2012年中國國際信息通信展覽會已然開幕，作為業(yè)內(nèi)知名的專業(yè)行業(yè)信息化服務(wù)提供商，高鴻股份將通過本次展會，繼續(xù)展示和普及下一代呼叫中心的各項前沿技術(shù)及應(yīng)用。在本屆通信展開幕前，讓我們先沿著時間的軌跡，回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷史沿革吧。
現(xiàn)在如果說一部計算器的塊頭比一中型輛坦克還大，重量也一樣重，估計研發(fā)、生產(chǎn)這部計算器的過程會被人當(dāng)作“行為藝術(shù)”。而實際上，在人類歷史上，這樣的研發(fā)過程是作為一個偉大成就備受稱贊的。
世界上第一臺現(xiàn)代電子計算機(jī)“埃尼阿克”于1946誕生時，這個占地面積達(dá)170平方米、重達(dá)30噸的龐然大物，為來賓表演了它的“絕招”在1秒鐘內(nèi)進(jìn)行了5000次加法運(yùn)算，這比當(dāng)時最快的繼電器計算機(jī)的運(yùn)算速度要快1000多倍。這次完美的亮相，使得來賓們喝彩不已。
ENIAC長30.48米，寬1米，占地面積約170平方米，30個操作臺，約相當(dāng)于10間普通房間的大小，重達(dá)30噸。同時期如蘇聯(lián)于1940年代到1950年代生產(chǎn)的中型坦克T-34，在坦克發(fā)展史上具有重要地位，一共生產(chǎn)了約8萬多輛，這種坦克乘員4人，主武器為一門76.2毫米F-34主炮，副武器為兩挺7.62毫米DP/DT機(jī)槍，車寬2.92米、車高2.39米，其全重不過32噸。而ENIAC當(dāng)時看來驚人的計算能力現(xiàn)在看來也就一普通計算器的能力。
對比今昔，我們不由感嘆技術(shù)進(jìn)步的巨大。尤其在信息技術(shù)領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn)步尤為迅猛、巨大，這些進(jìn)步涵蓋計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信應(yīng)用的方方面面。呼叫中心(Call Center)作為IT領(lǐng)域一個綜合的應(yīng)用，其進(jìn)步也是迅猛和巨大的。
從上世紀(jì)30年代出現(xiàn)呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來，承載這一業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術(shù)改進(jìn)?？梢哉f，每一次的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的進(jìn)步，都會反應(yīng)在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。
呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語音提示進(jìn)行選擇，完成話費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺，就是典型的"114"+語音自動服務(wù)。三是語音自動應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個階段的重要區(qū)別是加入了CTI計算機(jī)電話集成技術(shù)，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。目前國內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。
從產(chǎn)品上總結(jié)，這四個階段，分別是人工熱線電話系統(tǒng)，交互式語音自動應(yīng)答系統(tǒng)、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng)。在前兩個階段，其實是圍繞著PBX(Private Branch Exchang)做文章的;隨后的第三階段，出現(xiàn)了所謂的CTI。在CTI階段，呼叫中心無論從業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程上都得到巨大的發(fā)展。而第四階段的網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng)，目前還在起步階段，處在發(fā)展之中。隨著“Everything Over IP”的發(fā)展，呼叫中心的這個發(fā)展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。
在呼叫中心的這個發(fā)展趨勢中，全I(xiàn)P的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢，概況而言，IP化的呼叫中心至少有以下幾個優(yōu)勢：
1. 符合通信技術(shù)的發(fā)展方向。
傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡(luò)將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)絡(luò)替代，電話業(yè)務(wù)也必將發(fā)生種種改變。例如，接入線路形式可能發(fā)生變化，傳統(tǒng)的模擬中繼或數(shù)字中繼接入形式可能慢慢消失，取而代之的是“三網(wǎng)合一”的接入方式。傳統(tǒng)呼叫中心或者不能用于這種接入方式，或者需要附加的設(shè)備來適應(yīng)這種接入方式。而IP呼叫中心基于軟交換技術(shù)，在適應(yīng)種種新的電話網(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)方面有天然的優(yōu)勢。
2. 可實現(xiàn)分布式部署。
傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，座席電話和系統(tǒng)設(shè)備之間一般通過模擬電話線路連接，因此座席人員和系統(tǒng)設(shè)備部署地點(diǎn)在地理位置上必須一致，座席和設(shè)備之間的距離受限于電話線路長度，一般最長不過幾公里。
而IP呼叫中心系統(tǒng)中，座席電話和系統(tǒng)設(shè)備之間通過IP網(wǎng)絡(luò)連接。借助于IP網(wǎng)絡(luò)，座席人員和系統(tǒng)設(shè)備完全可以不在一個地理位置上，從而實現(xiàn)所謂的分布式部署。
在IP呼叫中心系統(tǒng)中，完全可以做到系統(tǒng)設(shè)備部署在中心城市，利用中心城市的種種便捷性;而座席部署在二三線城市，利用這些城市相對經(jīng)濟(jì)的人力資源。
此外，接入線路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號碼及線路在一個城市，而實際系統(tǒng)設(shè)備部署在另一個城市。
3. 可實現(xiàn)多媒體的通信。
傳統(tǒng)呼叫中心只支持語音通信，要支持其他形式的通信方式，如傳真通信，需要增加附加的硬件設(shè)備及程序;要支持視頻等多媒體通信，則基本上沒有可行性。
而IP呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)，IP網(wǎng)絡(luò)可以承載多媒體通信，因此，在IP呼叫中心中，實現(xiàn)多媒體通信在產(chǎn)品及技術(shù)上完全沒有問題。實際上，只要呼叫中心服務(wù)對象端支持視頻通話，和呼叫中心座席之間就可以進(jìn)行視頻通話。
4. 和互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合。
傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本是互相獨(dú)立的兩個領(lǐng)域，而IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)都是基于IP網(wǎng)絡(luò)，因此二者可以緊密的結(jié)合。IP呼叫中心只需進(jìn)行簡單的工作，就可以和互聯(lián)網(wǎng)建立一個通道，廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶和呼叫中心座席之間可以進(jìn)行無障礙的溝通，將呼叫中心聯(lián)絡(luò)范圍擴(kuò)大一個臺階。
目前國外呼叫中心廠商的產(chǎn)品也都是這種模式。但這些產(chǎn)品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心，對于多數(shù)中小企業(yè)需要的幾個到十幾個座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，價格就相對高昂很多。
鑒于IP呼叫中心的種種優(yōu)勢，呼叫中心的IP化已是大勢所趨。在具體實現(xiàn)上，目前有兩種前進(jìn)方向：其一是原來的呼叫中心廠商主要是CTI中間件廠商，擴(kuò)充其底層通信設(shè)施，如原來用板卡的，現(xiàn)在改用IP語音網(wǎng)關(guān)，以便呼叫中心產(chǎn)品也能沾點(diǎn)IP語音通信的光芒;還有一種就是通信設(shè)備制造廠商，向CTI業(yè)務(wù)層面擴(kuò)充，推出真正的純IP呼叫中心。在第二條道路上，國內(nèi)領(lǐng)先的IP語音設(shè)備提供商大唐高鴻十年磨一劍，也推出了自己的IP呼叫中心產(chǎn)品SS3000-C系統(tǒng)。
SS3000-C，采用純IP技術(shù)，利用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，系統(tǒng)可伸縮性極強(qiáng)，可隨客戶需要進(jìn)行靈活建設(shè)。如下圖：
采用IP呼叫中心可以有傳統(tǒng)呼叫中心所沒有的好處。例如，對于一些通過電話進(jìn)行銷售或服務(wù)的呼叫中心(如訂票中心等)，用戶的來電呼叫管理系統(tǒng)(ICM)是事關(guān)企業(yè)生死的關(guān)鍵所在。而用戶一般不愿通過長途呼叫來聯(lián)系異地的呼叫中心。在這種情況下，如果企業(yè)沒有申請800之類的業(yè)務(wù)，要將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到外地，就只能一個一個地建呼叫中心。
而在SS3000-C的呼叫中心方案中，通過中繼媒體網(wǎng)關(guān)MG3000-T4或者智能路由網(wǎng)關(guān)MG3000-R8，可以很方便地將呼叫中心的覆蓋范圍擴(kuò)展到外地，外地的用戶依然可以撥打本地的電話聯(lián)系到呼叫中心。通過成熟的設(shè)備，用戶完全感覺不到自己的呼叫其實轉(zhuǎn)到異地去處理了。并且通過這種方式，企業(yè)完全可以在人力成本低的地區(qū)設(shè)立有人值守的呼叫中心，而在人力、物業(yè)成本高昂的地區(qū)設(shè)立無人值守的呼叫中心。
作者：徐彩春
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