1.研究背景
近年來信息技術支持產業和商務流程外包產業的迅速發展，促使許多發達國家在發展中國家建立呼叫中心以大力減少運營成本。外包的業務程序涉及客戶服務、財務支持、IT應用、軟件服務、基礎設施服務等許多環節。印度、菲律賓、中國、馬來西亞等國家已成為服務外包的主要目的地。
服務外包行業的研究也隨之迅速發展起來，業內人士從經濟貿易、企業管理、信息系統等方面，對客戶服務在行業競爭中的作用、服務外包的優勢和劣勢比較、外包關系中的文化差異和倫理問題等進行了大量討論(Goolsby, 2008)。學術界的相關研究大多集中在商業管理角度，探討呼叫中心的勞資關系、全球化等問題(Taylor & Bain, 2005)。從語言學視角所做的服務外包話語研究近年來也逐漸引起重視，如從社會語言學(Cameron，2000)、語料庫語言學(Adolphsetal., 2004)、語言評估(Friginal, 2007)、語音培訓(Cowie, 2007)、會話結構(Bakeretal., 2005)和語類結構(Xuetal., 2010)等角度對呼叫中心話語進行的研究，揭示了語言在服務外包行業的溝通中所起的重要作用。相比較而言，呼叫中心話語研究在國內語言學界尚未引起足夠的重視，與此相關的研究有呼叫中心跨文化溝通的宏觀語境分析(王彥、陳曉燕，2013)、電話心理咨詢話語的會話結構分析(高一虹、龍迪，2001)等，但并未涉及服務外包業的話語分析。
呼叫中心行業的迅猛發展對該行業的話語方式提出了新的要求。話語雙方如何在互動中運用各種語言策略來構建人際意義、建立和諧合作的人際關系是實現有效溝通的前提，是保證服務質量、提高國際競爭力的決定性因素。本文所分析的語料為菲律賓某專業呼叫中心為美國客戶提供的英語電話服務，取自香港理工大學英文系建立的“呼叫中心話語語料庫”，服務的內容涉及保險、銀行、旅游、IT等領域的客戶服務。本研究采用系統功能語言學中關于人際功能的相關理論作為分析框架，對呼叫中心話語中構建人際意義的詞匯語法資源進行系統分析，旨在探討呼叫中心行業的專業人員如何運用語言協商人際意義、建立和維護與客戶的合作關系。
2.系統功能語法的人際意義理論
語言可以用來建立和維護與他人之間的社會關系，這在系統功能語言學中被稱為人際功能，表達講話者的身份、地位、態度、動機和他對事物的推斷、判斷和評價等，還表示講話者與聽話者在交際過程中的角色關系。用來表達人際意義的詞匯語法資源有語氣、歸一性、情態、語調及其他評價手段(Halliday & Matthiessen，2004;胡壯麟等，2005)。本文著重討論呼叫中心話語是如何通過語氣、情態和評價系統來實現人際功能的，涉及系統功能語法研究人際意義的模型(圖1)中的各個方面。
圖1系統功能語法研究人際意義的模型
(李戰子，2002:65)
系統功能語法認為，英語中小句的語氣(Mood)成分包括主語和限定成分，兩者的順序決定了小句是陳述語氣還是疑問語氣。一般情況下，言語功能是以一致式的語氣來實現的。但有時出于種種原因和目的，說話人會使用非一致式來實現各種言語功能，比如用疑問語氣提出請求、用陳述語氣表達疑問等。這被稱為語氣隱喻，是一種人際語法隱喻現象(Halliday&Matthiessen，2004;胡壯麟等，2005)。
講話者對所講命題的有效性作出判斷和評價、在提議中表達個人意愿或命令對方承擔義務等人際意義是由語法的情態系統來實現的。介于肯定和否定之間的程度統稱為情態(Modality)，如命題中不同值的概率和不同值的頻率、提議中不同程度的義務和不同程度的意愿。表達情態意義的一致式為：動詞詞組中的限定性情態動詞或表示可能性或經常性的情態副詞用來表達概率和頻率;限定性情態動詞或謂語的延伸部分用來表達義務和意愿。如果情態意義由小句來表達，就是情態隱喻，也是一種人際語法隱喻現象。情態可從主觀和客觀兩個角度來表達，分四種取向：明確的主觀取向、明確的客觀取向、非明確主觀取向和非明確客觀取向。前兩種是隱喻性的，一般由投射句來表達;后兩種是一致式，分別由情態動詞和情態副詞等來表達(Halliday&Matthiessen，2004;胡壯麟等，2005)。
評價理論是系統功能語言學在對人際意義的研究中發展起來的新詞匯語法框架。評價系統(Appraisal)包括態度、介入和級差三大次系統。態度又包括情感、判斷和鑒賞三個子系統。介入可以由單聲和多聲來實現。語言使用者是否介入責任可通過投射、模糊詞語和情態等手段來評判。級差系統是對態度和介入程度的分級資源，有力度和焦點兩個子系統，具體包括力度的提高和降低，焦點的清晰和模糊(Martin&Rose，2003;王振華，2001)。
語氣和情態是人際功能的兩個核心的語法系統;評價系統更多地屬于詞匯范疇。但以Halliday的“詞匯語法連續統”(continuum)觀點來看，這三個系統中存在著連續性，作為重要的詞匯語法和語義資源，共同構建話語的人際意義(李戰子，2005)。語氣、情態和評價的連續統觀點在話語分析中有助于人際意義的綜合考察，以便更全面地解析呼叫中心話語中人際意義的構建過程。
3.呼叫中心話語中表達人際意義的語言策略分析
電話客戶服務的話語雙方分別為客戶服務代表和客戶?？蛻粲懈鞣N需求和要求，客服代表盡量為客戶解決問題，滿足其要求。下面從語氣、情態和評價這三個系統對呼叫中心話語進行分析，以語料中的具體例句說明各種表達手段的運用，探討語言的詞匯語法資源如何體現人際功能以及互動雙方是如何運用語言策略構建人際意義、實現有效溝通的。
3.1語氣系統的詞匯語法資源
3.1.1語氣隱喻
表達言語功能的語氣可以用一個獨立存在的命題來表現，即表示感覺或言說的一個小句，用以投射原有的命題或提議。比如提議可以用一個投射句或小句復合體( want you to…)來投射，表現講話人的主觀性，或用情態動詞would等表達意愿。
(1)I want you to click on the butterfly first。
(2)I would stronglys uggest that yout ry it first to use Lithium batteries regardless of the brands。
求取信息的命題也可通過投射句意化為請求對方允許自己提問(MayIask…)或問對方是否愿意告知，如：
(3)May I ask，Miss Cerone，when，or did you fax already the tax exempt form to ABC department?
這種意態化的表達方式比直接用疑問句求取信息更加委婉和禮貌，因為這給對方提供了選擇的余地，使其可以選擇對投射的內容或對投射句本身進行回應，避免了只能對投射內容直接回答“No”的情況，從而緩和了雙方的談話氣氛。陳述句也可用來求取信息，將投射疑問句置于賓語從句的位置，把要求對方回答的內容轉化為自己的試探性想法，如：
(4)I wonder if you can book two night son that on eighteenth and nineteenth of April。
投射小句還可用來投射給予信息的命題，以強調互動性、突出聽話人的存在，比直接表達給予信息的命題更有親和力，更有利于人際意義的構建，如：
(5) I can tell you I’ve had the camera for only three months.
以上投射句中表示“言語過程”和“心理過程”的小句在人際意義上受到語氣成分的制約：主語為互動人，即講話人或聽話人;所表示的時間概念為現在時，情態意義為意態。但有時也會有突破這些制約的情況，主語可以是第三人稱。表達提議時，可將信息來源或權威機構等第三方作為主語，如：
(6)and that one requires you should be online first before we actually sign in.
這種表達法不同于明確的主觀取向，因為講話人可以將情態責任轉移到第三方。客服人員在向顧客提要求時用機構的規定等作為依據，可以避免與顧客的正面沖突。
語氣隱喻中的命題和提議由投射句表達，將言語功能所體現的人際投射以概念投射的形式來實現。語氣隱喻使言語功能系統得以進一步細化，而言語功能的擴展增加了話語互動雙方在對話中協商的可選意義潛勢(Halliday&Matthiessen，2004)。語氣隱喻通過語氣域的轉換調整交流信息，實現交際行為的順利進行，體現了交際雙方的合作原則、禮貌原則等交際策略的應用(王懿、陳正發，2011)。
3.1.2語氣隱喻與間接言語行為
除投射句外，還有其他類型的語氣隱喻。比如，我們可以把命令的一致式表達法“祈使句”轉換為直陳式的陳述句(Youshould/must/oughtto…，表達義務)或疑問句(Can/Couldyou…/Wouldyouliketo…，表達意愿)。用直陳式表達提議可以增加更多的語義內容，模糊了針對聽話人的指令和有關現實理想狀態的命題之間的界限，講話人的語氣從而得以增強或緩和。語氣隱喻這種現象在言語行為理論中已被廣泛討論過(Lassen，2003;楊才英，2006)，被稱為“間接言語行為”(Searle，1975)。間接言語行為一般由首要施事行為和次要施事行為組成，前者的意義是間接的，而后者是字面意思。通過非一致式或隱喻式表達的是語句的非字面意義，旨在照顧聽話人的積極的和消極的“面子”(face)，而“威脅面子”(face-threatening)的行為則通過間接性在語氣上得以緩和。緩和的程度取決于雙方社會距離的遠近、相對的權勢關系以及把命題和提議強加給對方的程度(Brown&Levinson，1987)。
祈使句一般被認為是威脅面子的表達方式，所以禮貌性話語中往往把祈使句變為陳述句或疑問句，如：
(7)You can just send us a letter stating you want the cash in the policy.
(8)Could you provide me the shell interfaceof the router that’s connected with the switch?
用Youcandosth。引導出一個指令，由陳述語氣實現命令，語氣比直接用祈使句要緩和得多。Can/Couldyou…是禮貌地提出請求的典型說法，其實質是一個祈使句，是由疑問語氣實現的命令。
由于祈使句的強加性特點，其他句式轉化為祈使句的情況在呼叫中心話語中不多見，僅限于Letme…這種指向說話人自己的祈使句形式，而不是向聽話人發指令，如：
(9)Let me provide you the address, so that you can have it in your record.
(10) Let me just ask you what store have you just purchased um… the Pentene ProV?
以上兩例是由祈使語氣實現的陳述和疑問，分別用來表達“提供”(offer)這個承諾性言語行為和提出一個求取信息的問題。Letme…這種特殊祈使句型在這里的作用是強調對話性，增強商量的語氣。
此外，句型I’m wondering if…，I’d like to ask you等可將疑問語氣轉換為陳述語氣。但“陳述”并非語句的目的所在，而“提問”才是句子所要表達的間接言語行為，如：
(11) I was wondering if…I can get the idea when it will be processed and check the shoot.
語氣隱喻或間接言語行為的運用在呼叫中心話語中起到緩和語氣的作用，使一些直接的表達變得更加委婉;同時，由于此類話語的互動性，話語中體現出講話人比較注意人際意義的維護，往往采用一種商量的語氣，考慮對方的想法。
3.2情態系統的詞匯語法資源
3.2.1情態隱喻
情態隱喻是把情態意義用小句來表達，將原來的非明確主觀取向和非明確客觀取向轉變為明確主觀取向和明確客觀取向。比如：
(12)I think that one get sent to me in August, so I don’t think there would be a problem…
(13) It’s possible that the computer is infected what we called the spyware.
I think...這種明確主觀取向的表達法，是講話人把對可能性的推測歸于自己的想法，或表明這只是個人觀點，或體現出對可能性不同程度的把握。It’s possible that...是典型的明確客觀取向的表達方式，可以通過一種比較客觀的語氣表達事件的可能性。
3.2.2情態動詞和情態副詞
情態動詞是表達情態的主要手段，屬于小句限定成分中的動詞性操作詞。情態的量值分高、中、低三級。表示概率和頻率的情態還可用情態副詞表達，有時情態動詞和情態副詞可以共同使用。表示義務和意愿的情態表達法還有謂語的延伸部分，如形容詞或被動態的動詞。
在呼叫中心話語中，除大量情態動詞(might，should，would等)外，還有情態副詞(如probably，normally)、謂語的延伸部分(be requiredt o，be supposed to，be willing to)以及情態動詞和這些表達手段的連用來表達可能性、經常性、義務和意愿，如：
(14) So it would probably be mailed by Monday, next week.(可能性)
(15)Our call back normally takes a week.(經常性)
(16) It’s due on the 22th Feb, you should pay immediately.(義務)
(17)I will be willing to do my best here so that Ican help you out. (意愿)
在表達情態意義的各種手段中使用最多的是情態動詞。情態動詞體現一種非明確主觀的情態取向，能夠比較有效地傳達講話人的觀點，有助于人際意義的構建，因而成為呼叫中心話語中主要的情態意義表達手段。
3.3評價系統的詞匯語法資源
語篇中的評價資源指的是講話人表達、協商、自然化特定主體間的關系以及意識形態的語言資源，特別關注把語篇的命題和主張人際化的資源。商務話語中評價資源的合理運用有助于人際意義的構建，如商業廣告語篇中也蘊涵著大量具有重要人際意義的評價資源(馮彥、趙桂英，2012)。
3.3.1態度
態度系統包括三個語義領域的語法資源，其中情感位于核心，指用來表達各種感情和心理反應的語言資源;判斷資源用來表達對人們及其行為的態度，根據各種社會規范對人們的行為進行判定;鑒賞資源用來對事物的價值進行評價(Martin&White，2005)。
情感意義有關情緒反應和性情，典型的表達方式為表現情感反應的心理過程和行為過程的動詞、表示性質的形容詞詞組以及表示評論的情態附加語。呼叫中心話語中情感意義的表達包括心的狀態(如don’t like表達不高興)、生態社會狀態(如not sure of表達焦慮)和對目標的追求(如not satisfied表達不滿意)，主要用來描述講話人的內心感受。這些評價意義在互動中對人際意義的構建起到積極作用，可以拉近彼此之間的情感距離。例如以下例句表明了客戶對保單情況的擔憂，她把自己內心的焦慮告訴客服代表，以達到心理的共鳴，請求對方予以幫助。
(18)I’m not sure of…of the status of it, maybe you can help me.
判斷意義可分為社會尊嚴和社會許可兩大類，與社會規范有關，因此受到文化和意識形態的制約。對一個社會來說，符合規范的行為不一定適合其他文化的語境;在一種社會情境中合宜的行為在另一種場合也不一定合適。呼叫中心話語中unfortunately、competent、patient、honest、right等形容詞的使用可以體現社會尊嚴中的常規、能力和韌性，以及社會許可中的真實性和合宜性。比如以下這句話是客戶對客服人員能力的評價：
(19) But…he’s not competent to discuss medical information with me…
鑒賞評價的對象是事物和過程，尤其是產品以及人們的表現和成績，可分為人們對事物的反應、事物的組成和事物的價值三個系統。鑒賞資源的運用可以有效地表達講話人對事物的看法。在呼叫中心話語中，鑒賞資源多用于對事物或問題的描述，如：
(20) …but now you’re telling me it’s as simple as a form…
3.3.2介入
介入系統包括表明語篇和作者的聲音來源的語言資源，用來表明講話人和語篇中的各種命題和主張的關系。介入的詞匯語法資源有：投射和相關的表示聲音來源/直接引語的結構、情態動詞、情態和評論附加語以及相關形式、現實階段、否定、表示意料之中和意料之外的關聯詞/連接詞等;可歸納為否認、聲明、引發和摘引四大類。
“否認”意味著語篇中的聲音和某種相反的聲音相互對立;又分為否定(否定句，如don’t)和對立(讓步和出乎意料，如but)。以下例句為否定與對立并用的例子：
(21) I don’thave access yes butI can call my senior gets access to it.
“聲明”用來表明一般的看法、明確對話語來源負責和支持來自外部的聲音。語篇中的聲音將命題表現為高度可靠的、有效的，從而排除了其他的聲音。呼叫中心話語中出現的obvious，ofcourse等表達法體現了講話人對命題可信度負責的語氣，如：
(22)We submitted, and obviously still hasn’t been paid.
(23) Well, what we do first we send out billing statements first of course to Jason
“引發”指清楚表明語篇中的命題具有偶然性和個人主觀性，語篇的聲音表現為許多可能的聲音中的一種，從而引發了對話。這
是呼叫中心話語鮮明的對話性和互動性的一個表現，如：
(24) I believe that my premium was paid this year, is that correct?
“摘引”指的是語篇中的聲音所表現的命題建立在語篇外部聲音的主觀性上，因而表現為許多聲音中的一種，引發了對話。所分析語料中有一些“中性引述”的例子，如：
(25)That’s right, he is the …according to a letter I have he is the current beneficiary.
呼叫中心話語既是客服代表與客戶之間的語言交際，也是提供產品和服務的商家與消費群體之間的對話。因此，在話語中有很多介入資源，代表了不同的聲音。對話雙方通過這些介入資源來調節話語的對話地位和辯論條件，從而有效地傳達自己以及自己所代表的團體的觀點和意志?？蛻舯仨殢目头砟抢锏玫剿淼墓窘o予的答復，而不僅僅是客服代表個人的意思。而客服代表背后的公司也需要從單個客戶的話語中發現客戶群體的意見和要求。會話雙方因此會利用介入資源，借用多種聲音來構建人際意義。
3.3.3級差
級差系統不局限于任何一個次領域，而是跨越整個評價系統，對人際意義進行潤色。大多評價的價值都根據強度、數量、典型性、精確性等分級，在高與低之間的連續體上。級差是一系列價值，其中“力度”指的是講話人借此把人際印象，以及他們的言語的容量分級提高或降低;而“焦點”指的是講話人借此把其語義類型的焦點變模糊或變清晰。例如：
(26)I cannot tell you how many from New York and this is absolutely pathetic.
(27)…I finally called the approaches member and get a real human and he transferred me…
級差資源的有效運用可以使講話人的態度、觀點、意愿等表達得更加準確，有效地體現程度的細微差別。呼叫中心話語中，客戶使用級差資源較多，用來加強情感、判斷、鑒賞等意義，尤其是在投訴電話中更明顯;而相比之下，客服代表的語氣則顯得更加客觀、理性一些，盡量保持職業性的禮貌。
3.4呼叫中心話語的對話性、機構性及跨文化特征
呼叫中心話語是以電話為媒介的即席話語，會話雙方來自不同的語言文化背景，分別是以英語為母語的美國客戶和以英語為第二語言的菲律賓客服代表。在呼叫中心這個機構語境中，雙方為解決某個產品或服務問題進行有目的的話語互動。行業慣例、職業規范等對話語溝通模式起到一定的制約作用。在語言使用方面，雙方都會通過語氣、情態、評價等系統的詞匯語法資源構建一種合作的人際關系。但相比較而言，客服代表的語言策略更加間接、禮貌、正式，體現在語氣隱喻的投射句和間接言語行為的使用以及非明確主觀的情態取向，情態隱喻和介入資源的運用則體現出一種客觀的態度。而客戶的語言則相對直接和主觀，體現在評價資源中態度、級差等詞匯手段的較多使用。這一方面體現了客服代表和客戶的機構身份差別，另一方面也解釋了語言和文化差異對溝通產生的影響。美國客戶喜歡以直接的方式解決問題，而菲律賓客服代表的說話方式比較委婉，因而會造成一定程度的溝通障礙。
4.結語
本文運用系統功能語言學中有關人際意義的理論框架，對呼叫中心話語中表達人際意義的各種語言資源進行了分析。研究發現，會話雙方為構建人際意義采用了有效的語氣、情態、評價等詞匯語法手段，但由于機構身份及語言文化差異，對各種語言策略的使用有不同的傾向性。人際意義分析在解析職業話語互動實質方面具有重要作用。但“人際意義的研究似應超越功能語法中原子式的框架，包容另一個更大的維度，即宏觀社會維度，更確切地說，即話語中多種聲音和多種價值與讀者的互動。這其實也把話語分析擴大到了批評語言學的領域”(李戰子，2002:71-72)。所謂宏觀社會維度，應包括社會政治、經濟、文化等各方面的因素。在呼叫中心話語分析中，還應考慮社會情境或機構因素，因為此類話語發生在特定職業場合，有機構規則、商業倫理等的限制，還有使用電話這個媒介也會影響到話語溝通的效果。呼叫中心話語是涉及不同行業、不同國家、不同文化背景的語言互動，在詞匯、語法等微觀層面上所體現出來的語言特征必須通過語言使用者的行業慣例、社會經濟地位和語言文化背景來解釋。商務溝通研究不能忽視商務場合中的語言互動所具有的專業性或職業特征，以及在全球化背景下跨文化商務溝通中的國際慣例(王彥，2014)。對呼叫中心話語人際意義的分析結果，有助于我們更好地理解語氣系統、情態系統和評價系統的各種詞匯語法資源在職業話語中的靈活運用，對此行業的專業人士如何實現更有效的溝通具有一定的借鑒意義。
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