修（break-fix）的問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題甚至沒(méi)有涉及到停機(jī)時(shí)間。或者平均修復(fù)時(shí)間可能會(huì)影響一個(gè)用戶(hù)而不是整個(gè)部門(mén)或企業(yè)。平均修復(fù)時(shí)間沒(méi)有考慮到這個(gè)問(wèn)題的重要性。”

 

此外，Parzych說(shuō)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，除了解決問(wèn)題所需的時(shí)間外可能還有別的問(wèn)題也很重要。“有些事情可能很簡(jiǎn)單，或者可能需要工作組將其匯總起來(lái)，又或者是來(lái)自供應(yīng)商的定制編程。情況各不相同，有些事情可能要數(shù)秒或數(shù)天才能解決，而有些則要數(shù)周或數(shù)月才能解決。我的案子是如何處理的？我知情嗎？我是否參與了解決方案，這是令人滿(mǎn)意的解決方案還是治標(biāo)不治本的解決方案？”

 

 

Tallinger說(shuō)，首次呼叫解決率是另一個(gè)可疑的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因?yàn)槲茨芙忉屢恍﹩?wèn)題。“這取決于真正的問(wèn)題所在。如果有人忘記了密碼，那么第一次呼叫解決率肯定是相當(dāng)高的，但如果有問(wèn)題被機(jī)緣巧合地轉(zhuǎn)移到二級(jí)或三級(jí)支持，解決率就沒(méi)那么高了。

 

例如，在線(xiàn)存儲(chǔ)公司Box最近改變了處理密碼遺忘問(wèn)題的方式。輸錯(cuò)三次密碼后，員工的帳戶(hù)將被鎖定，一小時(shí)內(nèi)不得使用。但Box的IT團(tuán)隊(duì)最近推出了一個(gè)工具，用戶(hù)可以通過(guò)雙重身份驗(yàn)證向自己的手機(jī)發(fā)送消息，以此來(lái)解鎖帳戶(hù)。這個(gè)簡(jiǎn)單的改變使服務(wù)臺(tái)每月少接2,000通電話(huà)。

 

除了將寶貴的IT資源解放出來(lái)之外，擁有這樣的選擇通常會(huì)受到用戶(hù)的歡迎。因此，Box的計(jì)劃改善了用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)擺脫重復(fù)性任務(wù)使IT工作變得不那么繁瑣，并為IT項(xiàng)目騰出了資源。但是，如果Box要衡量首次呼叫解決率，那么它很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于這一變革的實(shí)施，解決率急劇下降。

 

 

加州亞里索維耶荷市的Carrington Mortgage Holdings的首席信息官Brent Rasmussen說(shuō)：“許多IT組織都在關(guān)注項(xiàng)目的預(yù)算和計(jì)劃的遵守情況，以衡量其成果”。問(wèn)題在于，這是根據(jù)最初設(shè)置的參數(shù)來(lái)衡量IT的性能，你無(wú)法知道已完成的項(xiàng)目是否會(huì)帶來(lái)任何商業(yè)利益。

 

Rasmussen說(shuō)：“直到項(xiàng)目全部得到采用，業(yè)務(wù)流程發(fā)生變革、可以衡量并且具有透明度，企業(yè)才能從項(xiàng)目中受益。”

 

Rasmussen補(bǔ)充說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，不要超出預(yù)算（如正常運(yùn)行時(shí)間），在當(dāng)今的環(huán)境里，這就是IT的“籌碼”。他說(shuō)：“你所有的基礎(chǔ)設(shè)施層都必須持續(xù)運(yùn)行，并且具有可擴(kuò)展性和可靠性，這樣就不會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展。不然的話(huà)，你可能會(huì)遇到更大的問(wèn)題。”

 

 

如果上述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不再能證明IT成功，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該衡量什么指標(biāo)呢？答案取決于什么指標(biāo)對(duì)特定組織來(lái)說(shuō)很重要，這樣的指標(biāo)不僅因公司而異，而且同一家公司在不同時(shí)期的指標(biāo)也不盡相同。快速擴(kuò)張也許是某一年的主要目標(biāo)、最大化利潤(rùn)可能是次年的最大目標(biāo)、在那之后的一年，也許是打造一個(gè)持久的品牌。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和用戶(hù)那里了解對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要的東西，這次是真正確定IT應(yīng)該衡量哪些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的唯一方法。

 

以下是一些專(zhuān)家建議，用于了解企業(yè)真正的需求。

 

 

如果你想衡量用戶(hù)滿(mǎn)意度（這一指標(biāo)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可能很重要），你可能會(huì)向所有人發(fā)送調(diào)查，或者對(duì)需要支持的用戶(hù)進(jìn)行后續(xù)調(diào)查。但是，如果你準(zhǔn)備不當(dāng)，這很可能會(huì)釀成錯(cuò)誤，Tallinger這樣說(shuō)道。

 

Tallinger警告說(shuō)：“不要僅憑心血來(lái)潮就發(fā)出調(diào)查，數(shù)據(jù)太多了，你在特定時(shí)間點(diǎn)聯(lián)所系的人之間的差異太大了。我會(huì)更專(zhuān)注于與部門(mén)或組織的領(lǐng)導(dǎo)者建立關(guān)系，我會(huì)對(duì)他們說(shuō)‘這是我們將來(lái)評(píng)估自己的方法’，同時(shí)讓他們也給你反饋。這樣的關(guān)系形成后，你就可以使用調(diào)查了。”

 

 

Parzych說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)的最大問(wèn)題是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有向IT組織傳達(dá)自己的目標(biāo)”。例如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可能只是對(duì)IT說(shuō)，外部客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)需要改進(jìn)。原因可能是該公司正在努力擴(kuò)大客戶(hù)群，而失望的客戶(hù)往往會(huì)離開(kāi)，從而導(dǎo)致客戶(hù)流失。這就是要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)的真正原因，但I(xiàn)T往往不知道到原因。

 

嗯，你必須研究更深一層的原因。Parzych建議說(shuō)：“你要問(wèn)，‘為什么這很重要？’你可能不得不再三提出這樣的疑問(wèn)，因?yàn)樽钕鹊玫降拇鸢负芸赡懿皇钦嬲脑颉?ldquo;你關(guān)心可用性——可是為什么要關(guān)心呢？”

 

“因?yàn)橛脩?hù)更高興了。”

 

“可這與公司有什么關(guān)系？”

 

“當(dāng)用戶(hù)更高興時(shí)，他們會(huì)花更多的時(shí)間上網(wǎng)上并且買(mǎi)更多的東西。”

 

Parzych解釋說(shuō)，深入挖掘這樣的答案也許真的很有用，因?yàn)榕d許有更好的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。例如，你與其努力做到99.999%的正常運(yùn)行時(shí)間，不如在網(wǎng)站上添加能引起客戶(hù)注意的功能。她說(shuō)：“如果你專(zhuān)注于可用性而不是打造客戶(hù)喜歡的功能，你可能無(wú)法達(dá)到目的。”

 

 

Rasmussen每年都是這么做的，與每個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者一一展開(kāi)討論，確定IT能為他們做些什么項(xiàng)目，以及IT將耗費(fèi)多少時(shí)間和其它的資源。他們還就項(xiàng)目產(chǎn)生的預(yù)計(jì)商業(yè)利益達(dá)成共識(shí)。

 

然后，Rasmussen和他的團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)實(shí)際花費(fèi)在項(xiàng)目上的時(shí)間和資源進(jìn)行跟蹤，看這個(gè)項(xiàng)目是否在計(jì)劃預(yù)算的范圍內(nèi)。但這并非全部——他們還要確定預(yù)期的業(yè)務(wù)成果是否實(shí)現(xiàn)。

 

Rasmussen說(shuō)：“我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)始之前做基準(zhǔn)測(cè)試，嗯，我們首先會(huì)參與進(jìn)來(lái)，衡量一切可以衡量的東西”，例如，如果這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，人們可能會(huì)衡量潛在客戶(hù)的獲取、聯(lián)系、已經(jīng)看過(guò)的電子郵件或當(dāng)前發(fā)送促銷(xiāo)廣告的能力。他解釋說(shuō)：“然后我們會(huì)以基準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考察新的解決方案，看看它有多高效。”

 

他說(shuō)，他和他的員工稱(chēng)這個(gè)過(guò)程為T(mén)OFU，全稱(chēng)為“取得所有權(quán)并跟進(jìn)（take ownership and follow up）”。這個(gè)過(guò)程適用于IT所承接的所有項(xiàng)目。如果是合規(guī)性方面的項(xiàng)目，他們會(huì)衡量事故的數(shù)量。如果是一個(gè)旨在減少人工工作量的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化項(xiàng)目，Rasmussen也希望這些數(shù)字反映在數(shù)字中。他說(shuō)：“我希望看到的是，今年他們的預(yù)算需要10個(gè)人，但實(shí)際上是只有8個(gè)人。要么企業(yè)承受更多的產(chǎn)能，要么有人被解雇或被調(diào)到其它崗位。我應(yīng)該能夠衡量該行動(dòng)所能節(jié)約的金錢(qián)”。否則，“你會(huì)受太多無(wú)形資產(chǎn)的束縛”，他這樣說(shuō)道。

 

因此，找到要跟蹤的正確指標(biāo)非常重要。但請(qǐng)記住，當(dāng)你這樣做時(shí)，他們?nèi)匀粺o(wú)法真正了解IT的表現(xiàn)。正如Williams所說(shuō)，“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以告訴我風(fēng)向，但不一定能告訴我今天的天氣怎么樣或明天的天氣預(yù)報(bào)是什么。與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的談話(huà)才是重要的。”