企業CIO們用以改善客戶體驗的五大關鍵措施包括升級IT角色定位，修改測量方法，結構的變化，有內而外的企業文化的轉型。
移動性和數字化機制的到來，吸引著越來越的企業客戶開始重點關注技術管理和客戶體驗之間的重要關系。
Forrester公司的客戶體驗(CX)指數測量和評級覆蓋全球八大市場，18個垂直行業的900多個品牌，基于客戶體驗的質量及其如何影響客戶忠誠度做出綜合的考量。
IT要如何提高他們在這方面的評分呢?為了搞清楚這一點，我們回顧了Forrester公司前幾次發布的CX指數研究報告，并采訪了三家在該項評分中曾獲得明顯提升改進的企業的技術管理領導人，這三家企業分別是美國醫療保健(United Healthcare)、家得寶公司(The Home Depot)和戴爾公司。
在第一輪的研究中，我們發現，那些想要改善客戶體驗的CIO們必須：確保其測量結果能夠充分反映的客戶的真實的體驗;增加以客戶為中心的技術管理職務;建立以客戶為導向的團隊;創建一個客戶影響力的文化;專注于放眼全球而非僅限于本地客戶服務。
技術管理可以以更多的方式有助于改善客戶體驗，而不僅僅只是簡單地按時、按預算規定構建和部署系統。通過訪談和回顧以客戶為導向的業務轉型的評論，我們已經列出了有關改善客戶體驗的關鍵技術管理措施的初始列表。這其中包括升級更新幾大IT角色定位、修改測量方法、一些結構性的變化、以及有內而外的企業文化的轉變。
傳統技術措施仍然有效，但技術管理必須在IT企業增加和回顧特定的客戶體驗的措施。
例如，美國醫療保健集團采用客戶調查的方法來衡量客戶對于他們的信任、與客戶的關系，和客戶的忠誠度等。他們采用客戶對15至25種不同要素進行評級的方式，例如，客戶在訪問該公司網站時所的方便程度。為了使這一數據更具可操作性，美國醫療保健集團還將一些資金與這些調查評級措施綁定起來，以衡量其對客戶的影響以及整體體驗。
同樣，家得寶的IT部門也會在每周一上午審查客戶的滿意度。該公司在線和移動技術部門副總裁Naveen Krishna表示說：“如果滿意度下降，這是一個大問題，就需要我們采取行動了。”
事故單
而戴爾公司則采用了一系列的測量方法，包括緊隨客戶事故單之后的回訪單，以便進一步詳細了解客戶的體驗。戴爾還在業務部門執行客戶調查，并進行相關的評分。
我們采訪的一些企業發現，某些IT管理角色對提高客戶體驗具有顯著的效果。而這些IT管理角色主要包括架構師、設計師、數據專家和技術戰略專家。
例如，戴爾就已經將企業架構師的關注焦點進行了擴展：從僅僅關注技術架構擴展到了涵蓋信息架構和業務架構方面。
同樣，美國醫療保健集團也“創建了一套戰略，以聚焦客戶體驗為中心，通過架構設計和開發與客戶體驗的互動來打造該集團公司的品牌效應”。
IT角色定位的更新升級
IT角色定位的更新升級主要包括兩種形式：加大對于直接影響面向客戶系統的設計、數據和進程要素的關注力度;確定系統的變化需要充分利用公共基礎設施，用以擴大市場范圍和提高規模效率的關鍵，例如云計算。
鑒于提升客戶體驗的相關舉措通常是會打破企業傳統部門之間壁壘的障礙，也就增加了設計的復雜性，這就要求流程設計人員需要承擔起額外的負擔，進而甚至要求他們需要能夠靈活的處理企業內部的辦公室政治和企業文化方面的障礙。
與大多數新的技術管理措施一樣，我們所采訪的企業的領導們均強調采用虛擬或正式的團隊相結合，以加快推動客戶體驗改善的重要作用。
但是，在這種情況下的新的狀況則是：這些團隊從一開始就將技術管理和業務領域的人員結合起來了。
例如，戴爾創建了一個專門的團隊，專注于研究企業內部和外部的客戶體驗。虛擬團隊將包括業務和技術管理人員，并有明確的責任界定和交接。
企業文化的轉型
企業文化是一個相當寬泛的領域，包括企業如何制定決策，管理者的工作習慣、執行力、影響力、執行速度和行為動機等。以客戶為導向的企業文化是一種尋求確保提升客戶體驗的阻力最小的途徑。
家得寶表示，用戶的體驗是“我們所做的一切工作的前沿和中心”。然而，很少有企業會在改善客戶體驗之前先等待企業文化的轉型到位——他們需要立馬就開始。
企業文化的轉型變革需要有持續的、廣泛的基礎，這包括企業內部自上而下的承諾，以及通過對全體員工的培訓和輔導的支持。
要做到這一點，對當前所需的企業文化進行精準的定義，當前文化與目標之間的差距在哪，以及促使不同的團隊之間開始積極踐行承諾，實踐良好的企業文化變革管理。
在企業中，技術管理團隊需要改善客戶體驗屬于全球性的趨勢也變得越來越重要。戴爾就表示，他們的主要焦點是建立“跨企業部門和跨渠道”的綜合管理。而家得寶已經在全球流程和系統。
充分利用資源
我們研究到的關于企業業務轉型的其他舉措包括期待能夠通過增加相關的功能、流程和系統，以便能夠更好的利用資源，這在企業在是較為普遍的。
提高和改善客戶體驗需要在業務分析、移動設備技術、安全性、用戶設計和其他技能方面尋求突破。
那些高度分散的、擁有復雜的基礎設施的企業，很難騰出這些專家來專門從事日常性的事務研究。
這并不是說所有的IT資源都應該是全球性的，但顯然，這是企業改善客戶體驗的一個全球一致性的大趨勢。
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