零幾年的時(shí)候，懷著剛走出象牙塔那顆躍躍欲試的心進(jìn)入了呼叫中心這個(gè)行業(yè)。說起呼叫中心，有過了解的人可能首先想到的是由一些普通的格子間組成，在線解答時(shí)長(zhǎng)和事后處理時(shí)長(zhǎng)都是很重要的指標(biāo)，每一通電話都是在處理業(yè)務(wù)而不是單純的交流互動(dòng)，幾乎沒什么發(fā)揮創(chuàng)造力的空間。
每每談及我的工作，總有人一臉狐疑，不就是接電話么?剛開始我試圖反駁，和他們講解這個(gè)行業(yè)的種種，慢慢的我自己都懶得解釋。轉(zhuǎn)眼已到2017年，從青蔥歲月到而立之年，外面的人和事都變了很多，但很慶幸自己初到現(xiàn)場(chǎng)的那顆心一直沒變。
我想每一個(gè)職場(chǎng)小白可能都會(huì)有迷茫、不知所措的時(shí)候，在這里我想跟大家分享一下我在呼叫中心成長(zhǎng)的故事，希望對(duì)在呼叫中心工作的朋友有一定的借鑒作用。
讓自己接地氣。在我們呼叫中心，按崗位自上而下依次是主任、客服主管、班組長(zhǎng)和坐席。我初入職場(chǎng)的那幾個(gè)月，雖為組長(zhǎng)卻在業(yè)務(wù)上還是一張白紙，現(xiàn)場(chǎng)幾十號(hào)人，各環(huán)節(jié)像咬合緊密的齒輪，有條不紊的運(yùn)轉(zhuǎn)，我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的觀察著一切卻找不到切入點(diǎn)，時(shí)不時(shí)還會(huì)有其他組長(zhǎng)跑到我身邊與我探討工作，說的什么早已遺忘，那時(shí)心里是有些無助的。
從走上組長(zhǎng)崗位那天起，運(yùn)行班次、所有現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)都學(xué)過跟過，有些業(yè)務(wù)搞定過也干砸過，班組里的小秘密也八卦過，業(yè)余也跟同事們打趣過，隨著時(shí)間的推移慢慢游刃有余。接地氣接的是現(xiàn)場(chǎng)的地氣，想從現(xiàn)場(chǎng)學(xué)東西，先融入現(xiàn)場(chǎng)，讓現(xiàn)場(chǎng)接納你。
學(xué)會(huì)總結(jié)。在很多人看來總結(jié)可能是個(gè)很寬泛的詞，大多數(shù)人習(xí)慣借鑒別人的案例，但是每個(gè)人的成功都是不可復(fù)制的，你需要總結(jié)自己的工作，總結(jié)你遇到的問題，由小見大，由微見著，從而形成自己的工作方式才能事半功倍。客服是一個(gè)熟能生巧的職業(yè)，總結(jié)尤為重要。
保持學(xué)習(xí)的心態(tài)。報(bào)表分析是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理最重要的支撐環(huán)節(jié)，曾經(jīng)有人說Excel軟件能應(yīng)用50%就是業(yè)界百萬年薪的奇葩了，想想自己可憐的5%的水平頓時(shí)覺得自己low到爆。在呼叫中心要想看懂各項(xiàng)數(shù)據(jù)，分析利弊，辦公軟件的活學(xué)活用是必不可少的。當(dāng)然如果你覺得會(huì)做PPT和分析表格就是特長(zhǎng)，那你也大錯(cuò)特錯(cuò)了，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入精耕細(xì)作階段，全面使用數(shù)據(jù)模型已經(jīng)是常態(tài)，如果不保持隨時(shí)學(xué)習(xí)的心態(tài)，行業(yè)專業(yè)發(fā)展的程度也許會(huì)讓你懷疑人生。
少一些抱怨。你或許覺得自己已經(jīng)很努力，卻沒有晉升機(jī)會(huì)，而有些人沒有經(jīng)驗(yàn)、沒有做出成績(jī)、工作懈怠卻能獲得學(xué)習(xí)、外派的機(jī)會(huì)。但這是一個(gè)沒有答案的問題，每個(gè)人定義努力及努力的方向與程度不同，沒有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，你以為別人不努力是因?yàn)槟銢]有看到，你以為自己很努力，實(shí)際上根本不夠。如果你真的想有所發(fā)展，不應(yīng)該只盯著他人，看別人工作是否努力，應(yīng)該審視自己是否足夠了解自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
不斷提升自己所在的行業(yè)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)，不單是自己崗位的工作，等自己足夠優(yōu)秀，能夠匹配崗位需求，機(jī)會(huì)來臨你會(huì)比別人更容易抓住。目前呼叫中心最核心的部分是人工坐席，最緊缺的是能夠先做好服務(wù)的人。
堅(jiān)守本心。上百人的部門，人工坐席難招更難留。有轉(zhuǎn)崗到培訓(xùn)師或質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)精英，有為了家庭無奈放棄工作的年輕媽媽，有重新規(guī)劃職業(yè)生涯懵懂的大學(xué)生，有離職報(bào)告上未留只言片語的消失者。都說做一件好事容易，難的是一直做好事。對(duì)于一份工作十年如一日地保持積極心態(tài)很難，我們往往容易受到心態(tài)的影響，這種時(shí)候我們也需要調(diào)整自己的心態(tài)，做一些事情來轉(zhuǎn)移注意力。每年我們也會(huì)組織各種競(jìng)賽、選拔人才的活動(dòng)，無非是為了一件事，讓人才梯隊(duì)持續(xù)建立，讓每個(gè)空缺的崗位都有人擔(dān)當(dāng)，讓每個(gè)來過這里的人有所成長(zhǎng)。
或許在很多人看來接聽工作重復(fù)煩躁，情緒難控制，我卻甘之如飴，無論嚴(yán)寒酷暑，我們都將堅(jiān)守自己的崗位，秉持“用心服務(wù)、貼心用戶”的服務(wù)理念一直走下去。
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