SEMRush的人員最近和我分享了一個有趣的統計數據:在谷歌中搜索“數字轉型”一詞的數量在過去5年里增長了1000%以上。
我對此深有體會，因為這個行業在被萬物互聯的可能性所吸引的同時也時刻擔心著數字技術所帶來的破壞。另一方面，我也不記得在過去40年中有哪一次數字化轉型不是在這樣的形式下完成的。
不可否認，我對此的認識受到我第一次意識到計算機及其在自動化工作任務中的作用時年齡的限制。不過，歷史告訴我，將所有這些1和0放入編碼語言中所帶來的突破和破壞實際上可以追溯到更久以前。例如，當Univac 1，這臺早期的通用計算機，于20世紀50年代初被交付給美國人口普查局時，美國數學家Norbert Weiner就開始撰寫了有關計算機在20世紀50年代和60年代可能造成制造業失業的文章。
這讓我想到了這樣一個問題:為什么這在今天是件大事? 以及CIO和CTO如何才能在當前環境下證明他們自己的價值?
數字化轉型的浪潮
從歷史的角度來看，數字化轉型曾經出現在不同的浪潮當中。第一波浪潮開始于最早用于自動化流程、執行內部功能和簡化工作的計算機。第一波浪潮的重點是提高運營效率和生產力。辦公室計算機系統、個人計算機和計算機輔助生產的廣泛采用使得公司生產的產品變得更快、更好、更便宜了。
第二波浪潮擴展了這個軌跡，并增加了一個新的維度。客戶關系管理(CRM)和供應鏈管理平臺在20世紀80年代和90年代開始出現。這些平臺允許組織使用數字工具，在提供內部改進的同時，實現更有效地內部連接。
這些浪潮中的每一個都是通過摩爾定律和鄰近可能理論的結合而實現的。
50多年來，芯片容量呈指數級的實現增長，這讓我們擁有了可供任何人使用的巨大計算能力。同樣，鄰近可能理論，最初是用于理解生物系統如何實現轉變的一種方式，它創造了一個環境，在這個環境中，只要有足夠的因素就可以產生驚人的變化。如果沒有摩爾定律預測的計算能力的增加和鄰近可能理論所解釋的連通性的增長，我們就無法到達第二波的數字浪潮。
第一次和第二次浪潮創造了CIO的工作，并最終衍生出CTO。計算機是一種神秘復雜的工具，需要掌握特殊的技能才能使用，而你，我的朋友和同事們，掌握著這個王國的鑰匙。
歡迎來到第三波的數字浪潮
第三波數字轉型是由網絡帶寬的增加、內存成本的下降、云計算、物聯網的興起以及最重要的數字化客戶體驗所推動的。
從IT的角度來看，第三次浪潮提升了安全性、需要專門的以工作為中心的技術和強調基于云的應用程序的重要性，這些應用程序需要更少或根本不需要本地支持。最重要的是，驅動當前數字轉型浪潮的技術解決方案的所有權是共享的，甚至從CIO和CTO轉移到了首席營銷官(CMO)或首席體驗官(CXO)身上。IBM對首席營銷官進行的一項調查顯示，通過數字轉型以重塑客戶體驗現在被認為是CMO的職責之一。
但首席信息官和IT部門仍然發揮著重要作用，在一些組織中，CXO的角色需要向首席信息官報告。但無論如何，首席信息官都被要求扮演一個非常不同的角色，幫助整合數字和物理環境，并創造一個協調一致的客戶體驗。
我與四位CX領導人關于傳統IT角色如何在第三次數字浪潮中實現自己的價值進行了討論。需要聲明的是，我與在這里所引用的任何人都沒有財務關系。我相信你會發現他們的觀點很有啟發性。
基礎設施依然很重要
在第一次和第二次的數字浪潮中，我們可以憑借網絡一致性、安全性的領先地位、對企業級應用程序的支持、成本控制、IT管理和桌面支持獲得優勢。其中一些可能會被最小化或者已經消失，但是其他的——比如安全和管理———在新的數字世界中會比以往任何時候都來的更加重要。
InMoment是一家幫助客戶收集和分析結構化和非結構化客戶反饋的公司，其首席執行官Andrew Joiner認為，此前開發的技術和核心應用程序是未來發展的基石。當他們的公司專注于新工具時，CIO必須不斷地教育和提醒決策者關于這些關鍵任務功能的重要性。
Joiner接著說，“預算被壓縮用于遺留IT功能的情況并不少見。首席信息官必須不斷展示維護和升級現有基礎設施與連接客戶的能力之間的聯系。”
簡而言之，如果基礎設施不起作用，那么再炫酷的客戶體驗工具也不會有什么用處了。
你和你的團隊需要一種新的心態
在Gartner的2017年客戶體驗調查中，超過三分之二的受訪者表示，他們的公司正基于客戶體驗進行競爭。這就是為什么InMoment的Joiner相信CX技術將成為下一個大的企業平臺的原因。不同之處在于，即使不是大部分，也有很大一部分將被存儲和管理在云中。
基于云的內容體驗平臺提供商Uberflip的首席執行官Yoav Schwartz說，CIO在一個越來越多的基于云的環境中的價值是作為企業的顧問，探討什么是可能的，以及如何確保一切(內部和外部技術)的安全。他認為IT角色將比現在更加關注于項目管理，盡管項目可能會更小，工作也更具體。此外，你作為內部專家來審查外部資源的角色也可能會增加。
Schwartz認為，第三波數字轉型的兩個關鍵組成部分是速度和安全性。在過去，實施靈活的營銷解決方案可能對你的成功并不重要，但現在卻很重要。
企業電子商務平臺提供商Elastic Path Software的聯合創始人兼首席執行官Harry Chemko告訴我，“如果組織的領導者要求，每個IT專業人員都可以變得敏捷。最好的公司都是敏捷的，因為這對公司來說是一件正確的事情。首席信息官必須樹立一種心態，即他們需要幫助創建一個生態系統，而不是管理一個平臺。”
企業是你成為產生新想法的催化劑
配置報價解決方案提供商FPX的首席營銷官Adam Hatch認為，CIO和IT部門的角色將繼續向數字體驗促進者的角色轉變。從他的角度來看，無論你是在B2C還是B2B領域運營，技術都將在客戶購買之旅中發揮關鍵作用，并使其更快地做出決策。
“最好的首席信息官，”Hatch說，“能夠為公司帶來更多業務可能性。他們不會等待業務部門上門來尋求幫助，也不會在沒有他們的情況下開始轉型過程。今天的客戶體驗技術應該使業務之間變得更加緊密，并與買家建立更好的關系。顯然，促進和領導這些類型的活動完全不同于等待需求和構建應用程序。”
讓企業成為新想法的催化劑始于這樣一個問題:既然有了這些技術，我們能在此基礎上做些什么呢?它將以一個成功的實現結束。
Hatch認為，公司常常因為“買了一輛車，就像開公共馬車一樣”而感到內疚。
換句話說，在可預見的將來，對有效的變更管理的需求只會增加。成為創意的催化劑還必須包括優化和發展確保投資回報的流程。
Elastic Path的Chemko表示:“最好的公司在5年后都會與現在有所不同。這一次數字轉型浪潮不會保持靜止，也不會成為我們所經歷的最后一個階段。未來還會有現在尚不存在的商業模式出現。因此,CIO必須是進化和實現下一個好主意的催化劑。”
Inmint的Jowner這樣總結道，“品牌能夠持續的關鍵在于執行。現在，大多數交互的體驗都應該是數字化的。CIO應該是公司中識別這些解決方案并將其推向市場的最佳人選。”
CX是關于人類體驗的,作為一個有效的CIO或CTO也應該是如此
和我交談過的三位數字專家都提到了人的作用，特別是人與人之間的互動。
FPX的首席營銷官Hatch說：“有時最好的解決方案不是數字化的。”
Uberflip的Yoav Schwartz強調“CMO和CIO之間必須保持一致。首席信息官必須知道首席營銷官需要完成什么，并創造一個環境，讓他能夠成功。”
InMoment的Andrew Joiner提醒我，大多數吸引人的客戶體驗系統都是由人類設計的。
貴公司的營銷團隊可能擁有令人驚嘆的客戶體驗。而您，首席信息官或首席技術官，則負責其交付流程的實現。 CIO和CMO之間的關系與您的公司與客戶之間的關系沒有多大區別。它必須建立在信任、相互尊重和擁有共同目標的基礎之上。你可以建立流程和系統來確保交易的發生，但是最終，需要由人來進行連接。
第四波數字化浪潮可能即將來臨。然而，這是另一個時代的故事了。在此之前，一個古老的法國兒童謎語提供了一個我們今天所處位置的視角:
今天池塘里有一片睡蓮。池塘里的睡蓮葉數量每天都會翻倍，并且在第30天池塘就完全充滿了池塘。請問,池塘中睡蓮半滿的時候是哪一天?
答案是第29天，這就是描述當今數字轉型狀態的一個極好的方式。它開始于幾十年前，而現在第三次浪潮正在向我們襲來。最好的技術領導者會以一種與眾不同的方式進行思考、行動和表現，以期能夠駕馭和掌控未來。
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