以下為現(xiàn)場(chǎng)速記。
東方航空信息部副總經(jīng)理 李福娟
李福娟：首先非常高興能來到天山腳下在大美新疆跟各位CIO進(jìn)行分享，我想企業(yè)網(wǎng)的同學(xué)們應(yīng)該很高興，今天終于有人使用他們的模版了。非常感謝企業(yè)網(wǎng)給CIO們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我跟各位CIO們做一個(gè)思想的碰撞和交流。
我跟大家分享的是東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我主要分享的主題有三個(gè)部分，第一是東航的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體歷程，第二是東航數(shù)字化發(fā)展的思路，第三是具體的轉(zhuǎn)型實(shí)踐方面的想法。
首先介紹一下東航，大家應(yīng)該比較了解，有很多人也乘過我們的航班。我說幾個(gè)數(shù)據(jù)，首先在2018年我們的旅客運(yùn)量已經(jīng)超過1.1億多人，我們的飛機(jī)架次也超過650多架，實(shí)際上我們整個(gè)東航的飛機(jī)平均機(jī)齡在國(guó)內(nèi)大型航空公司里面是最年輕的機(jī)隊(duì)，東航對(duì)于安全方面非常重視。大家之前也聽說過波音737Max8，當(dāng)時(shí)也是東航的董事長(zhǎng)第一個(gè)提出來建議這個(gè)飛機(jī)進(jìn)行停飛，可見我們對(duì)于整個(gè)安全飛行方面的重要程度。
這個(gè)是介紹一下我們的總體歷程，劉董事長(zhǎng)曾經(jīng)說過一句話，數(shù)字化是航空公司的最高形態(tài)，其實(shí)這也體現(xiàn)了整個(gè)公司層面上對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要程度。前面雷總也專門提到過，數(shù)字化轉(zhuǎn)型其實(shí)不是一個(gè)IT部門的事情，它更多的是一個(gè)企業(yè)一把手的工程。所以在這一點(diǎn)上面，我們是經(jīng)過了這三個(gè)階段，這三個(gè)階段其實(shí)也是我們董事長(zhǎng)專門對(duì)這一塊的定位。我們把2010到2012年定義為“唱山歌”階段，在這個(gè)階段IT和業(yè)務(wù)的關(guān)系是業(yè)務(wù)提需求、IT不斷地提供產(chǎn)品，有需求我們就做，所以我們是“唱山歌”，這個(gè)山頭唱起來，另外一個(gè)山頭再唱起來，我們更多的是滿足用戶的需求。我們?cè)谶@個(gè)階段更多的是從基礎(chǔ)的平臺(tái)到業(yè)務(wù)的應(yīng)用等方面，同時(shí)我們也結(jié)合公司的重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。
2013年到2015年更多的是做一些業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工作，基于整個(gè)企業(yè)的架構(gòu)模型來梳理業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)以及所支撐的技術(shù)架構(gòu)上面進(jìn)行分析，制定相關(guān)的路線圖，再構(gòu)筑我們整個(gè)的信息系統(tǒng)架構(gòu)。在這個(gè)階段我們IT和業(yè)務(wù)的關(guān)系是合作伙伴型的關(guān)系，其中在這個(gè)階段我們?cè)?013年的時(shí)候推出了“把東航放入口袋”，大家也知道航空公司不管是旅客還是員工流動(dòng)性是比較大的，經(jīng)常要飛行。在這里其實(shí)更多的是使用一些移動(dòng)化的手段，來解決日常的業(yè)務(wù)方面的問題。所以我們?cè)?013年大力地開展移動(dòng)化的應(yīng)用和平臺(tái)，同時(shí)我們也是在逐步地做一些數(shù)據(jù)的應(yīng)用和產(chǎn)品。這個(gè)階段我們定位為“大合唱”，“唱山歌”的時(shí)候我們已經(jīng)有一定的韻律和節(jié)奏感，我們就開始“大合唱”。
到2016年的時(shí)候，我們更多的是演奏“交響樂”，我們有一個(gè)大平臺(tái)，結(jié)合這個(gè)大平臺(tái)，有不同的專業(yè)，能夠演奏出來更好的樂曲，這個(gè)階段我們叫做“交響樂”階段。在這個(gè)階段我們的IT與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系不僅僅是合作伙伴相互榮譽(yù)的關(guān)系，更多的是利用新技術(shù)能夠在某些方面做到一定的引領(lǐng)。比如說在電子飛行包里面，我們是國(guó)內(nèi)首家全機(jī)隊(duì)使用電子化，原先飛行員使用十幾公斤的飛行資料全部用一個(gè)Pad替代，這也是一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)變。同時(shí)在這個(gè)階段在搭建大的數(shù)據(jù)平臺(tái)，到簡(jiǎn)單的報(bào)表到深度的數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用。同時(shí)我們?cè)谡麄€(gè)IT研發(fā)體系方面，每年有150多個(gè)左右的項(xiàng)目建設(shè)，從項(xiàng)目經(jīng)理到產(chǎn)品經(jīng)理的轉(zhuǎn)型，同時(shí)搭建了“兩地三中心”，也進(jìn)行了多云架構(gòu)的做法。
這是我們的三個(gè)階段，在這個(gè)過程中我們的IT能力方面也有了非常大的提升，包括公司在資金、人員的投入方面也都是非常大的。在過去的10年，我們?cè)贗T的投資方面已經(jīng)超過30億，同時(shí)在IT人員方面，我們從2009年叫IT十八羅漢，到去年年底IT團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過千人以上，這也是公司在戰(zhàn)略層面上對(duì)于整個(gè)IT包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視。
介紹一下我們?cè)谡w發(fā)展思路方面的做法，這是公司總體的“十三五”戰(zhàn)略，叫做國(guó)際化、互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略。基于這個(gè)戰(zhàn)略，我們也是致力于成為一個(gè)國(guó)際化的、互聯(lián)網(wǎng)化的智慧的航運(yùn)服務(wù)提供商，當(dāng)然我們也是希望不斷地使用一些新技術(shù)的探索，為全球的旅客提供更加便捷的美好的出行服務(wù)。
首先我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)化的戰(zhàn)略方面，這個(gè)實(shí)際上我們是叫做“13383”的戰(zhàn)略體系，所謂的“1”是指我們作為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵，這是我們的核心驅(qū)動(dòng)。我們也有“3”個(gè)方向，就是重塑我們的客戶體驗(yàn)、重塑我們的運(yùn)營(yíng)模式和生態(tài)關(guān)系，這個(gè)和前面雷總提到的從內(nèi)部和企業(yè)之間以及整個(gè)生態(tài)的體系的思路是基本吻合的。其中在客戶體驗(yàn)方面，我們更加關(guān)注的是個(gè)性化，也是未來我們要打造千人千面全流程的客戶體驗(yàn)。同時(shí)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)方面也是圍繞智能化的運(yùn)行體系，希望通過更好的算力和算法，讓我們的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系更加高效和智能化。
同時(shí)圍繞開放和互聯(lián)，因?yàn)檫@次我們選的地方也比較好，所以我之前也是專門關(guān)注CIO的群，因?yàn)楹娇展镜娜硕急容^關(guān)注航班是不是延誤了，尤其是航空公司要靠天吃飯，天氣狀態(tài)是不是良好等。我們也在想會(huì)議時(shí)間有可能延遲，航班延誤是一個(gè)永恒的話題，也是屬于航空公司最關(guān)注的一個(gè)話題。其中我們也是重新定義東航的邊界，首先航空公司給旅客提供的是一個(gè)全流程的個(gè)性化更美好的體驗(yàn)，但是實(shí)際上旅客出行的過程中有很多時(shí)間停留在機(jī)場(chǎng)，我們希望他更少的時(shí)間停留在機(jī)場(chǎng)，航班是不是要起飛我們也要進(jìn)行空管，如果有流量的控制往往與生態(tài)方面是有關(guān)聯(lián)的。所以我們也希望能夠打通航空的各個(gè)生態(tài)，能夠給旅客提供更好的出行服務(wù)。
另外我們?cè)O(shè)置了8大場(chǎng)景，其中包括讓我們的飛行更安全，我們是用什么樣的手段知曉飛行員的行程，讓飛行更安全，讓旅客減少煩惱，讓大家的出行更加順暢。這個(gè)涉及到我們的8大場(chǎng)景，包括對(duì)于內(nèi)部機(jī)制方面的一些創(chuàng)新和激勵(lì)等。這是我們總體的互聯(lián)網(wǎng)化戰(zhàn)略。
圍繞這個(gè)戰(zhàn)略，我也跟大家分享一下我們?cè)诰唧w實(shí)踐方面的應(yīng)用。有兩個(gè)維度，第一是業(yè)務(wù)的維度，我們關(guān)注的是如何個(gè)性化全流程的客戶體驗(yàn)，第二是怎么樣圍繞智能化的運(yùn)營(yíng)以及開放互聯(lián)的生態(tài)體系，它的基礎(chǔ)是需要IT進(jìn)行支撐，這個(gè)支撐包括下面的5個(gè)方面，所以我們也是把它作為“3+5”體系，后面我會(huì)專門就每一塊給大家具體地分享。
首先是從個(gè)性化的體驗(yàn)方面，東航有26個(gè)機(jī)場(chǎng)已經(jīng)完全開通了無紙化的通關(guān)服務(wù)。當(dāng)然有一些特殊的地方，包括我這次到烏魯木齊的時(shí)候，我之前也是考慮在網(wǎng)上先把登機(jī)牌打印出來，但是由于安全的問題，可能有一些特殊的地方，像范總前面提到一點(diǎn)，在新疆大家的出行是最安全的，所以我們?cè)诤娇辗矫嬉矔?huì)有一定的特殊要求。同時(shí)我們?cè)谥矙C(jī)方面、在自助服務(wù)方面也做了非常多，我們有6個(gè)自助渠道，讓大家通過自助渠道植機(jī)。我們?cè)谝恍C(jī)場(chǎng)也開通了自助行李，通過RFID等形式，讓大家通過微信小程序關(guān)注到自己的行李狀態(tài)，讓行李做到人與行李同步的很好的體驗(yàn)。
在智能化運(yùn)營(yíng)方面，這個(gè)也是我們東航在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的，我們從航班計(jì)劃起一直到航班運(yùn)行到航班結(jié)束的過程，我們區(qū)分了31個(gè)節(jié)點(diǎn)。我們希望通過物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，讓每個(gè)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)都能自動(dòng)采集。首先它可以做到的是，當(dāng)某個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們看到有黃色或者紅色預(yù)警的時(shí)候，我們的運(yùn)行人員能夠快速地響應(yīng)，避免航班有后續(xù)更長(zhǎng)時(shí)間的延誤。同時(shí)我可以提前準(zhǔn)備接下來的航班應(yīng)該如何處置、快速地響應(yīng)。我們通過這樣的設(shè)置，在2018年從1月份到12月份全年按照這樣的一個(gè)流程進(jìn)行了一些相應(yīng)的航班調(diào)整，調(diào)整后我們的整個(gè)航班正常率得到了一定的提升。
在生態(tài)合作方面，我們除了和機(jī)場(chǎng)、空管、航運(yùn)等業(yè)態(tài)方面更多的合作，來提高我們整個(gè)航班的正常率以外，另外我們?cè)诳罩械幕ヂ?lián)方面也是做了非常多的工作?，F(xiàn)在東航已經(jīng)全覆蓋90架寬體機(jī)，寬體機(jī)全部是空中WiFi的覆蓋，現(xiàn)在是屬于全免費(fèi)的狀態(tài)，尤其是乘坐東航的國(guó)際航班，如果大家能夠全程上網(wǎng)，對(duì)于大家來說會(huì)感覺到旅途不再單調(diào)，很多人可以及時(shí)地跟自己的朋友通過微信等溝通，包括處理一些工作和事情。目前東航在WiFi的加裝方面已經(jīng)超過國(guó)內(nèi)所有的航空公司總量的50%，我們每年運(yùn)營(yíng)空中寬帶的費(fèi)用是非常高的，但是公司在這一點(diǎn)上也是希望未來能夠創(chuàng)新一種新的商業(yè)模式，能夠跟生態(tài)體系方面有更多的合作。
接下來是在IT架構(gòu)的支撐方面，第一是新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)和應(yīng)用方面，第二是如何用數(shù)據(jù)來賦能，對(duì)于企業(yè)包括對(duì)于生態(tài)的合作方面。第三是架構(gòu)的牽引，如何打造整個(gè)云的生態(tài)。第四是對(duì)于安全方面，因?yàn)楹娇展臼怯新每蛿?shù)據(jù)的，如何保護(hù)旅客數(shù)據(jù)的安全，這個(gè)一直都是懸在航空公司頭上的一把利劍，這也是我們非常關(guān)注的。第五是如何通過技術(shù)的手段帶動(dòng)管理的創(chuàng)新，包括如何形成整個(gè)企業(yè)的敏捷文化打造。這是我們幾個(gè)大的關(guān)注點(diǎn)。
首先是如何利用新技術(shù)驅(qū)動(dòng)方面，我們每年都會(huì)研究成熟度曲線，可以看到我不是針對(duì)Ganter的成熟度曲線，我會(huì)關(guān)注他的策略，因?yàn)閷?duì)于國(guó)企來說我們很難像民營(yíng)企業(yè)一樣積極創(chuàng)新或者試錯(cuò)，錯(cuò)了投了幾百萬直接浪費(fèi)了，但是對(duì)于國(guó)有企業(yè)來說很難承受投資方面的失誤。所以我們對(duì)于新技術(shù)的策略方面，我們是叫“不錯(cuò)過”，新的技術(shù)產(chǎn)生了，我們就會(huì)花精力、花人力去研究，同時(shí)保證不落后，在行業(yè)里面處于相對(duì)領(lǐng)先的地位。同時(shí)我們也要做到國(guó)營(yíng)企業(yè)機(jī)制的要求，我們不能浪費(fèi)。所以我們可以看到，我們很多都是在曲線上相對(duì)在成熟階段的時(shí)候，我們會(huì)大批量地使用，但是在前期的時(shí)候我們更多的是小規(guī)模地試錯(cuò)，大規(guī)模地使用往往是曲線上升的時(shí)候才會(huì)使用。這是我們針對(duì)新技術(shù)的策略方面。
另外是從數(shù)據(jù)賦能打造生態(tài)方面，我們?cè)谶@方面也做了非常多的工作，從我們的旅客數(shù)據(jù)分析到航班智能化等等。這里舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，這里有一些數(shù)據(jù)，我們對(duì)于一些數(shù)據(jù)會(huì)做脫敏數(shù)據(jù)的處理，請(qǐng)大家見諒。我們做了一些旅客行為的分析，從旅客的基本信息到出行信息到訂票信息等，我們有400多個(gè)標(biāo)簽。同時(shí)我們也是針對(duì)一些中高端的旅客，像白金卡、金卡、銀卡等高端旅客，也會(huì)對(duì)他進(jìn)行一些數(shù)據(jù)的分析。對(duì)于這些高端的旅客能夠進(jìn)行一些精準(zhǔn)的個(gè)性化地推送，是屬于潤(rùn)物細(xì)無聲的，不要讓他認(rèn)為航空公司在騷擾他，你給他推薦的東西是他真正需要的東西。
我們要有好的數(shù)據(jù)分析和挖掘，背后一定會(huì)有一套比較完善的數(shù)據(jù)治理體系，只有數(shù)據(jù)的質(zhì)量好了，才能真正給企業(yè)帶來價(jià)值，如果是垃圾進(jìn)、一定是垃圾出的。這是屬于我們東航所設(shè)計(jì)的“盤、規(guī)、治、用”的體系。首先是盤點(diǎn)我們有什么數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)會(huì)提供什么數(shù)據(jù)服務(wù)。同時(shí)我們會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)的規(guī)范，我們也制定相應(yīng)的規(guī)范和制度流程。打個(gè)比方，可能大家認(rèn)為飛行時(shí)間是非常明確的事情，我們?cè)谧鲋卫淼臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)每個(gè)定位對(duì)于飛行時(shí)間都有不同的定義，我們對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理，我們明確了4種定義，只有定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了，到后面的應(yīng)用才能保證一致，這樣就避免數(shù)據(jù)不一樣，結(jié)果不對(duì)。同時(shí)我們也通過一系列的治理方法，我們的治理做法不是全部體系內(nèi)整體做的，是針對(duì)痛點(diǎn)來挖掘的，我有哪些業(yè)務(wù)方面的痛點(diǎn)，我結(jié)合數(shù)據(jù)痛點(diǎn)再去挖掘背后需要治理的一些工作。同時(shí)我們現(xiàn)在也在搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)，我們通過數(shù)據(jù)中臺(tái)、通過數(shù)據(jù)服務(wù)來對(duì)內(nèi)和對(duì)外統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)服務(wù)。
剛才劉總也專門提到了云架構(gòu)，確實(shí)整個(gè)云不僅僅是IT的事情，而是整個(gè)企業(yè)級(jí)的事情。我們從云的特性出發(fā)，進(jìn)行總體的云規(guī)劃，到最終云落地。比如說是屬于市場(chǎng)要求比較高、響應(yīng)比較快的，我們會(huì)有一些相應(yīng)的移動(dòng)應(yīng)用和電商平臺(tái)等，這些旅客需求是隨時(shí)變化的，我們是首先上云。在我們的信息安全打造方面，我們實(shí)際上也做了非常多的工作，至少有一點(diǎn)，航空公司能夠保障的，我們盡量地做到數(shù)據(jù)的安全可靠。
非常感謝大家的聆聽，謝謝!
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