Avaya近日宣布推出客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，據(jù)稱，該方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限，涵蓋分支機(jī)構(gòu)、零售點(diǎn)、遠(yuǎn)程辦公人員和后臺(tái)辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。
事實(shí)上，Avaya之所以推出該解決方案，和其對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的認(rèn)知理念密切相關(guān)。Avaya認(rèn)為，未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的核心是客戶體驗(yàn)，而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化的途徑則是協(xié)作。Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚表示，今天已經(jīng)到了聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生明顯變化的時(shí)刻，變化的原因在于訪問聯(lián)絡(luò)中心的手段變得越來(lái)越豐富。“社交網(wǎng)站的流行，智能終端，視頻、虛擬交互等的應(yīng)用，新的技術(shù)如二維碼技術(shù)的應(yīng)用等越來(lái)越廣。這些技術(shù)會(huì)慢慢融入聯(lián)絡(luò)中心。作為聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商，Avaya首先要引領(lǐng)這一變化，同時(shí)也更多地為了適應(yīng)客戶的需求，因此推出了協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心的概念和解決方案。”
Avaya客戶體驗(yàn)互動(dòng)管理系列解決方案的創(chuàng)新包括對(duì)Web視頻、社會(huì)化媒體和微博的支持與集成，以及在手機(jī)上的應(yīng)用。在Web視頻方面，Avaya One Touch Video使得客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音和視頻協(xié)作。在社交媒體方面， Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語(yǔ)言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。在移動(dòng)應(yīng)用方面，它使客戶能通過動(dòng)態(tài)的智能手機(jī)菜單，實(shí)現(xiàn)自主查詢和任務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)了平滑的服務(wù)體驗(yàn)。
“我們對(duì)于協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)很清晰的定義，就是通過可靠的通信架構(gòu)集成多渠道、多媒體，以及創(chuàng)新應(yīng)用，為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)運(yùn)營(yíng)一體化的解決方案，進(jìn)而為其提供非凡的客戶體驗(yàn)。”陳蔚表示。
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