對于營銷來說，資訊就是力量。在一個(gè)市場調(diào)查中顯示，各行各業(yè)的營銷高手們不約而同的提出了一項(xiàng)市場致勝關(guān)鍵：大數(shù)據(jù)(Big Data)。
2012 年 2 月，紐約時(shí)報(bào)記者 Charles Duhigg 報(bào)導(dǎo)了一則新聞《How Companies Learn Your Secrets》1，內(nèi)容是這樣的：一名高中女生收到了 Target(類似美國的大潤發(fā))所寄給她的折價(jià)卷跟 DM，廣告主打孕婦裝及各式嬰兒用品，這名少女的父親看到後十分生氣，認(rèn)為 Target 這些廣告是在鼓勵(lì)未成年少女懷孕，便氣沖沖地去找 Target 經(jīng)理理論，經(jīng)理當(dāng)下也只能道歉了事，而且在幾天後再度打電話拜訪說明，沒想到這名父親反而在電話中羞愧的向經(jīng)理道歉，道歉的原因是...，原來他女兒已經(jīng)懷孕了，預(yù)產(chǎn)期在 8 月。
當(dāng)時(shí)這則新聞引起了廣大討論，大家紛紛贊嘆于 Target 公司的「讀心術(shù)」，但相信你已經(jīng)猜到這個(gè)故事中的個(gè)中奧妙 –– 數(shù)據(jù)。順帶一提，這一年(2012)也是被公認(rèn)為「大數(shù)據(jù)」熱潮發(fā)燒的開始!
從網(wǎng)絡(luò)上瀏覽的頁面、光顧的網(wǎng)站、所點(diǎn)擊的連結(jié)，掌握這些數(shù)據(jù)的公司比你還要了解你自己。有了這些資料，企業(yè)不需要「靠直覺」猜測客戶的需求(更何況有時(shí)候客戶也不知道自己要什麼)，數(shù)據(jù)不說謊，這也是為什麼搜尋引擎、社群媒體能夠逐漸擴(kuò)大自己的專業(yè)領(lǐng)域且立于不敗的地位，關(guān)鍵就是數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)!從這里也更能理解為什麼許多企業(yè)年年砸下大錢在資料取得、資料分析上，就此設(shè)計(jì)更好的營銷手法來迎合使用者、吸引新顧客。
在現(xiàn)今的社會(huì)中，如何利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造絕佳的客戶體驗(yàn)成了主宰市場的訣竅，知名 B2B 市場營銷專家 Paul Dunay 曾傳授六個(gè)把大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成絕佳的客戶體驗(yàn)(Costomer Experiences)的絕招2，在此分享給大家。
1)市場不是瞬間變化而是連續(xù)演化的
你得先明白，利用大數(shù)據(jù)所得到的結(jié)果，可能會(huì)完全顛覆你平常做事的條理，但別想著要一次改變所有的事情。最有經(jīng)濟(jì)效益的方式是「test and learn」，一邊測試一邊學(xué)習(xí)，以應(yīng)用程式設(shè)計(jì)為例，一次修改 20 個(gè)小地方絕對比一次全面革新來的有遠(yuǎn)景，類似的例子比比皆是。
最厲害的高手是利用數(shù)據(jù)來微調(diào)和優(yōu)化，他們追求的是穩(wěn)定的成長跟改善，一步踏穩(wěn)再踏一步直直向前行。
注意事項(xiàng)：上述戰(zhàn)術(shù)不是于各種情況，你必須意識(shí)到有些改變是必須立即反應(yīng)的，同樣以應(yīng)用程式設(shè)計(jì)為例，如果你的程式存在問題，例如會(huì)影響到使用流暢度的「bug」，那當(dāng)然是要在幾小時(shí)內(nèi)做出調(diào)整啊。(有些神經(jīng)大條的人就會(huì)慢慢拖，等到下次更新再來改善，那就輸定了!)
2)數(shù)據(jù)要用對地方：個(gè)別擊破
首先你必須把你的終極業(yè)務(wù)目標(biāo)分成數(shù)個(gè)小專案，再針對每個(gè)專案來選擇數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，舉例來說，如何吸引新客戶、如何增加客戶忠誠度、如何提高終身客戶的數(shù)量。藉由這樣的「個(gè)別擊破法」可以幫助你決定數(shù)據(jù)的類型、分析的方法。尤其記得一次專注于完成一個(gè)專案、達(dá)到一個(gè)目標(biāo)。
3) 從公司內(nèi)部推廣大數(shù)據(jù)概念
基于「數(shù)據(jù)導(dǎo)向」、「數(shù)據(jù)為證」的營銷手法在某些公司中并不是人人都能理解，因此為了確保公司全員能夠擁有共識(shí)，教育推廣大數(shù)據(jù)是十分重要的。除了鼓勵(lì)知識(shí)共享、持續(xù)學(xué)習(xí)以外，也應(yīng)該用容易理解的方式解釋數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，例如資料視覺化，讓數(shù)據(jù)專家與非專業(yè)人士都有共通的「語言」。
4)建立一個(gè)專門的大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)
一個(gè)理想的大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括營銷策略師、市場分析專家、網(wǎng)頁開發(fā)人員、尤其是創(chuàng)意設(shè)計(jì)師 –– 盡管他們總是認(rèn)為必須考慮「數(shù)據(jù)」這項(xiàng)因素的創(chuàng)意點(diǎn)子十分讓人頭疼，將上述這些人跟負(fù)責(zé)電子商務(wù)跟網(wǎng)站最佳化的專業(yè)人士整合起來，最後選出一個(gè)負(fù)責(zé)任且積極推動(dòng)進(jìn)度的人來帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，以「增進(jìn)客戶體驗(yàn)」為目標(biāo)。
5)你的數(shù)據(jù)最有價(jià)值、讓你最有優(yōu)勢!
你從自己的網(wǎng)站和顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)系統(tǒng)所得的即時(shí)數(shù)據(jù)比你從外部供應(yīng)商獲得的數(shù)據(jù)更有價(jià)值、更值得信任，因?yàn)椤改愕臄?shù)據(jù)」來自「你的顧客」，是你的顧客們真實(shí)的軌跡記錄，更是你的競爭對手無法取得的寶貴資訊，而這些都能成為你的優(yōu)勢!
6)追求即時(shí)反應(yīng)，準(zhǔn)確了解每個(gè)顧客的需求
一個(gè)頂級(jí)的營銷專家，應(yīng)該是追求顧及到「每位顧客」的需求，利用大數(shù)據(jù)，你能追蹤不同環(huán)境不同條件下獨(dú)一無二的顧客，如果營銷手法能精準(zhǔn)至此，能為每個(gè)人打造最棒的使用者體驗(yàn)，那他們一定會(huì)消費(fèi)更多。
若做到以上這一切，你的顧客絕對會(huì)再回來。
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