消費者技術的迅速發展正在改變著首席信息官向其企業提供技術服務的方式。在這一點上，沃爾瑪尤為明顯，其首席信息官克萊·約翰遜將IT作為產品而并非項目或系統來提交。沃爾瑪的企業文化改變凸顯了傳統公司如何追隨臉書(Facebook)、優步(Uber)等公司的足跡，以及如何使用這些公司為消費群體所開發的產品。
“如果你看看(技術)產品是如何開發的，那么為什么IT團隊不采用這種模式呢?”約翰遜說道，他還擔任這家零售業巨頭全球業務服務執行副總裁，同時負責IT和共享服務業務，其中包括為應付賬款和應收賬款、人力資源、服務臺、呼叫中心和采購提供支持，這使得約翰遜可以為沃爾瑪全球230萬名員工提供“端到端和單線程管理”的技術服務。
對于尋求跨越式發展或跟上競爭對手步伐的公司來說，使用嚴格且耗時的瀑布模型提供IT服務已不再可行。隨著移動端和社交技術越來越成為技術服務的焦點，企業轉而采用敏捷式方法，與使用IT產品的商業伙伴共同合作，以每周而不是每月為周期進行產品交付。
企業對DevOps進行投入
敏捷方法代表著速度很快，但DevOps代表著速度更快。在沃爾瑪公司，約翰遜說，在10,000名IT員工隊伍中的軟件開發人員正在使用DevOps，他們的持續集成和持續交付(CICD)方法使企業能夠每天對軟件進行升級。這種快速部署方式與約翰遜所追求的產品管理模式相吻合。例如，管理人員以前負責一項IT服務，而管理人員以“產品負責人”的角色來負責集成技術解決方案。
約翰遜所做的第一個轉變就是實施工作日人力資本管理軟件。盡管IT經理之前會被分成不同的小組，但約翰遜會派一名負責人負責部署該產品，并負責協調IT和業務人員。此舉增強了企業高管和用戶的信心。因此，過程設計變更工作推進得更快，發布周期從9個月縮短至3個月。“我們看到了速度的提升，并且看到過程設計更為清晰以及實施過程，”約翰遜說。
約翰遜在財務管理解決方案中也采用類似的方法，他的團隊在公司內部擴大工作范圍，協助整個IT團隊進行工作。當團隊成員遇到問題時，他們會向Facebook Workplace發布消息(這是一個企業級版本的流行社交媒體平臺)，而不是向服務臺提交工單。約翰遜說，團隊會在30分鐘內召集起來并解決該問題。
沃爾瑪公司對Workplace平臺的使用表明了約翰遜對使用工具的理念，這反映了數字原住民在員工中的人數越來越多。“每個人都知道如何使用臉書(Facebook)，”約翰遜說，并補充說，這不需要培訓。去年夏天，沃爾瑪開始啟動Workplace平臺的初步試驗，這是約翰遜自2017年1月加入公司以來的首次大規模實施工作之一。
約翰遜也承認自己“并不知道這項試驗會如何發展”，但他表示這一試驗在公司內迅速鋪開，員工聲稱他們取得了滿意的業績，這使得他們對這一平臺有所認識并感到興奮。沃爾瑪不會透露所使用的平臺數量，但這足以讓Workplace平臺為新眾包計劃提供基礎支持。沃爾瑪公司還啟用了Value Makers平臺，員工可在該平臺上發布好的想法以減少浪費，或發布一些數字技術成果以改善業務流程。公司每季度都會選擇最受歡迎的項目進行實施。
物聯網、數據分析和聊天機器人
對物聯網(IoT)數據的分析是約翰遜今年關注的重大舉措之一。2017年，沃爾瑪在美國的5,000家門店中的冰箱和其他區域都安裝了傳感器。早期的使用案例是進行預防性維護，以防止食物變質，傳感器會在制冷設備內溫度發生變化時向公司發出警報。
未來的使用案例可能包括根據門店中的購物人數，利用傳感器觸發暖通空調系統來調節溫度。物聯網還可能會注意到人們的購物模式，以此來改善物流流程，比如可以更好地管理供應和需求。綜合分析，這些數據可以為公司零售業務提供有價值的見解。“你如何以正確的方式使用這些數據來獲得競爭優勢或將其轉化為貨幣呢?”約翰遜說。
約翰遜的團隊已經部署了數百臺機器人，使多個人工業務流程自動化，同時他還在探索如何將聊天機器人部署到沃爾瑪的人力資源職能部門，以完成招聘等業務流程。理想情況下，每年申請公司職位的數十萬名應聘者最終都可能通過聊天機器人來完成招聘流程。
“如果你可以通過一條短信來訂購比薩餅，那么為什么你不能用(同樣的方式)來申請一份工作呢，”約翰遜說。“我們希望能夠為應聘者提供不同的渠道來進入公司，并確保我們對不同年代的應聘者都具有吸引力。”
關鍵點
由于約翰遜通過現有和未來的技術為業務提供服務，他認為產品管理方法將占據重要位置。約翰遜提出了以下四條原則，以支持他在沃爾瑪實施的IT文化變革。
具有透明度。預先考慮你想要完成的事情，并提供清晰、簡明的方向，以及提供反饋。
擁有開放文化。如果你不同意，請大聲說出來。例如，速度就是DevOps生命周期中的一切。在會議中解決分歧，然后繼續推進工作。“你不能和大家進行交流之后，就離開會議室，結果所有人都不同意你的想法，或者人們都改變了制定的工作方向，”約翰遜說。“你必須在會議上進行爭論，然后得到一致的結果，大家繼續推進工作。”
快速失敗。失敗終會發生，那么就快速地從失敗中恢復過來。“當你進行快速迭代時，你就會出現多次的失敗，”約翰遜說。“你也必須讓業務部門習慣于此，并讓他們理解工作中可能會出現一些問題和故障，但最終我們會得到一個更好的結果，并且我們會更快地取得這一結果。”
公開辯論。約翰遜說，每個人都有自己的想法，可以大聲說出來。“當你推動端到端的所有權模式時，你希望能夠聽到每個人的想法。”
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