呼叫中心起源于20世紀30年代，我國是在90年代中后期引入。作為一種充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越廣泛地關注。呼叫中心（Call Center,CC）又稱客戶服務中心（Customer Care Center,CCC）是一種基于計算機通信集成（Computer Telephony Integration,CTI）技術的綜合信息服務系統。隨著網絡等信息技術的快速發展，呼叫中心也經歷了從基于“交換機”到基于“板卡”的兩種產品，現已發展到了基于“一體化平臺”的呼叫中心的應用階段。一體化呼叫中心是一種基于 CTI 技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。呼叫中心也隨著產品的越來越先進和成本越來越低而應用范圍越來越廣。
最早的呼叫中心是在基于交換機上實現的 ,即指用電話作為接入手段，交換機通過CTI技術與電腦、網絡連到了一起。由于交換機的技術和標準是為了電話的傳輸和交換而設計的，于是一旦涉及復雜的語音應用，就顯得很笨拙。將它們集成到一起的代價是巨大的，而且隨著規模和功能的增加，其網絡的復雜性以及設備、安裝、維護等總成本大幅度增加。隨著電腦技術和后來CTI技術的飛速發展，在電腦上實現電話交換功能成為可能。在電腦板卡上進行軟件開發，實現了眾多的CTI應用，如自動語音回復。另一方面，將在板卡上開發的傳真、錄音等功能應用在基于交換機的呼叫中心也加強了基于交換機系統的功能和靈活性。這種在板卡的基礎上構建的呼叫中心，開始是針對具體的行業和企業進行的，即集成商在短期內，在板卡商提供的驅動程序接口平臺開發的呼叫中心。因此這種呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”,集成商或軟件商完全在板卡的驅動程序接口上一直開發到業務應用軟件，直接安裝到客戶的系統中使用。同時芯片的價格按照摩爾定律大幅下降，在電腦上實現復雜的語音應用的成本也將大幅度降低。然而，由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對具體的呼叫中心項目而開發的，或者在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規劃性、科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。由于電腦運行這些軟件需要消耗大量的資源，當系統的規模較大或功能較多時，系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障，使這種“基于板卡”的呼叫中心存在穩定性和功能等方面的局限性。不同的廠商提供的板卡的標準和結構不同，只有針對專有的硬件開發的系統軟件，甚至板卡和系統軟件有同一廠商開發，才能保證系統有更好的性能。為了提高系統的性能，降低成本，減少集成商的開發成本和時間，呼叫中心軟件的通用部分（系統軟件平臺）由專業廠家提供，直接面對用戶的集成商不必從板卡驅動程序的平臺上從頭開發，而直接在呼叫中心平臺上開發客戶端應用軟件。這種將硬件和軟件整合在一起的呼叫中心平臺將成為基于電腦的呼叫中心的主流，我們稱之為“基于一體化平臺”.
基于一體化平臺的呼叫中心與基于板卡的呼叫中心最大的不同就是他提供給集成商的不再是板卡，而是整套的呼叫中心的系統軟件平臺。這個系統平臺直接面向呼叫中心的應用。一體化呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化重復使用，可以大大提高基于電腦的呼叫中心的性能和穩定性，大大減低系統的成本。另一方面，在IT行業“應用為王”的今天，集成商或呼叫中心系統的服務提供商把主要的精力用在企業的咨詢，需求分析和應用的開發上。當呼叫中心真正與企業的實際的商業系統融合，給企業帶來真正的商業效果的時候，呼叫中心的現實需求必將大大提高。實際上，在美國等發達國家已經有較成熟的建立在板卡上開發的呼叫中心系統平臺，國內有些以前制作呼叫中心集成商經過多年的積累已經開始向產品提供商轉變。呼叫中心在進入我國市場的初期，主要集中在電信業。隨著網絡集成技術的不斷發展，由電信公司專門產品向其它領域轉移。它能有效、快速地為用戶提供多種服務，呼叫中心發展到在越來多的部門應用。但必須指出的是，市場出現了越來越多的呼叫中心――一體化平臺產品，但是他們間的差別也是很大的。
要點概括：呼叫中心又稱客戶服務中心，是一種基于計算機通信集成技術的綜合信息服務系統，為越來越多的領域所應用。掌握呼叫中心的發展歷程、一體化呼叫中心的優越性及其實用性。
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