Red Box的最新研究顯示，未來五年內，企業將邁入“語音優先”時代。語音是企業數字化轉型的關鍵數據集，它比其他任何溝通方式都更有價值。因為它傳達了背景、情感、意圖和行動，提供了真正的情報并推動有價值商業成果。

企業中的語音收集將是下一件大事。

然而，目前，大多數企業僅捕獲部分語音數據集，但無法充分利用這一非常有價值的數據集，因為這些數據集在很大程度上是不可訪問的。

語音優先

根據Red Box的研究，“聲音優先”戰略將在不到五年的時間內到位。這表明，承認口頭語言價值的明顯轉變正在出現——95%的C級主管認為語音數據對他們的組織“有價值”或“非常有價值”。

盡管如此，企業仍在努力捕捉組織范圍內的對話，這表明當前電話錄音解決方案的局限性。數據孤島也是一個問題，被捕獲的數據被鎖起來，人工智能和分析無法訪問。

Red Box首席執行官Richard Stevenson對調查結果發表評論稱：“今天，語音是企業數字化轉型的關鍵數據集。它比任何其他通信手段都具有更多價值，因為它傳達了北京、情感、意圖和行動，提供了真是的情報并推動了有價值的業務成果。我們進行的研究非常令人震撼，顯示了正在捕獲的組織范圍內的語音對話很少，以及有多少數據無法訪問。就數據孤島和Red Box希望幫助企業客服的錯失機會而言，這將是一個重大的風險。”

人工智能和分析——只有數據為其提供燃料時才會如此強大

在轉錄、人工智能和機器學習技術方面的進步，使語音數據集的價值觸手可及，這將為企業提供重要的商業機會。然而，這些數據需要開放并能易于獲取，以便為人工智能引擎和分析提供素材原料。

轉錄在創建這些結構化語音數據集以推動人工智能引擎方面非常重要。但組織需要采用自動化轉錄服務來利用這一點——目前，在組織間發生的對話中，只有不到一半被收錄。

轉錄呼叫或者想要準確轉錄呼叫的最常見用例是員工培訓改進，客戶服務改進和合規性。人工智能的三大用途分別是安全和欺詐保護、客戶體驗、預測分析，用來影響戰略和減少運營成本和提高效率。這表明，在創建“AI就緒”數據集的時候，需要整體和精確轉錄的數據集和高質量的音頻捕獲。

分析公司J Arnold&Associates的負責人Jon Arnold對結果表示：“語音數據目前被鎖定在云和本地電話系統的復雜組合中，與服務斷開連接，可以最大化其價值。Insight貫穿整個組織，高質量和完整的結構化和非結構化語音數據集對于企業從技術進步中受益至關重要，例如人工智能和情感分析，這些才是當今企業的真正增值。

賦能行業的結果

2018年，金融服務業引入了各種立法，包括GDPR和MiFID II，金融企業現在必須記錄與客戶的所有互動，為了提高透明度。其結果是，他們已經獲取了大量的語音數據，并在尋求合規之外實現技術投資最大化的方法。

這個行業通常處于技術變革的前沿，在利用語音數據改善客戶服務方面還有很長的路要走，35%的人承認他們根本沒有把人工智能用于客戶服務。這一數字高得令人吃驚，因為他們正努力確保自己在競爭激烈的市場中有立足之地。在2007年金融危機的余波中，公關工作已然很糟糕。

業內專家認為，雖然由于英國退歐是按，Esma或金融行業監管局不太可能放棄透明度的目標，但如果英國和歐盟委員會為達成維持統一金融服務格局的政治協議，市場就很快會面臨著一個新的迭代MiFID的指令。

與其他行業相比，零售機構在利用語音數據方面已經取得進一步的發展，但在使用技術獲取和分析語音數據的機構中，只有一半將這種分析用于員工培訓、員工敬業度、客戶服務和法律合規上。

政府和公益機構落后，導致這些組織中僅有39%使用技術進行捕獲和分析語音數據。

“在不久的將來，‘語音優先’企業的想法顯然在大多數CIO的視線之內，然而，那些已經捕獲到語音數據的CIO中，很少有人在充分利用其潛力。”我們有機會將語音數據轉化為價值，以最有個性化的方式為客戶服務，并賦予擴增后的員工權力，從而獲得真正的價值優勢!”