呼叫中心班組長在團(tuán)隊(duì)管理中起到的作用如“兵頭將尾”，團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，與班組長日常所實(shí)施的管理密不可分。如何評價(jià)一個(gè)優(yōu)秀的班組長，從企業(yè)角度，就是是否可以持續(xù)有效地達(dá)成指標(biāo)，高效完成團(tuán)隊(duì)所被賦予的使命，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。更具體一點(diǎn)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，就是在班組長的帶領(lǐng)下，績效穩(wěn)定達(dá)標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的流失率維持在一個(gè)合理的水平、團(tuán)隊(duì)的考勤率穩(wěn)定、員工的滿意度持續(xù)保持高位。然而，人是情感的動(dòng)物，有情緒的變化，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)成員多以90后為主，要真正做到持續(xù)的士氣高昂，如同打了“雞血”一樣，明星的團(tuán)隊(duì)打造也需要一定的方法論支持，這些方法論不復(fù)雜，只要班組長每天持續(xù)堅(jiān)持執(zhí)行，效果就會慢慢體現(xiàn)。下面，我們會來探討一下這些行之有效的方法論與最佳實(shí)踐的路徑。
一、建立差異化的員工檔案，以個(gè)體為單位區(qū)別對待每一個(gè)員工
兩盆不同的綠植，一盆喜好陽光、需要水分的滋潤，只要條件滿足，就可以枝繁葉茂，充滿生機(jī)。另外一盆的植物，用同樣方法處理，則莫明奇妙的枯萎凋謝。原因是生物特性的多樣的，人員的管理也一樣。中國有一句古訓(xùn)“己所不欲，勿施于人”，班組長認(rèn)為這個(gè)管理方法有效，也不能施加在所有員工身上;對這個(gè)員工管理有效，也無法保證對所有員工的管理效果一樣。這就是差異化管理的重要性。我們在養(yǎng)花時(shí)，一般會對花名、花的習(xí)性、養(yǎng)護(hù)的要求記錄，在養(yǎng)一盆花時(shí)，腦子里面有個(gè)譜就可以了，當(dāng)花的品種增加時(shí)，我們就需要用一張小卡紙記錄下來。在呼叫中心中，一個(gè)班組長管理團(tuán)隊(duì)的幅度與數(shù)量大約在1：15左右，班組長需要將以下的一些員工信息記錄下來，并在班組長的日志上加以標(biāo)注：員工的姓名、籍貫、特長、生日日期(由于涉及員工的私隱，一般情況下，呼叫中心對員工的個(gè)人信息予以不同程度的保護(hù)，所以，知道生日月份與日期即可)、入職的時(shí)間、尤其是脾氣秉性等。班組長能夠記住每一個(gè)員工的生日不需要特殊的技能，只需要將員工的生日提示錄入自己的郵件提示系統(tǒng)中，員工生日當(dāng)天，在班會中，向員工進(jìn)行祝福，一份小小的心意卡，生日的郵件祝福等 ，都很暖心，且對其它的團(tuán)隊(duì)成員有正向的積極作用。
團(tuán)隊(duì)成員的離職原因多是因?yàn)樽约旱闹睂偕纤驹蛩拢嘟M長就是整個(gè)管理層中跟一線員工接觸最核心的一層，如果班組長在管理上操作不當(dāng)，很大程度上直接會影響到員工的流失率。
班組長通過系統(tǒng)的方法建立起對員工的小檔案，了解員工的脾氣秉性，很多班組長本身比較年輕，說話比較氣盛，容易傷害到員工的自尊跟顏面，在給員工提出建議，或者指出對方工作中的錯(cuò)誤時(shí)，要用對方所能接受的方法以及語氣提出，加深對員工的理解，才能達(dá)到事半功倍的效果。班組長應(yīng)多思考一下現(xiàn)今招聘一個(gè)員工的成本有多高，培養(yǎng)一個(gè)適用崗位的，做事熟練的員工要多久，如果僅僅因?yàn)槟阋粫r(shí)著急說話語氣惡劣而使員工離職再培養(yǎng)新人，非常得不償失。
班組長應(yīng)提高團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感與向心力。利用所有的契機(jī)向團(tuán)隊(duì)展示團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)與重要時(shí)刻，如團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)有進(jìn)步了，班組長可以通過一些小的儀式，向員工表達(dá)感謝。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)存在一些波動(dòng)，除了及時(shí)分享數(shù)據(jù)波動(dòng)的原因與制訂行動(dòng)計(jì)劃外，也可以將橫向團(tuán)隊(duì)的對比加入溝通中，讓團(tuán)隊(duì)知道標(biāo)竿與方向在哪里，當(dāng)再制訂目標(biāo)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員就會知道往哪一個(gè)方向走。
二、員工的激勵(lì)并不只是胡蘿卜加大棒，還有有效的提問與積極的回饋
員工的激勵(lì)并不是通過物質(zhì)激勵(lì)可以解決的，在合適的環(huán)境、合適的管理?xiàng)l件、機(jī)制下，員工激勵(lì)還可以通過有效的提問達(dá)成，這里介紹一本暢銷書《如何有效管理人》(How to Succeed with People by Paul Mcgee)，里面介紹了很多的有效方法論，筆者在日常工作中也常用到。采用的方法就是有效提問題，這些問題，包括：
1、工作中最讓你滿意的是什么?
2、可以描述一個(gè)讓你感到最能激發(fā)你工作動(dòng)力的事件嗎?
3、在工作中，你希望我們做些什么，你會有感到被重視與欣賞?
不需要猜測，只需要按員工的特性“對癥下藥”，用他們想要的方法與他們相處，員工會身上的閃光點(diǎn)會被班組長的正向引導(dǎo)中帶出來，并成為最好的自己。
除了有效的提問可以提升員工的士氣外，在日常的管理中，筆者知道Teleperforamnce互聯(lián)企信外包客服中心的，班組長常常會遇到員工的征詢意見，尋求班組長對下屬的表現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展與變化的意見，如月度、季度、年度的績效評估、新工作的委派、工作的變動(dòng)等情況，在班組長與員工的互動(dòng)過程中，都可以結(jié)合員工的特長與性格特點(diǎn)，向員工的每一個(gè)提議表示感謝，對員工提出的意見，無論對否，我們均要提供中肯的回饋，并給予方向，結(jié)束時(shí)，一定要記住向員工表達(dá)謝意。與員工互動(dòng)中，保持積極的聆聽狀態(tài)，少說多聽，也會為團(tuán)隊(duì)士氣的管理加分。
三、建立一套系統(tǒng)的運(yùn)營方法論，讓企業(yè)的管理基因灌輸?shù)矫恳晃换鶎庸芾砀刹可砩?/p>
班組長是團(tuán)隊(duì)致勝的關(guān)鍵崗位，標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營工作方法論有助于提高班組長管理的效能，同時(shí)，在服務(wù)型行業(yè)的客戶滿意度維護(hù)上起到制度上保證的作用。這里我們行業(yè)中，筆者印象最深的是Teleperformnance互聯(lián)企信公司(www.teleperformance.cn)，Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國，是目前全球最大的外包呼叫運(yùn)營商，外包客戶服務(wù)專家，也是行業(yè)中歷史最長，經(jīng)驗(yàn)最豐富的企業(yè)流程外包(BPO)供應(yīng)商;同時(shí)全球的坐席數(shù)量位居全球第一(員工數(shù)超過217，000);其業(yè)務(wù)遍及全球72個(gè)國家;擁有311個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心為163多個(gè)市場提供服務(wù)并可提供265種以上的語言及方言服務(wù)，為客戶提供專業(yè)、系統(tǒng)語音 呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)。TP集團(tuán)在早期也遇到過各種管理中的問題，最終結(jié)合長期積累的經(jīng)驗(yàn)，在全球范圍內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，統(tǒng)一的運(yùn)營管理語言，在管理過程中，減少了各類不必要的溝通障礙，大大提升了管理的效率與投入產(chǎn)出比。從班組長每天的時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)會議管理、制表制作、員工的績效管理等提引，管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化與透時(shí)化，會讓員工受到流程的保護(hù)，流程本身不會創(chuàng)造價(jià)值，而執(zhí)行的人通過流程，會知道指標(biāo)的制訂與達(dá)成的情況、團(tuán)隊(duì)成員中的優(yōu)秀員工與待改善員工的差異、如何有效的上傳下達(dá)、如何提前發(fā)現(xiàn)潛在流失的人員，并提前進(jìn)行干預(yù)。在跨團(tuán)隊(duì)溝通中，標(biāo)準(zhǔn)化的管理也可以提高溝通的質(zhì)量與效率。基層管理干部的培養(yǎng)也可以更為系統(tǒng)化地復(fù)制與擴(kuò)展。
最后，管理是一門藝術(shù)，呼叫中心的班組長可以通過一系列的修煉，扎實(shí)管理基礎(chǔ)，為下一步的職業(yè)發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備。
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