企業網D1Net 2011年12月30日 “舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”這句詩本是詩人感慨滄海桑田，人生多變的傷懷之語，而在筆者看來它卻恰如其分地形容了近幾年來中國呼叫中心產業的發展趨勢。近年來，隨著企業信息化建設的持續深入，中國呼叫中心市場增長勢頭迅猛。現在，呼叫中心已不再是只有大型企業才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業開始部署專屬自己的呼叫中心系統。經過多年發展，呼叫中心技術趨于成熟，系統性能越來越高，功能日益完善，部署成本也在快速下降。與此同時，作為企業與客戶溝通的橋梁，呼叫中心在當今企業運營過程中發揮的作用也越來越大。
然而，由于技術成熟度較高，近十余年來，呼叫中心不管是在技術上，還是在運營模式上都沒有發生突破性變化，一直以來都是以語音服務為主。但2011年，隨著云計算、移動互聯網、社交媒體等新興產業的快速崛起，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，出現了一系列新模式、新技術、新應用……。時間飛逝，2011年即將成為過去，在此筆者將和大家一起回顧2011年中國呼叫中心市場的十大發展趨勢。
一、社交媒體應用帶動呼叫中心泛在化趨勢
2011年是社交媒體大顯身手的一年，各種SNS社區、微博客、輕博客大行其道。隨著社交媒體應用從個人用戶向企業用戶的快速蔓延，社交媒體應用對人們工作、生活帶來巨大影響。而在呼叫中心領域，服務社交化種趨勢也越發明顯，《企業網D1Net》調查發現，當前45%左右的用戶更喜歡通過社交媒體應用接受服務，而不是傳統電話語音。并且，隨著信息技術的快速發展，傳統呼叫中心系統與互聯網應用的融合趨勢越來越明顯。2011年開始，在以社交媒體為代表的新媒體應用驅動下，中國呼叫中心出現了泛在化趨勢。即：呼叫中心將打破以語音服務為主導的局面，同時突破傳統系統功能限制，讓呼叫中心服務變得無處不在。不僅可以是呼叫中心語音、短信。還可以是視頻、數據、即時通信、郵件、視頻、網絡留言……
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二、按需交付深入人心驅動呼叫中心云化
近年來，隨著中國市場經濟蓬勃發展，市場競爭也越來越激烈，企業差異化經營成為必然趨勢。而不同的業務模式模式自然催生不同的信息化建設需。再加上所屬行業、企業規模、成本預算、財務流程等多方面因素差異，現代企業部署呼叫中心系統的個性化需求越來越多。并且，迫于越來越大的運營成本壓力，企業希望最大化IT系統資源利用率，盡量避免不必要的額外支出，于是按需交付模式逐漸得到企業，尤其是中小企業青睞。而云計算的核心優勢之一恰是按需交付。2011年，中國云計算市場增長迅猛，呼叫心的云趨勢也日漸突出。越來越多的企業開始考慮使用基于云的呼叫中心系統。其中，中小企業是云計算呼叫中心的主要用戶。據《企業網D1Net》最新發布的《2011中國云計算應用現狀白皮書暨優秀案例集錦》公布的調查數據顯示，在未來三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業中，42%的企業為小型企業（100坐席）以下，37%的企業為中型企業（100~500坐席），大型企業（500坐席以上）為21%。
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