呼叫中心的重要特點(diǎn)是人力密集型、技術(shù)密集型、知識(shí)密集型。人是呼叫中心的根本基礎(chǔ)。隨著教育部對(duì)于實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)周期和實(shí)習(xí)時(shí)間的嚴(yán)格控制，同時(shí)結(jié)合90后員工對(duì)工作要求的特性，可以說人是越來越難招。

呼叫中心月流失率超過10%，甚至20%的企業(yè)，可以說是隨處可見。據(jù)了解，在北上廣等地的呼叫中心外包公司，經(jīng)常還會(huì)出現(xiàn)月流失率超過30-40%的，這個(gè)大家聽了不用奇怪。

如何招好人，用好人，留好人，成為了管理的核心與重點(diǎn)，如何管理員工流失率也成為了大家重點(diǎn)研究的內(nèi)容。

呼叫中心分析員工流失率的目的在于掌握員工流失的數(shù)量，分析員工流失的原因，以便及時(shí)采用措施，將流失率降到最低。用4PS標(biāo)準(zhǔn)的話說，解決問題的前提是找點(diǎn)痛點(diǎn)因子，然后才能對(duì)癥下藥。

根據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的員工流失率公式定義：

月度員工流失率=團(tuán)隊(duì)當(dāng)月流失人數(shù)/（(團(tuán)隊(duì)月初人數(shù)+團(tuán)隊(duì)月底剩余人數(shù))/2）*100%。

這里的團(tuán)隊(duì)所指一家呼叫中心、一個(gè)部門、一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、一個(gè)小組團(tuán)隊(duì)等；從面試-進(jìn)入公司崗前培訓(xùn)-進(jìn)入團(tuán)隊(duì)-最后離職過程，針對(duì)呼叫中心行業(yè)員工離職員工調(diào)查情況，以下整理一部分員工離職原因分享；

1. 家庭原因

2. 身體不好（嗓子不好，頸椎不好等）

3. 離家太遠(yuǎn)了

4. 組長罵人

5. 失戀了，心情不好

6. 家里人生病，要照顧

7. 新工作機(jī)會(huì)

8. 指標(biāo)壓力大

9. 搬家了，路途變遠(yuǎn)了

10. 回學(xué)校考試

11. 被客戶罵，不干了

12. 我媽叫我回去，別干了

13. 抗壓能力弱

14. 出去旅游

15. 考上公務(wù)員

16. 考駕照

17. 懷孕了不干了/或家里人不讓干了

18. 工作時(shí)間（輪班制）

19. 個(gè)人能力不夠

20. 春節(jié)回家過年

21. 違反制度開除

22. 現(xiàn)在工作無聊，要換個(gè)新工作。。

23. 就是不想干了，沒有為什么。

以上23種原因，基本為離職員工再離職時(shí)原因及理由，但是針對(duì)管理者來說，員工離職無非就是干的不爽，不爽就離職；

　　另外，我們來看看以下幾點(diǎn)導(dǎo)致人員流失的另外原因：

一. 沒有招聘到合適的人員：

很多呼叫中心招聘部門只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來為目的，以完成相應(yīng)招聘指標(biāo)為目的，而不管這些人是否適合做CSR，這樣將會(huì)容易造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解CSR工作任務(wù)的實(shí)際情況。

如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。

案例：

某呼叫中心在招聘員工時(shí)，基本上是招聘部門人員在滔滔不絕，而忽略了對(duì)應(yīng)聘者能力的挑選，最終在開班當(dāng)天一個(gè)班儲(chǔ)備人員到班率僅有30%，最終電話回訪，70%反應(yīng)說的是不愿意做客戶服務(wù)代表；問題點(diǎn)出在哪里呢？在于面試環(huán)節(jié)的把關(guān)，面試環(huán)節(jié)應(yīng)該分為幾個(gè)部分：應(yīng)聘者自我介紹（包含工作經(jīng)驗(yàn)）、應(yīng)聘此份工作的看法、對(duì)工作和工資的期望值、個(gè)人具備什么能力能夠做好CSR工作。

其次到面試官的提問環(huán)節(jié)，針對(duì)應(yīng)聘者的闡述做相應(yīng)提問、舉個(gè)客戶投訴案例看應(yīng)聘者的反應(yīng)能力、表達(dá)能力及抗壓力；

二. 呼叫中心行業(yè)不重視客服人員（簡(jiǎn)稱CSR）：

有些公司可能不理解，說我們公司非常重視啊，怎么會(huì)不重視呢？表面上說重視，實(shí)際并非如此。

讓我們先從呼叫中心的客戶服務(wù)代表（簡(jiǎn)稱CSR）的職位名稱說起，很少有一個(gè)職位有如此多的不同名稱，如果一個(gè)職位連個(gè)名稱都沒規(guī)范，又談何尊重和重視。

對(duì)于客戶服務(wù)代表的職位名稱，根據(jù)我的不完全統(tǒng)計(jì)，有很多種叫法，就連招聘信息上發(fā)布的職位也是，如座席員、座席代表、呼臺(tái)小姐、座席小姐、話務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客服代表、客戶服務(wù)人員、呼叫員、呼叫中心座席、接線員、話務(wù)員、電話客服代表、客服專員、客戶經(jīng)理等等,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)真正對(duì)CSR重視。

行業(yè)不重視，領(lǐng)導(dǎo)不重視，自然會(huì)在不同地場(chǎng)合有意或無意地表達(dá)出來，就會(huì)讓很多員工感到不開心、不舒服，自然會(huì)影響到很多人對(duì)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會(huì)增加了員工流失率。

案例：

某呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，開班當(dāng)天人力資源負(fù)責(zé)人在給新人培訓(xùn)公司入職須知、公司制度和人事制度時(shí)，是這樣稱呼新人的，叫“坐席小姐”，在授課的過程中，時(shí)刻提到這個(gè)詞，因?yàn)?ldquo;坐席小姐”與“坐臺(tái)小姐”只有一字之差，感覺實(shí)在是太難聽了，現(xiàn)呼叫中心CSR偏年輕化，覺得公司在對(duì)待員工這塊自尊性受到打擊，反思公司正規(guī)性，最終因?yàn)榇嗽虿辉俳邮芾^續(xù)培訓(xùn)，而選擇離開，這個(gè)例子足以說明職位名稱的重要性。

三. 直接管理者的管理水平

現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是90后員工，甚至是95后員工，他們這一代人與80年代的人已經(jīng)有很多不同。

80年代的人可以只為了錢而工作，可以承受更多工作壓力和委屈，而90后的人則不同了，他們會(huì)對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接領(lǐng)導(dǎo)、甚至主管、經(jīng)理及公司的要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表揚(yáng)或鼓勵(lì)，而不是批評(píng)或指責(zé)。

如果他們的直接領(lǐng)導(dǎo)管理水平不高，對(duì)待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng)，或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會(huì)加大。

因此，提高一線員工直接領(lǐng)導(dǎo)的管理水平已成為減少人員流失的重要措施之一。

案例：

某呼叫中心，一名組長，在他的團(tuán)隊(duì)管理過程中，個(gè)人約束力不夠，每個(gè)月會(huì)有遲到情況。當(dāng)這位管理者在抓員工的考勤時(shí)， 員工會(huì)針對(duì)管理者遲到的事情去做對(duì)比，認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)可以遲到， 自己也可以遲到。這樣員工的遲到習(xí)慣養(yǎng)成后，最后會(huì)觸碰到公司的人事考勤制度。當(dāng)員工無法改變自己想法時(shí)，最終會(huì)成為流失對(duì)象。

這個(gè)案例說明管理者的管理風(fēng)格和做事的態(tài)度，員工是會(huì)去效仿的。管理者應(yīng)該做到的是以身作則，才能能好地管理和約束他人；

四. 薪水低（沒有達(dá)到自己預(yù)期的期望值）

根據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)，影響人員流失的因素有12個(gè)維度，53項(xiàng)因素。收入是其中重要的一項(xiàng)。

企業(yè)員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班，不少原因最終還是待遇問題。通常，員工入職時(shí)，薪水應(yīng)該說是基本在他可接受的范圍內(nèi)。但薪水高獲低其實(shí)是相對(duì)的。如果可以學(xué)到東西，上司又很好相處且關(guān)心人，職場(chǎng)氛圍也好，那么該名員工會(huì)覺得這份薪水不錯(cuò)。

反之若工作內(nèi)容比原本想的苦B，還經(jīng)常被責(zé)罵，再碰到被女朋友甩了等各種令人不爽的時(shí)候，就會(huì)覺得工資特別低。因此。工資太低，不干了。。如果有合適的待遇加上合適的管理，我相信很多人不會(huì)流失的。員工流失，往往不是員工不好，而是管理不好。

五. 沒有建立合適的職業(yè)規(guī)劃

呼叫中心一線員工，在很多人眼里是沒有職業(yè)規(guī)劃的，這加劇了員工的流失。很多企業(yè)沒有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望，不知道自己未來能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。

很多員工看呼叫中心所在的環(huán)境，只有單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。

目前，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著，CSR的工作坐席空間還不足1平方米，甚至僅有80CM（標(biāo)準(zhǔn)空間1.2米最為合適），并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。

由于工作環(huán)境較差、隔音效果不好，工作時(shí)間長，工作相當(dāng)單調(diào)，再加上員工看不到未來的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時(shí)間后就離職了。

反過來說，擁有良好的工作環(huán)境，完善的職業(yè)晉升通道，定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和職業(yè)規(guī)劃，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感就更好呢！

據(jù)統(tǒng)計(jì)：呼叫中心員工穩(wěn)定周期在入職半年--2年：

第一周期：入職前2周屬于企業(yè)及團(tuán)隊(duì)適應(yīng)期，無法適應(yīng)很容易在這個(gè)階段離職；

第二周期：入職后前三個(gè)月屬于業(yè)務(wù)適應(yīng)期，無法適應(yīng)則會(huì)在適應(yīng)期選擇離職；

第三周期：入職半年屬于成長期和成熟期，

第四周期：入職半年后-2年期間屬于員工職業(yè)發(fā)展期，如果員工在入職一家公司以后在這三個(gè)周期無法適應(yīng)和達(dá)到個(gè)人的期望則會(huì)選擇離開公司從而造成流失；

第五周期：如員工能夠在2年內(nèi)在公司得到一定的發(fā)展，這名員工后期流失可能性會(huì)降到最低；

針對(duì)某新建企業(yè)，某個(gè)月根據(jù)員工社會(huì)閱歷和流失原因做了流失率調(diào)查：

調(diào)查結(jié)果為：

1、 畢業(yè)兩年以上：

流失率41.57%，占流失率最高，畢業(yè)兩年以上員工離職員工集中在壓力大和薪水低，這類型員工對(duì)于工資要求較高，在面對(duì)工作強(qiáng)度和業(yè)務(wù)及業(yè)績壓力時(shí)，適應(yīng)不了，抗壓能力較弱，不能很好調(diào)整心態(tài)，從而導(dǎo)致離職。

2、 畢業(yè)一年以內(nèi)：

流失率占比29.21%，這類型員工換工作較為頻繁；入職后很難靜下心進(jìn)入培訓(xùn)期學(xué)習(xí)，即使上線后，心情較為浮躁，無法靜下心來安心工作，總想著外面的工作比現(xiàn)有的工作好，因此在公司一段時(shí)間后會(huì)因?yàn)橐韵赂鞣N原因離職。

　　1、 壓力大：

員工在工作和學(xué)習(xí)期間，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及上線后適應(yīng)能力差，員工面臨著業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成存在壓力，覺得自己不適合CSR工作，最終選擇離職；

2、 薪水低：

與理想薪資不符合，無論在培訓(xùn)期以及上線后，員工認(rèn)為付出與得到的不成正比，短期之內(nèi)看不到個(gè)人利益上面的提升，最終選擇離職；

3、 新工作機(jī)會(huì)：

部分人員會(huì)在休息時(shí)，通過各種途徑了解其他工作，利用休息時(shí)間去面試其他的公司，做了對(duì)比工作的難易程度后，最終選擇離職；

通過以上各種離職原因解析，服務(wù)外包呼叫中心人員流失問題已成為行業(yè)中難突破的一大瓶頸，員工的流失不僅給呼叫中心企業(yè)帶來招聘成本、培訓(xùn)成本和管理成本的損失，甚至在某些程度上員工不按離職流程而離開，會(huì)使得公司的管理制度遭受摧殘。不過只要企業(yè)能夠加強(qiáng)管理制度，完善薪酬標(biāo)準(zhǔn)體系，至于如何解決這個(gè)首要的難題，還要靠大家的努力，不同公司、不同企業(yè)文化、不同區(qū)域，挽留員工方式并不一定雷同，這個(gè)問題應(yīng)該引起呼叫中心管理人員的高度重視和深思。大家都知道，現(xiàn)在就業(yè)壓力大，想找一份適合自己的工作其實(shí)也不是那么的簡(jiǎn)單，請(qǐng)管理層對(duì)員工多交流、多溝通、多幫助、多關(guān)懷，給予員工更多展示自我平臺(tái)，培養(yǎng)員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣和梳理個(gè)人職業(yè)價(jià)值觀，呼叫中心可以成為一個(gè)溫暖的大家庭，員工懷揣著目標(biāo)和規(guī)劃在努力，同時(shí)讓員工懷著感恩的心在工作，相信這樣的結(jié)果都是大家想要看到的和希望的。