向首席信息官詢問他們如何量化數字轉換的影響，你可能會看到一個有趣的樣子，就像你講了一個毫無品位的笑話一樣。現實情況是，很多首席信息官沒有衡量數字化項目成功的指標，比如新的電子商務平臺、移動應用程序和聊天機器人。但分析師說，沒有量化這些舉措的首席信息官可能會發現自己被敏捷的競爭對手所包圍。
Gartner公司的全球研究主管Peter Sondergaard在今年(2017年)十月的Gartner Symposium/ITxpo峰會上表示，為了評估其轉型工作的價值，首席信息官們必須使用數字化關鍵績效指標(KPI)作為其“企業指南”。有這樣一個如同先有雞還是先有蛋的難題：你無法衡量你沒有定義的東西。
Gartner分析師Paul Proctor最近告訴CIO.com：“數字化關鍵績效指標的最大局限在于缺乏明確定義的數字化野心或戰略。清晰地了解數字化野心會給你一些想法，這些想法告訴你，當你要衡量進步時你要衡量什么。在沒有指標的情況下你什么也衡量不了。”
什么是數字化關鍵績效指標
數字化關鍵績效指標是評估數字化業務計劃的績效的可測量值。數字化關鍵績效指標可以幫助組織確定其數字化戰略取得的進展，以及數字化業務成果的改善程度。
傳統上，公司根據凈利潤、每股收益和其它的華爾街指標衡量業務績效，這些指標又由更具體的關鍵績效指標(如庫存周轉，生產配額和客戶滿意度)支持。另一方面，數字化關鍵績效指標則更難定義，因為不同行業的企業有不同的方法來量化其數字化計劃。
數字化關鍵績效指標的例子
對于某些行業來說，主要的數字化關鍵績效指標可能是通過數字化渠道(如網絡和移動應用程序)產生的收入的百分比。壽險公司可以通過自助式服務的數字化渠道來衡量銷售的比例，而財產保險公司可以通過數字化渠道來衡量賠付的比率。
星展銀行(DBS)的首席信息官David Gledhill創建了跟蹤運營效率和銀行客戶參與度的工具和指標。Gledhill在今年早些時候告訴CIO.com：“數字參與度可以推動業務和收入的增長，而客戶接觸你的次數也是很重要的。”
如何定義數字化關鍵績效指標
Gartner的Proctor表示，試圖打造數字化關鍵績效指標的企業的首席信息官應該首先瞄準兩大類。第一套關鍵績效指標應通過衡量銷售、營銷、運營、供應鏈，產品/服務和客戶服務的目標來評估公司對其當前業務模式數字化的進度。例如星期五餐廳(TGI Fridays)和Wingstop等幾家餐廳正在使用聊天機器人幫其對接單和交易進行數字化。星巴克、塔吉特(Target)和其它幾個面向消費者的組織現在讓消費者用手機而不是收銀員來支付貨物。首席信息官應該使用評估采用率和業務影響的指標來評估這種數字化運營。
第二套關鍵績效指標應評估新的數字化商業模式產生的新收入來源。這些關鍵績效指標應該反映不同于實物資產的增長、收入、市場份額和利潤指標。寶潔(Proctor&Gamble)收購了Dollar Shave Club，為其提供了一個在線銷售剃須刀的平臺。卡特彼勒(Caterpillar)收購了Yard Club，通過線上市場出租重型機器。克利夫蘭診所(Cleveland Clinic)通過Apervita的線上市場銷售心臟病學和腫瘤學分析算法。這些基于數字化模型的新收入來源應與模擬收入流分開評估，以評估它們如何影響盈虧。
數字化關鍵績效指標的最佳實踐
Proctor表示，盡管很多公司正在進行數字化轉型，但Gartner所調查的首席執行官中只有大約一半的人具有衡量數字化成功的關鍵績效指標。他建議首席信息官可以采取幾個步驟來衡量其數字化業務的價值：
· 與高級管理人員一起量化他們的領域從數字化中受益的程度。首席信息官可能會與一位首席運營官合作，以確定公司的制造業務應該在多大程度上進行數字化，以及期望得到什么樣的好處。
· 設定數字化商業旅程的關鍵績效指標和目標，并強化預期的業務成果。例如，Proctor建議醫療保健業的首席信息官從談論作為愿景的連網的醫療保健轉而變為提出愿意使用遠程醫療的患者“就診”的潛在比例。這量化了一個明確的目標。然后描述實現這一目標的預期效益。
· 衡量你的數字旅程的進展和創造的商業價值。在這里，有些關鍵績效指標將是“過渡性”的，而其它指標則會成為業務績效的永久標準，因為轉型已經實現，數字業務已成為標準運營程序。例如，構建數字化生態系統的企業可能會永久性地將生態系統指標添加到其當前的業務績效KPI中。良好的指標應該影響到高管決策，如預算分配、業務流程改進和文化變革。
· 例如：“通過實現2020年對ABC數字化的目標，我們將從這些業務和財務指標的X的增長中受益。”
· 不要將你的業務過渡數字化。通過數字化渠道塞進過多的客戶互動可能會造成負面影響。例如，期望所有銷售通過數字化銷售渠道將會使一些客戶感到不安，并且不太可能有機會得到優質的參與度。企業應該確定數字化數量對客戶和員工來說理想的“平衡點”。每個關鍵績效指標都應該有一個平衡點，以抵消全數字化帶來的風險。
數字化關鍵績效指標的好處
數字化業務的成功沒有什么高招或神奇的配方，但關鍵績效指標可能很有用。Proctor說：“數字化關鍵績效指標就是要了解自己在哪里賺錢或者在哪里改進現有的業務模式，如何衡量這一點并與非IT領域的高管合作，以實現新的業務成果，重新開始數字化。除此之外，你所擁有的是一系列利用技術來完成新事物的新項目，不幸的是這正是今天大多數企業所面臨的問題。”
首席信息官們和他們的高管同仁們為鞏固數字化戰略承擔了很高的風險——建立衡量其有效性的關鍵績效指標的風險甚至更高。一旦數字化收入達到總額的20%，亞馬遜在整個零售業格局所引發的顛覆就會在市場上出現。Proctor說：“如果在那時你沒有(合理的)數字化，那么你是自找麻煩。
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