立夏雖然剛剛過完，可是對于長沙的天氣來說，簡直就像是已經立夏很多天了。閑下來坐在辦公室里喝杯咖啡也真真是很愜意。拿著手機偶然看到了一段前幾年流行的電視劇——《甄嬛傳》，腦海中突然閃過一個念頭，呼叫中心的各位話務員小伙伴不就是皇帝嗎?她們每天會遇到上百位不同的客戶，并且要給客戶解決問題，所以說呼叫中心客服崗位的工作還真就是現實版的《甄嬛傳》。
《甄嬛傳》中我比較喜歡“淳常在”，那我們連載的文章就從她說起吧。
年僅17歲的“淳常在”，活潑可愛，積極樂觀，特別喜歡表達與人溝通，但殊不知有的時候就會禍從口出。
“淳常在”性格的人的特性：“淳常在”性格的人是開放的和直接的，他們具有生動和活力的個性，是理想化的人，但當行為舉止與場合不符時，也會被人認為是主觀的、魯莽的、易沖動的。
“淳常在”是快節奏的人，會自發地行動和做出決策。“淳常在”性格的人好奇心特別強，用好奇害死貓來形容“淳常在”性格的人一點也不為過。“淳常在”性格的人不關心事實和細節，容易夸大其詞，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。與分析研究相比，“淳常在”更喜歡隨意猜測，他們是很有創意，思維敏捷，對組織活動充滿興趣，能快速并熱情的與人相處。“淳常在”性格的人情緒容易到達一個頂點，同時也容易消失不見。“淳常在”性格的人在情緒上的依賴性極強。“淳常在”性格的客戶屬于典型的給點陽光就燦爛。
客服過程中“淳常在”性格客戶的表現：“淳常在”性格的客戶在電話中一般是音量較大，語速非常快，說話內容散。“淳常在”性格的客戶在客服服務的過程中往往表現出攻擊性比較強，并試圖在口頭上壓制你或者巧言令色的給你施加壓力。“淳常在”性格的客戶往往會在電話中激動的說“我想要你們的值班經理接聽電話、我想給你們的集團公司聯系來投訴這個事情、等下我就去你們營業廳找你(吵架)或者我要炸了你們公司等等”。
“淳常在”性格的客戶在和人溝通的時候喜歡插話，不太會專注于傾聽并很大可能上喜歡重復自己說過的話。如果是“淳常在”性格的客戶投訴，他們往往很直接地表述問題，而且會滔滔不絕，不給客服代表太多時間去解釋問題。這時候就需要客戶代表學會傾聽、學會總結，用關鍵字來表達問題。如：“先生，您的問題我認真記錄了，您所反映的問題是**，您現在所在的地點在**，我能夠理解您現在**的心情(表達同理心)，像您這樣的時尚人士(贊美客戶)應該會隨時需要**的，那么現在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問題。”然后客戶代表提供解決方案。“淳常在”性格的客戶在問題沒有得到解決的時候往往會說“你們這樣做我以后再也不也用你們家產品了，我用別人家的去”，但實際上他們往往只是說說而已。
在與“淳常在”性格的客戶溝通時，我們需要怎么做?
我們需要理解他們的情緒，噓寒問暖及時給客戶贊美。放慢語速與客戶耐心溝通，并給予客戶大量的口頭承諾并保證承諾會實現。我們一定要滿足他們愛說話的習慣，不要打斷他們，要對于客戶的發言給予必要的肯定這樣客戶會毫不猶豫的愛上你。
客服人員不要長時間沉默，需要客服代表提醒客戶需要冷靜，并能夠積極主動熱情的幫客戶解釋。不論客戶發多大的脾氣，只要她能夠感受到我們的真誠以及熱情，她得火氣就會自動下降一半。
客服人員一定要保持足夠的耐心，語速適中不要太快，也不要太慢，同時語氣、語調要平和，切忌過高，以免激起客戶的情緒。
客服人員在與“淳常在”性格的客戶溝通的時候，可以說：我和您的想法是一樣的、我非常認同您的觀點等語句。注意贊美他們。一旦贊美到位，他們會很容易理解你，進而相信客服代表的專業性，對解決問題有非常大的幫助。
京公網安備 11010502049343號