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呼叫中心如何豐滿汽車金融的價值洼地

責任編輯:fmeng

2012-03-17 03:52:53

摘自:IT專家網

國家統計局的資料顯示,在今后5年內中國汽車消費者使用金融服務的比率將以每年20-30%的速度增長。越來越多的調查顯示,汽車金融已經成為了一個價值洼地,汽車行業開始想要抓住長期的汽

2009年以來,中國已經占據汽車行業市場領導者的地位,成為世界上最大的和增長最快的汽車生產國。隨著國內市場對汽車需求的不斷上升,以及每年百分之三到百分之五的市場增長率,每周都新工廠開工建設以及新的經銷商開業。這些跡象都表明中國汽車工業蓬勃發展。

但是有研究機構報告顯現,在新車購買中使用汽車金融服務的消費者還不到10%,而在西方成熟市場的使用率為80%。這種情況被汽車行業分析人士稱為“今天的丑小鴨,明天的天鵝”。另外,根據中國國家統計局的資料顯示,在今后5年內中國汽車消費者使用金融服務的比率將以每年20-30%的速度增長。越來越多的調查顯示,汽車金融已經成為了一個價值洼地,汽車行業開始想要抓住長期的汽車融資的商機。

J.D Power&Associates稱,中國消費者購車方式目前已經從全款支付越來越多地向貸款方向轉變了。這其中有2方面因素,第一,中國的消費者已經從僅僅為了擁有一輛車的消費目的提升到追求車的品質,這很多時候就會超出自身的購買能力而選擇貸款;第二,還有些消費者雖然存款足夠,但是因為投資等需求,所以也會選擇貸款購車。因此,在這種市場條件下,預計未來五年汽車貸款的增長比率將達到20%-30%。

3月9日,由Aspect組織的汽車金融呼叫中心論壇在北京召開,會上來自世界各地的汽車金融專家進行了熱烈的討論。

汽車貸款的增長,給汽車金融業帶來了一些多變的情況。因為有些客戶會不可避免地過度支出,還有拖欠還款的情況發生,另外忘記還款的情況也時有發生,因此企業需要做好計劃和準備來出來越來越多的收款問題。要管理這種狀況并實現財務回報最大化并且持續提供正面的客戶體驗,企業需要制定一個即考慮到運營又兼顧績效標準的客戶聯絡戰略。

如何抓住中國汽車金融服務即將到來的市場機會?

Aspect是新一代客戶聯絡中心的領先提供商,長期服務于全球的汽車金融企業,提供最佳的應用解決方案,幫助他們與其客戶進行最有效順暢的溝通聯絡。Aspect通過客戶喜歡的渠道(包括語音、電子郵件、短信、聊天/及時通信和網絡自助服務)進行互動,并使用通用業務規則通過各種渠道提供協調一致的客戶體驗。另外,通過在接觸客戶之前向坐席提供客戶的相關信息以提高首次聯系的解決率,并且充分利用統一通信的現場功能與上級、同事和企業專家進行協作。然后,通過纖細客戶后的網絡調查、分析以及IVR對客戶互動進行研究,以便更好滴理解新客戶并利用服務機會發揮口碑宣傳的作用。此外,aspect的解決方案還能使聯絡中心的技術堆棧與現今的企業架構相一致,使企業能夠靈活而快速地對不斷變化的環境作出反應。

Aspect的解決方案對汽車制造商和貸款人都有著長期的優勢。Aspect聯系管理和人力資源優化功能使汽車制造商和專業汽車金融公司能在整個企業中實施靈活的互動,并消除通信孤島現象。這種靈活性能幫助針對不斷變化的市場條件作出靈活而只能的實時響應。另外,其為催收催繳業務提供的最重要的優勢就是,通過提高呼叫的正確率提高債務收款率。

總之,憑借Aspect的解決方案汽車制造商和貸款機構能通過多種通信渠道更好地為客戶提供優良的服務,從而建立良性的互動聯系,同時也會在未來幾年汽車業的發展中影響汽車的購買和汽車金融。

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