100多個民生部門近期實現全覆蓋“12345,有事找政府”這句千家萬戶耳熟能詳的順口溜，已經隨著12345北京市非緊急救助服務熱線的前身“市長電話”的開通，在京城百姓中口口相傳了整整25個年頭。5月9日，北京市信訪辦信訪督察專員王傳頌表示，2012年年底前，12345接線坐席將由目前的200個擴容至300個，接待更多市民的來電。而12345熱線涉及的政府部門和公共事業單位也計劃在近期實現“全覆蓋”,屆時，100多個民生部門將由12345整合連接。
統一整合單位達51家周二（5月8日）剛剛掛牌的非緊急救助服務中心北京排水集團96159客服熱線一開通，就被納入到了12345統一整合的公共服務單位目錄下。“截至目前，納入12345統一整合的公共服務單位已達51家。”王傳頌說，現在，12345熱線正在逐步整合全市各類政府公共服務電話，51個分中心內部實現互聯互通，形成一體。
在統一整合后，12345雖是市政府綜合服務平臺，但具備的功能會覆蓋更廣。市民凡遇到什么事情，不知道找哪個部門、不清楚哪里是對口部門，甚至是找了對口部門卻沒有解決的問題，都可以撥打12345,從這條渠道求助。
按照工作規定，群眾咨詢性問題可立即或當天答復；跑水、斷電等緊急問題，受理員立即用電話聯系有關部門及時解決；群眾反映集中的熱點難點問題，需要一定處理時間的，受理員采用網上交辦方式，需7天內調查核實并回復；復雜問題最多不得超過15天。
據王傳頌介紹，目前12345坐席每天要接6000多個電話，其中，市民對城市管理、公共服務的批評建議，對政府部門工作的監督，反映社情民意等訴求類電話約占20%,這部分電話每天都有1000多個，其余的近5000個電話為日常咨詢類電話。
區縣熱線已統一合并水電氣熱、房管交通，每個民生部門都會對外公布自己的公共服務熱線，很多市民都反映“記不清”.針對這一問題，王傳頌表示，整合后，平時電話量較少、專業性不強的政府部門服務熱線電話將被并入12345,如各區縣以往的對外熱線電話，目前已實現由12345統一接聽受理，區縣部門只負責具體辦理由12345轉來的各類民生訴求。
“我們將嚴格控制政府部門新建公共服務熱線。原則上，尚未開通熱線的部門，一律不得再單獨開通服務熱線。”他解釋說，在這方面，市信訪辦與市發展改革委、市經濟信息化委、市財政局等部門聯合把關，避免政府部門因新建熱線造成人力、物力的不必要開支。即使是需要新建的“熱線”,也將由12345熱線統一承擔，相關部門對外統一公布受理電話12345.
據介紹，目前，公園管理、銀聯卡投訴、政法民生等項目都已陸續交由12345代為受理。
專業性較高熱線仍保留由于這些熱線的咨詢問題大多帶有一定的專業性，12345的受理人員無法在短期內達到這種專業程度。因而，在公共服務熱線整合過程中，專業性強的政府服務熱線將予以保留，如工商12315、勞動保障部門12333、稅務咨詢熱線12366等中央各部委全國通用熱線。
5月9日下午，致電12345咨詢有關車船稅問題時，受理人員回答說，該問題專業性較強，建議向稅務部門咨詢，提供了12366稅務熱線的人工受理時間，并細致地詢問是否需要幫忙做轉接服務。
雖然沒有完全并入，但這些專業性強的熱線將成為12345的子系統，12345也會提供一些輔助服務。“一些熱線的人工受理時間僅限于工作時間。如果市民錯過了當日受理時間，也可以撥打12345,由我們來負責交辦。”受理人員介紹說，“12345全天受理，市民隨時都可以來電。”
根據調查，12345每天接電話的高峰時段為上午9點至11點、下午3點至5點及晚上7點至9點。如果市民有事需要咨詢，可以錯開高峰期，這樣接入的幾率更高。
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