向已經流失的客戶出售產品，每4個人中會有1個可能成交；向潛在客戶或目標客戶銷售，每16個人中只有1個能成功。從這個概率不難看出，爭取流失客戶的回歸，比爭取新客戶要容易的多。企業想挽回流失客戶，需要建立一套流失預警體系：提高服務意識，增強與客戶的互動，確定客戶流失預警點。其中，確定預警點在流失預警體系中最為重要。

確定客戶流失預警點的方法

1、分析流失客戶狀況。按照客戶對公司的利潤貢獻將客戶劃分成不同等級，方便為不同等級客戶制定不同的挽回策略，確立不同的流失預警點。

2、分析客戶流失原因。包括企業和客戶兩部分。

企業自身原因：產品質量問題使客戶利益得不到保障，服務質量欠佳造成客戶不滿，內部員工跳槽帶走客戶，企業缺乏創新無法滿足客戶不斷變化的需求，企業主動終止與低價值客戶的關系，或因企業戰略調整、業務變更而終止與某些客戶的合作。

客戶方面原因：被競爭對手吸引，需求發生變化，惡意離開等等。

3、制定挽回策略。做完上述分析，就可以根據流失客戶的類型，針對具體的流失原因，制定有針對性的挽回策略。不同內容的挽回策略需要在不同的時間點實施，才能取得預想的效果。挽回策略的具體內容要根據企業自身情況、行業特點和競爭對手情況確定。

大體來說，對于大客戶，如果是企業原因造成的流失，需要積極彌補過失，盡力挽回；如果是客戶原因，也要見機行事努力挽回。對于小客戶，如果是企業原因造成的流失，也要努力挽回；如果是客戶原因造成流失的，基本可以放棄了。

流失挽回是希望所有離開的客戶都能來回，但對于因欺詐而離開的客戶，企業該放棄時還是要放棄的，因為這部分客戶不僅不能為企業帶來利潤，還會占用企業資源，對企業有百害而無一例。在制定挽回策略時需要將這點考慮進去。

在預警時間點上及時響應很重要

客戶數量少時，以上工作可以人工一條條分析并完成。但是當客戶數量較大，卻還在采用人工分析，不僅費時費力，還毫無效果，好不容易找到準確原因了，也制定了極具誘惑力的挽回策略，卻錯過了最佳挽回時間，客戶已經投入爭對手懷抱。所以確定流失預警警戒點并及時響應是流失預警體系的重要環節，這時候就需要CRM系統的介入了。

CRM在流失預警上不可或缺的作用就體現在對流失預警時間點的及時響應上。確定客戶流失原因后，使用百會CRM建立工作流，符合條件的客戶會自動“彈出”，提醒工作人員及時實施挽回策略。同時CRM系統還能記錄客戶最新活動情況，幫助企業評估流失預警時間點是否合適和挽回策略的效果，幫助企業更好的做好客戶關系管理。

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