題引:最近CCTV節(jié)目《機(jī)智過人》著實(shí)吸引了我，微軟AI小冰現(xiàn)場(chǎng)看圖作詩(shī)：江一燕在讀第二首詩(shī)的時(shí)候幾乎哭了出來，然而這是人工智能寫的詩(shī)。相比之下我更喜歡第三首，“如贈(zèng)白馬”的氣勢(shì)更能激發(fā)想象力，當(dāng)然這是人寫的詩(shī)。
不得不承認(rèn)：人工智能是基于套路的，但是套路一樣可以打動(dòng)人。
好吧，咱們歸回技術(shù)的話題。
無論是過去現(xiàn)在抑或是將來，呼叫中心類同于其他行業(yè)，都是采取云-管-端的模型。“云”代表企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)后臺(tái)，包括各種應(yīng)用服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM、ERP、WebServer等。“端”代表用戶的使用終端或者應(yīng)用前端，包括各種通信方式如電話、視頻、APP、Email、微信、網(wǎng)頁(yè)聊天窗口等。“管”并不狹義代表具體的傳輸管道，更主要地是中間件任務(wù)、調(diào)度、管理、消息等子系統(tǒng)，俗稱CTI。
時(shí)代在發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)：
云端數(shù)據(jù)量在逐漸地壯大，架構(gòu)層面由集中式轉(zhuǎn)向分布式和“云”化--比如很多企業(yè)會(huì)后臺(tái)使用AWS、阿里云、VMWare等彈性計(jì)算/存儲(chǔ)方式。
終端應(yīng)用表現(xiàn)形式在逐漸地豐富，越來越多的用戶會(huì)從傳統(tǒng)的電話呼叫，轉(zhuǎn)向社交媒體和全渠道，以及新的視頻/VR等渠道。
“管道”層面CTI技術(shù)目前主要是針對(duì)后端云架構(gòu)和前端豐富類型做出適配，比如支持更多種類型的部署方式(虛擬化、混合云、完全上云)，支持更多種類型的終端接入，比如iOS/Android Agent、WebRTC、Kiosk、VOIP、Push Notification等。
人工智能在來臨，我們發(fā)現(xiàn)：
云-管-端的模型在默默地發(fā)生一些化學(xué)變化。人工智能在全面擁抱著云端，手拉“終端”，咱們的“管道”變成了the one who left behind。
人工智能依托于后端云提供的豐富數(shù)據(jù)，提供了很多新的服務(wù)方式。
智能的語(yǔ)音應(yīng)答---企業(yè)版Siri
智能的文字聊天---機(jī)器人
智能的語(yǔ)義分析---全量質(zhì)檢
智能的人工輔助---知識(shí)庫(kù)、主動(dòng)輔助
智能的聲音應(yīng)用---聲紋認(rèn)證
智能的主動(dòng)提醒---Smart Push
這些都是我們的企業(yè)呼叫中心能感知到的!這里需要注意的是：
筆者不同意人工智能一定要連接Internet互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的噪音很多，非相關(guān)性信息量太大。人工智能在呼叫中心這種天然的大型局域網(wǎng)Intranet可能會(huì)發(fā)揮的更好，里面的數(shù)據(jù)是集中且強(qiáng)相關(guān)的，比如一個(gè)保險(xiǎn)公司的呼叫中心，客戶打電話進(jìn)來能問的問題是肯定在一個(gè)有限區(qū)間的，坐席能回復(fù)的答案也肯定在一個(gè)有限區(qū)間的。由于行業(yè)眾多，人工智能也不會(huì)只有一種，即便在呼叫中心這個(gè)細(xì)分的行業(yè)，也存在營(yíng)銷型呼叫中心和服務(wù)型呼叫中心的場(chǎng)景差別，存在電商呼叫中心和銀行呼叫中心的業(yè)務(wù)差別。
伴隨著人工智能在云端的賦能，終端也在跟進(jìn)變形，今日頭條的新聞排版智能推薦，蘋果的Siri，微信的語(yǔ)音對(duì)講，釘釘?shù)?ldquo;Ding”一下，您在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候可能盯著蘋果8手機(jī)網(wǎng)頁(yè)看2分鐘系統(tǒng)自動(dòng)彈出一個(gè)“May I help you?Sir”(廣告：這是G廠的Web Engagement方案)。這些都是最終的客戶能感知到的!
咦?我們好像忘了中間件CTI管道了，哦~他們落后了，快沒有了吧?
難道“管道”最終就真的輪為管道了嗎?
當(dāng)然不是!前臺(tái)很重要，后臺(tái)很重要，中臺(tái)也很重要!“管”端的中間件，在堅(jiān)定不移地走分布式架構(gòu)這條路以外(當(dāng)然G廠一直都是)，在堅(jiān)定不移地保持后臺(tái)密切聯(lián)系和前臺(tái)及時(shí)溝通以外，同樣可以用人工智能的技術(shù)來改造呼叫中心。
人工智能是基于模式識(shí)別的，中間件天然也是!
語(yǔ)音流程(路由、IVR)中經(jīng)典的“銷售請(qǐng)按1、服務(wù)請(qǐng)按2”來可以用基于人工智能的語(yǔ)音交互配合NLP來代替大部分場(chǎng)景。然而，是否機(jī)器人和人工智能可以完全替代?
當(dāng)你手機(jī)丟失需要緊急掛失的時(shí)候，你需要人還是機(jī)器人?
當(dāng)你的愛車月底即將過保時(shí)，你是否想聽到電話投保的電話?是否想聽到里面的人工智能聲音：您有90%的幾率愿意續(xù)保，是請(qǐng)按1?
強(qiáng)模式或者極簡(jiǎn)模式下并不需要人工智能。那么人工智能在管道層可以做什么?我認(rèn)為有兩個(gè)方向：商業(yè)智能BI和管理智能Smart Routing
商業(yè)智能并不是第一天才有的詞匯，Business Intelligence的含義非常豐富，以G廠為例，其經(jīng)典的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)InfoMart就是基于SAP的BI平臺(tái)BOE來做展現(xiàn)的，客觀來說，分析的價(jià)值在于使用者(一個(gè)很懂業(yè)務(wù)的DBA，或者一個(gè)很懂DBA的業(yè)務(wù))，傳統(tǒng)的分析平臺(tái)是單數(shù)據(jù)源的，比如只有呼叫中心的話務(wù)數(shù)據(jù)和隨路數(shù)據(jù)。如果以人工智能和大數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以添加業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等結(jié)合進(jìn)行相關(guān)性學(xué)習(xí)和分析，再以更加清晰的方式進(jìn)行展現(xiàn)，那么我們可以做的更多，比如精確用戶畫像、最佳話術(shù)、沉默成本等。
大型呼叫中心的坐席量上到一定規(guī)模，WFM軟件的預(yù)測(cè)和排班效果與Routing的話務(wù)流程邏輯之間會(huì)存在一定的矛盾和結(jié)果的非最優(yōu)。人工智能的引入可以做出Predictive Matching、Intelligent Scheduling。固定制式的路由算法變成了靈活的智能算法，綜合考慮更多的因素，來完成資源的調(diào)配--咱們中間件本來的目的就是如此啊!
很高興地看到G廠新推的全新路由方案，從引領(lǐng)別人再到引領(lǐng)自己!
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