經過網頁搜索“芬蘭至北京”航班后，撥通了座席電話，此時，手機顯示客戶來電，他果斷按下接聽，同時終止了與聲音甜美的客服小姐回國的機票的咨詢，與客戶溝通完畢，孫洪凌繼續之前與坐席的溝通，轉而給客服發了封需求Email,連續完成了訂票的信息，孫洪凌會心一笑……
孫洪凌體驗的是客戶2.0產品即Aspect新一代聯絡中心產品，給人們帶來的靈活性體驗，無論用戶從哪個媒體或者接口進入，無論哪個坐席都可以去把用戶之前所體驗的信息都聯系起來，可能有電話，Email或是微博等社交媒體全部整合起來。
國內聯絡中心發展迅速并逐漸成熟
“國內聯絡中心資金比國外投入量大很多，增長速度很快是前兩年的十多倍，國內對新媒體使用率比國外要更高。”Aspect大中華區總經理MikeDing表示，“Aspect國內與保險業、電信運營商等都有很好的合作”.
國內聯絡中心的條件，相比兩三年前，逐漸趨于成熟。無論從硬件還是軟件方面均得以體現：硬件各方面技術的成熟，包括聯絡中心虛擬化，語音的成型，硬件的不斷提高，帶寬不是成為主要的問題等等；軟件方面：以往的呼叫中心僅僅是一個CallCenter,現在國內從大型企業到中小型的企業，都認識到單靠電話作為聯絡中心的主干是不夠的，越來越多的企業意識到其他媒體的重要性，并注重多媒體的整合性。中小企業通過擁有聯絡中心條件的大企業外包服務，用較低成本享受和同樣的功能。
靈活滿足客戶多重需求
隨著大家對新一代客戶2.0認識的提高，主要是來自用戶，和傳統的用戶不一樣的地方，要求也越來越高，比如對于速度的要求，對于支持的媒體廣泛度的要求，這些都是客戶2.0新的挑戰。還有就是靈活性的挑戰。
還是孫洪凌訂票，可能因為某些網絡原因在短期的時間內不能給予答復，打電話同時需要應對方式，在新的2.0,需要了解客戶已經采取過的這些方式，網絡查詢，打電話查詢，微博了解，他希望這個聯絡中心隨時隨地是誰和他再進行聯絡，具體進展到哪步，應用的靈活性，如何適應客戶多重需求多重體驗的靈活性，是所面臨的最大問題。
客戶2.0產品架構，產品需求已經將靈活性設計其中，在技術方面會非常靈活的抓住用戶的需求，保證用戶使用連續性。
且由于客戶2.0結構是分布式模塊，很容易欠入新模塊，如果客戶有新的需求，便可以直接加入，滿足客戶對升級需求。
幫助客戶平滑過渡到新一代聯絡中心
據Mike先生介紹，Aspect的聯絡中心解決方案就百分百純軟件的，運行在微軟Windows服務器上，故Aspect的用戶轉向新一代聯絡中心將會是非常平滑的過度。
“對于采用其他廠商的企業用戶，Aspect提供過度方案，盡量讓他們原有投資的設備都可以繼續使用，逐步自然淘汰。例如，在聯絡中心的質量管理模塊中，用戶原來可能采用硬件的錄音設備，Aspect的解決方案還是可以跟這些設備互聯使用。”Mike先生表示。
企業采用新一代聯絡中心，最大的挑戰可能是業務流程和企業文化方面的。例如，原本只是聯絡中心座席人員跟客戶溝通，但采用新一代聯絡中心后，企業其他部門的人員也可參與到客戶溝通之中，這就要求企業調整其業務流程，甚至改變其企業文化。
與云平臺相聯系
據悉，Aspect的聯絡中心解決方案是可以運行在工業標準的微軟服務器平臺上，支持VMWare虛擬化平臺的。這就意味著，如果企業用戶發現系統性能不夠高，就可以增加硬件服務器的數量或者分配給聯絡中心軟件的處理器內核數量，無需對聯絡中心軟件做太多工作。
另外，“多租戶功能”,可以利用一套聯絡，為不同的企業或者不同的業務提供支持，單獨簽訂租用合同。這個系統可以運行在同一個云平臺上，將每個客戶的數據從底層進行隔離，確保了各個不同客戶在數據、業務和管理等方面的相互獨立，既免除信息安全方面的疑慮，同時又可以充分提高硬件和軟件的使用效率，從而充分發揮云計算平臺的優勢。
“聯絡中心應用可以作為云計算平臺的一個率先突破口，幫助云計算平臺早日充分發揮投資效益。”Mike表示。
相關新一代聯絡中心架構特征：
新一代聯絡中心架構應該具備以下6個特征：
第一，“零硬件”的解決方案。當企業在選擇聯絡中心解決方案提供商的時候，首先應該問，“你的解決方案里面是否包含任何硬件？”純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網絡中。如果那個聯絡中心解決方案提供商仍然依賴硬件產品，那么幾乎可以肯定他已經背離了技術發展的大趨勢。
第二，強大的資源優化能力。正如前面所說，資源優化是把有價值的資源分配給適當的時間、適當的地點。同時，資源優化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業的運用狀況這些無所不在的數據資料中提取信息，幫助企業持續不斷的改善能力。
第三，統一通信與協同能力。一方面，這種能力應該以最佳的基礎架構來提供。例如，Aspect就與微軟建立了緊密的合作伙伴和資產組合關系，從而能夠最充分地利用微軟公司的統一通信平臺。另一方面，這種能力也與企業應用領域密切相關。例如，Aspect不僅基于自身超過30年在聯絡中心業務應用中的經驗，而且也最近收購了在微軟平臺和通信與協同領域擁有豐富經驗的Quilogy公司。企業所選擇的聯絡中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力--彌合統一通信基礎平臺和業務應用領域之間的落差。
第四，基于SIP等業界開放標準。值得注意的是，在業界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術的聯絡中心解決方案。企業用戶如果不想被市場發展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。
第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯絡中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。這種硬件平臺，你也不一定要花錢買下來，可以通過租用、托管而獲得，隨時根據業務需求來增減，自然也就降低了成本，提高了資源利用率。特別是云計算技術發展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯絡中心解決方案，很容易實現全球化的靈活部署。業務延伸到哪個國家、哪個地區，聯絡中心就部署到那里。這已經構成了全球化布局的重要基礎。
第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網絡論壇等新興的Web2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯絡中心必須有能力支持這樣的消費者環境，有能力在這樣的環境中開展市場營銷活動。
MikeDing先生簡介：
榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”,MikeDing具有20多年網絡、安全、呼叫中心和統一通信解決方案的銷售和服務經驗。在加入Aspect之前，Mike曾在全球知名企業包括西門子企業通信、凱創網絡、惠普（Arcsight）、Cabletron、美國數字設備公司（DigitalEquipmentCorp）等擔任亞太區高級總監、亞太區銷售總監、亞太區服務總監、大中華區總經理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協會和MAA數學協會會員。
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