隨著服務業的發展，呼叫中心的應用也越來越普及，呼叫中心的發展帶來從業人員從業水平不斷提高，從業人員對于呼叫中心要求也不斷提高，許多新技術也在這個領域廣泛應用。凡客誠品呼叫中心項目經理趙毅軒最近在CTI論壇上詳細闡述了新技術在電子商務企業呼叫中心方面的應用情況。
第一是語音識別，這個技術在呼叫中心不是很新技術，隨著云服務發展，隨著應用創新，在應有層面有很好實例，比如輸入法，對于身體比較胖，手比較大的用戶，實際在利用手機發短信去進行QQ聊天的時候非常不方便，因為手機屏幕再大4寸，手經常按到其他鍵，那么有一個輸入法，通過語音方式，利用語音識別技術，包括TTS技術，可以通過我直接對著這個手機說我要想說的話，通過在云端語音庫識別轉換成文字直接體現在聊天上，點發送就可以。這是非常方便的創新。
我有一個朋友，他經營藝術品網站，特定的商品實際上決定了客戶的年齡層次以及這些人員，客戶對于電腦使用的程度都是相對比較低的。他經常抱怨說我每天做在線服務的時候，這種即時通信服務時候，等著客戶打字不方便。如果關注這樣的輸入法，關注輸入法提供商，和他合作展開深入合作以后去開發一個基于PC基于電腦輸入法，通過云方式建立一個屬于你自己的，和你的行業相關的語音庫以后，實際上可以應用在這個方面，可以大大提升服務效率。
第二個也是云識別應用，叫做IVR全語音導航，有人嘗試，主要特點是取代了傳統的客戶和IVR交互方式，我們打一個400或者打三個客服號碼，IVR首先應答，現在通過這種方式打通對著IVR說要什么服務，可以自動做導航，導航相應的服務，改變我們整個交互方式，也是非常好的創新。
隨著云識別力度不斷提高以及技術成熟，相信這種應用在以后的呼叫中心會變成廣泛應用。
第三是高級質檢，我們一些錄音和質檢廠商，最近推出這樣的模塊。其中一個功能通過語音識別的技術對我們的錄音進行檢索，我們大家都知道做質檢知道監控表單也好上面有是否使用禁語，這是來評估這個座席通話中有沒有使用不敬語言。傳統方式是我們的系統自動幫我們的質檢人員抽取一些錄音，質檢人員聽錄音過程中聽有沒有使用，如果有拋分，沒有的話不拋分，有這種高級質檢技術時候可以把這種禁語作為差選條件，我們質檢人做一個核實工作，大大提升工作效率
這是基于語音識別比較好的應用。另一方面是CRM客戶關系管理系統。我們一直覺得，剛才給大家介紹呼叫中心已經應用在各行業中，所有人幾乎每個企業都會看到呼叫中心能夠幫助企業做到的事情，反觀CRM普及率沒有這么高，CRM決定一個企業呼叫中心能否真正意義變成利潤中心非常決定的因素。我舉例子，所謂的客戶關系管理是通過企業對于與客戶每個接觸點管理，對客戶進行分析，達到提升銷售業績，達到提升客戶水平的目的，這才是客戶關系管理。有人說我的呼叫中心僅僅做客戶服務，我的定位這樣，怎么把呼叫中心變成利潤中心。如果只是提供售后服務的話，我們可以通過售后服務看到很多的東西。比如說我們的公司推銷一個新產品，推出一個新產品，客戶購買這個新產品后都采取了哪些，享受了哪些售后服務，對產品做什么投訴包括對我們做的市場反饋什么樣，我們通過CRM把客戶數據收集起來進行分析。我們把呼叫中心收集數據和分析結果反饋給產品部門進行改進，給市場部門進行市場策略變更，下次我們企業再進行產品銷售和推廣時候一定比現在更優秀。
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