企業網D1net(全球IP通信聯盟旗下媒體)8月2日北京
什么是呼叫中心
呼叫中心，即集中處理電話呼入呼出的系統和場所。從技術上講，它是技術機技術與傳統電話技術融合（CTI）融合的產物。借助IVR、ACD、CRM等現代通訊與計算機技術，呼叫中心能夠靈活、高效地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務及相關服務。
呼叫中心是企業通信系統的重要組成部分，是企業與用戶溝通的橋梁。在初期大部分呼叫中心以呼入為主，主要承擔客戶服務職能。但隨著功能的不斷完善，現在越來越多的呼叫中心轉向“呼出型”，典型代表就是電話營銷中心。
呼叫中心的核心與本質
經過多年發展，呼叫中心已經相當成熟。尤其是近十余年來，不管是技術上，還是應用模式上都沒有太大變化，直到現在呼叫中心仍是以語音服務為主。但隨著市場需求的變化，呼叫中心部署方式呈現了多元化發態勢。現在自建不再是用戶的唯一選擇，外包、托管、云計算……用戶的選則余地越來越大。但不管是采用哪種部署方式，不管是“呼入型”、還是“呼出型”，呼叫中心都離不開一個核心，即與客戶溝通與交互。因此，從本質上講，呼叫中心是企業與用戶溝通的工具。
呼中中心應用的擴大
隨著部署成本的不斷下降和企業需求的持續增長，近兩年來呼叫中心市場發展較快。在呼叫中心出現初期，只有資金雄厚大型企業才有能力使，主要集中在金融、政府、電力等強力部門。而現在越來越多的中小型企業開始使用呼叫中心。據最新的市場調查報告顯示，到2016年全球呼叫中心市場盈收將增長一倍。這意味著，呼叫中心越來越多地影響企業日常運營，它將成為企業必不可少的工具。
呼叫中心的泛在化趨勢
“泛在”一詞即“Ubiquitous”原為拉丁文，意思是“神無所不在”。呼叫中心的泛在化，則是說未來的呼叫中心將打破以語音服務為主導的局面，同時突破傳統系統功能限制，讓呼叫中心服務變得無處不在。“泛在化”一詞聽起來似乎非常難于理解，實事上它非常符合呼叫中心的核心理念。前文提到，呼叫中心的本質是企業與用戶溝通。溝通的目的則是更好的了解用戶、服務用戶。讓溝通與服務無所不在正是呼叫中心的終極目標。
2010年以后呼叫中心的泛在化趨勢越來越明顯，現在的呼叫中心中越來越多的使用非語音工具，包括數據、郵件、IM即時通訊等互聯網工具。分析師預計，未來的呼中心中，語音的地位將不斷淡化。而社交媒體的廣泛應用讓呼叫中心泛在化進入了一個全新的局面。引入社媒體交應用后，用戶可以隨時隨地向企業提問，企業客服人員也可以更快速的響應用戶問題。回答問題時，還可以加入視頻演示、圖文資料等內容。
上周，AVAYA發布了一款新的呼叫中心產品，全面引入了社交媒體功能。新產品包括社交媒體咨詢服務（SocialMediaConsultingServices）和社交媒體與客服代表桌面集成。并且允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內容（如微博和Facebook），分析內容以發現其中的含義，并幫助客戶服務代表采取相應的行動。
調查表明，呼叫中心引入社交媒體有助于服務質量的提升，進而為企業創造更大的價值。Avaya公司發言人表示：“客戶和客服代表越來越習慣于使用社交媒體，因此提供合適的工具和服務以最大限度地利用社交媒體是必不可少的。”而《企業網》高級編輯李海剛評論說：“社交化是呼叫中心發展的一個里程碑，也是呼叫中心泛在化的真實寫照，未來的呼叫中心將無處不在！”
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